في هذه الصفحة
بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها ، فإن تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية إذا كنت ترغب في تنمية عملك. في الواقع ، وفقا لبحث أجرته شركة تجربة العملاء Zendesk ، "يفضل 76 في المائة من المستهلكين مكانا يهتم بتجربتهم بدلا من الأماكن التي تبيع لهم منتجا ببساطة". تلعب تجربة الموظف دورا مهما في تقديم تجربة عملاء ممتازة.
قبل الخوض في عمق كيف يمكننا قيادة تجربة الموظف الرائعة التي تؤدي إلى تجربة عملاء ممتازة ، اسمحوا لي أن أبدأ بموقف واجهته مرة واحدة.
Does this sound familiar?
Anyway, the meeting started. I commenced it by summarizing the incident, and throughout, the employee’s body language reflected nervousness and agitation. I decided to approach this discussion with empathy and let him know what my intent was.
I repeated that this meeting was to understand what led to the employee behaviour under discussion instead of judging or concluding on it. The employee eventually opened up and confessed that there had been an unprofessional discussion between the employee and his manager immediately before the call.
It was about the performance of an employee who, while generally a good performer, had recently not been at his best.The employee reported that the manager resorted to inconsiderate and poor choice of words. Which, in turn, made the employee feel belittled and unwanted.
The manager reportedly even went on to say that there was no value that the employee was adding to the company, and it would not make any difference even if the employee quits.
What was the impact of this event?
A lost opportunity in all sense. A disappointed employee, an irate customer, a high-level executive escalation and a bad taste for all those who became part of this situation.
السعادة الداخلية (جوهرية) تؤدي إلى عقل مسالم وبالتالي يوم منتج (خارجي).
Similarly, an engaged workforce (intrinsic) makes employees happy which in turn leads to a great customer experience (extrinsic) and hence happy customers.
دعونا الآن نلقي نظرة على ما تعنيه تجربة الموظف الرائعة وكيفية قيادتها بفعالية من أجل تقديم تجربة عملاء ممتازة.
ما هي تجربة الموظف الرائعة؟
أثناء الشروع في رحلتهم مع منظمة ، يقوم كل مرشح بذلك مع طموح النمو المتبادل. إلى جانب ذلك ، هناك الكثير من التوقعات التي سيحملونها. على سبيل المثال ، الطريقة التي سيعاملون بها ، أو الأصدقاء الذين سيكونون ، أو كيف سيساهمون في المنظمة ضرورية. إذا تم الوفاء به ، فإن هذا الطموح يؤدي إلى تجربة رائعة للموظفين.
تعد التجربة المتوازنة ضرورية خلال كل مرحلة من مراحل دورة حياة الموظف في المؤسسة. من مرحلة ما قبل الانضمام إلى مرحلة ما بعد الخروج ، تؤدي كل خطوة إلى تجربة موظف مرضية تترجم أيضا إلى تجربة أكبر للعميل. باختصار ، يؤدي وجود ثقافة قوية تتمحور حول الموظف إلى التسليم الذي يركز على العميل.
على مدى السنوات القليلة الماضية ، كان التوظيف الجيد ، وكذلك تجربة الخروج الجيدة وما بعد الخروج ، ذات أولوية عالية. هذا لأن الجمعية لا تبدأ بالإعداد وتنتهي بآخر يوم عمل. كل منظمة هي علامة فارقة في مهنة الموظف. وستقرر تجربتهم مع كل مؤسسة ما إذا كانوا سيستمرون في أن يكونوا سفراء لعلامتك التجارية طوال حياتهم المهنية.
كيف تقود تجربة موظف رائعة؟
نظرا لأننا نتفق جميعا على حقيقة أن تجربة الموظف الجيدة تؤدي إلى تجربة عملاء رائعة ، فإليك كيف يمكنك المساعدة في تقديم تجربة رائعة للموظفين في مكان العمل:
1. اترك انطباعا أوليا جيدا
من كيفية استقبال النجار الجديد إلى كيفية تسليمه إلى المدير يشكل الانطباع الأول. يجب أن يكون الحث منهجيا وسلسا. أخيرا ، عندما ينضم الموظف إلى الفريق ، تأكد من ترحيب زملائه به بشكل مناسب. كل شيء عن خلق هذا الانطباع الأول ، بطريقة أو بأخرى ، يمكن أن يصنع العلامة التجارية أو يفسدها.
على سبيل المثال ، الترحيب الحار بحقيبة هدايا ومصافحة قوية وابتسامة كبيرة يمكن أن يجعل النجار الجديد يشعر بالترحيب. بالإضافة إلى ذلك ، لدى بعض المنظمات مديرون وفرق تغني أغنية الترحيب في كل مرة يدخل فيها نجار جديد إلى الفريق.
2. مساعدة في خطوات الطفل
يحدث الكثير من التعلم وعدم التعلم في الأشهر القليلة الأولى من الانضمام. اصطبر! أرشدهم وساعدهم في هذا الانتقال. ساعدهم على التعرف على ثقافة الشركة ، وسرد قصص تاريخ المنظمة ، وعرض القيم في العمل ، وما إلى ذلك.
على سبيل المثال ، سيكون وجود برنامج تأهيل ممتد لمدة 2-3 أشهر يركز على التدريب الأساسي أثناء العمل بداية جيدة.
تسهيل تفاعل الفريق ، وتعريفهم بأصحاب المصلحة الداخليين ، وإطلاعهم على المنشأة ، والبقاء على اتصال دائم بمشاعرهم. يميل المنضمون الجدد الذين لديهم فترة طويلة في مؤسستهم السابقة إلى مقارنة صاحب العمل الجديد بصاحب العمل السابق. أما بالنسبة للمبتدئين والتعيينات الجانبية ، فإن الحصول على وظيفة جديدة يمكن أن يكون تجربة عاطفية. تعامل معها بحساسية.
3. تقديم الدعم والتغذية الراجعة
تدريبهم على الدور ، ومراقبة تقدمهم وتقديم ملاحظات بناءة في الوقت المناسب. تعزيز الفضول وتشجيع الأسئلة. تشجيع الأفكار الإبداعية والأصلية التي تؤدي إلى تحسينات عملية تركز على العميل والحلول المبتكرة.
على سبيل المثال ، يمكن أن تكون خطة التدريب الوظيفي التفصيلية مفيدة هنا. استمتع بالتجربة بأكملها. اجعلها ممتعة - مكافأة الإكمال في الوقت المحدد.
ضع مفهوم مركز الأبحاث. استفد من حداثة الموظف الجديد. احصل على أفكار جديدة ، واطلب التعليقات ، وعزز النقاش الصحي ، وامنح الفضل الواجب في تجمع الفريق على فكرة ممتازة.
4. التواصل بصراحة
كن صادقا في تعاملك وكن شفافا في اتصالاتك. حافظ على الاحترام سواء اخترت طريقة اتصال احترافية أو غير رسمية. على سبيل المثال ، ضع توقعات واضحة ونقية وموثقة فيما يتعلق بتخصيص المهام. الحفاظ على قناة الاتصال الصحيحة مع كل موظف بما يتناسب مع الموقف.
إذا كنت بحاجة إلى معالجة طريقة حساسة مع موظف ، فقم بذلك بنفسك مع الموارد البشرية أو صاحب مصلحة آخر. لا تخفف من نفسه عن طريق الانغماس في كرمة العنب حيث يتم تشويه الرسالة وتصل إلى الموظف بشكل غير فعال.
Use tools like Empuls to make sure your communication is consistent and well-documented. A communication platform like Empuls provides different modes to interact with your employees, be it one-to-one, group or channel.
5. تمكين التعلم
تعزيز ثقافة التعلم. تشجيع مفهوم النمو الذاتي. من الجيد أن يكون لديك مديرون يركزون على نمو وإنجازات فرقهم. على سبيل المثال ، قم بتعيين المشاريع وتشجيع الموظفين على أخذ برامج دورية لتنمية المهارات. اربط هذه البرامج بأدائها ، واجعلها جزءا من KRA الخاص بها.
من المهم التأكد من استيعاب المعرفة بشكل صحيح ونقلها مرة أخرى في العمل. تتمثل إحدى الطرق الرائعة في مطالبة الموظفين بمشاركة ما تعلموه مع أعضاء الفريق الآخرين عبر العروض التقديمية أو الأوراق البيضاء أو دراسات الحالة. سيؤدي ذلك إلى غرس ثقافة تبادل المعرفة والتعاون. بالإضافة إلى ذلك ، سيعزز مهارات الاتصال اللفظي والكتابي لديهم ويعلمهم المزيد عن الشراكة والعمل الجماعي.
A Gallup study found that teams that invested in employee development witnessed their sales double in comparison to teams that did not.
6. استمع إليهم
إذا لم تقم بذلك ، فإن شخصا آخر سيفعل ذلك. يمكن أن يكون عميلك المحتمل أو منافسك أو وسائل التواصل الاجتماعي أو طرق أخرى. احصل على قنوات واسعة لالتقاط ملاحظات الموظفين ونبضهم واقتراحاتهم ومخاوفهم وندعاتهم.
Empuls, for instance, offers a wide range of modes such as pulse, employee satisfaction, or employee feedback survey. Depending on the need, the survey can also be made anonymous.
Suggestion boxes are yet another way to capture employee thoughts instantly. For example, if you are moving around the campus and find something to share–a suggestion box would be handy. Writing to the Executives, Whistleblower, and Ombuds are some other channels allowing employees to report sensitive matters to the right person.
7. Reward and recognize
احتفل بالانتصارات - الصغيرة والكبيرة. حصة الائتمان. لا يهم مدى صغر أو ضخامة فئة المكافأة ، ما يهم هو مدى حيادية ذلك وفي الوقت المناسب وبشكل صحيح. يصبح المدير العظيم رائعا بسبب الفريق الرائع. إنهم ناجحون إذا نجحت فرقهم.
على سبيل المثال ، تعد قسائم المكافآت طريقة رائعة للتعرف على العمل الشاق لموظفك على الفور. كما أنه يساعدك على مراعاة مصلحة الموظف واختيار قسيمة هدايا وفقا لذلك. يظهر هذا التخصيص العناية بالموظف والجهود التي تبذلها لاختيار القسيمة المناسبة لفريقك.
اجعلهم مشاهير ، واجعلهم في دائرة الضوء ، وأعلن عن انتصاراتهم على جدار الإنترانت. هذا يعزز ثقتهم ويجعلهم يشعرون بالتقدير.
8. تعزيز ثقافة تتمحور حول الموظف
تغطي هذه النقطة كل ما سبق وأكثر من ذلك بكثير. يناقش مشاركة فريق القيادة وتركيز الموظفين في جوهر المنظمة. حدد القيم من حوله وقاده من الأعلى!
Having an employee-centric culture will ensure that the focus will always remain on employee satisfaction, their well-being, and hence, success in the team. It will balance what employees put in and what they get as output towards their personal growth. An employee-centric culture will ensure that aspects of their health, well-being, fun and logistic support are all focused on. It enables the employee to deliver with passion and perseverance.
"الشركات التي لديها قوة عاملة عالية المشاركة تشهد نموا بنسبة 19.2 في المائة في الدخل التشغيلي على مدى 12 شهرا."
إثبات أن تجربة الموظف الجيدة تؤدي إلى تجربة عملاء رائعة
تشير أبحاث Gartner إلى أن "تجربة العملاء (CX) هي جبهة المعركة التسويقية الجديدة". ونتيجة لذلك، تتنافس 90 في المائة من الشركات على تجربة العملاء.
إذا كان من الصعب البيع ، فإن الحفاظ على البيع الذي ينتج عنه عميل راض يكون أصعب بعشر مرات. مع التركيز المعزز على رضا العملاء ، فإن الحاجة إلى جعل الموظفين سعداء والحصول على تجربة عمل صحية أمر في غاية الأهمية.
أظهرت دراسة أجراها الدكتور بول وارنر أن رضا الموظفين يؤدي إلى رضا العملاء بعامل R (معامل الارتباط) البالغ .431. لفهم هذه المعادلة بشكل أفضل ، يوضح الرسم البياني أدناه كيف يتغير ولاء العملاء مع تحسين مشاركة الموظفين.
حددت نفس الدراسة نوعيا استجابات رضا العملاء مقابل استجابات رضا الموظفين الذين خدموا هؤلاء العملاء. رأت النتائج كيف كانت هاتان القيمتان تعكسان بعضهما البعض.
بعض الأمثلة على كيفية تأثير تجربة الموظف السيئة على تجربة العملاء:
- إذا لم يتم تدريبهم جيدا ، فيمكنهم تقديم معلومات غير صحيحة أو مضللة للعميل ، مما يؤثر سلبا على سعادة العميل.
- بدون الانضباط والتركيز على سعادة العملاء ، يمكن التعامل مع المشكلات التي يثيرها العملاء بشكل سيئ.
- سيؤدي وجود جو عمل سيئ إلى ارتفاع معدل الاضطراب. في كل مرة يجد فيها العميل ممثل دعم جديد ، فإنه يؤثر على مصداقية مزود الخدمة كصاحب عمل.
- لقد رأينا موظفين يكتبون تصعيدا للعميل يشكون من موظفهم.
- يمكن إساءة التعامل مع المعلومات الحساسة للعميل وأكثر من ذلك.
استنتاج
الشركات التي تستثمر في منصة تجربة الموظف هي أكثر ربحية بأربع مرات من تلك التي لا تفعل ذلك. المنظمة بشكل مثالي هي مجموعة من الموظفين الراضين الذين يجتمعون للعمل من أجل التطوير التنظيمي. إن الأشخاص هم الذين يخلقون أساس أي منظمة.
لنفترض أن منظمة ما تريد الحفاظ على نفسها في عالم تنافسي ، والازدهار بنجاح ، وترك بصمتها ، وجذب المواهب العظيمة ، وتعزيز الاحتفاظ بها. في هذه الحالة ، من الضروري الاستثمار في سفراء علامتها التجارية ، أي موظفيهم الراضين. لذا اعمل على تجربة الموظف ، وسيعتني موظفوك بتجربة العملاء.
