في هذه الصفحة
بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها ، فإن تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية إذا كنت ترغب في تنمية عملك. في الواقع ، وفقا لبحث أجرته شركة تجربة العملاء Zendesk ، "يفضل 76 في المائة من المستهلكين مكانا يهتم بتجربتهم بدلا من الأماكن التي تبيع لهم منتجا ببساطة". تلعب تجربة الموظف دورا مهما في تقديم تجربة عملاء ممتازة.
قبل الخوض في عمق كيف يمكننا قيادة تجربة الموظف الرائعة التي تؤدي إلى تجربة عملاء ممتازة ، اسمحوا لي أن أبدأ بموقف واجهته مرة واحدة.
هل يبدو هذا مألوفاً؟
على أي حال، بدأ الاجتماع. بدأته بتلخيص الحادثة، وطوال الوقت، عكست لغة جسد الموظف العصبية والانفعال. قررت أن أتعامل مع هذه المناقشة بتعاطف، وأعلمته بنيتي.
كررت أن هذا الاجتماع كان لفهم ما أدى إلى سلوك الموظف قيد المناقشة بدلاً من الحكم عليه أو استنتاج ما حدث. في النهاية انفتح الموظف واعترف بأنه كان هناك نقاش غير مهني بين الموظف ومديره قبل المكالمة مباشرة.
كان الأمر يتعلق بأداء الموظف الذي لم يكن في الآونة الأخيرة في أفضل حالاته، رغم أنه كان صاحب أداء جيد بشكل عام، وأفاد الموظف أن المدير لجأ إلى أسلوب غير مهني وسوء اختيار الكلمات. والذي بدوره جعل الموظف يشعر بالتقليل من شأنه وبأنه غير مرغوب فيه.
كما ورد أن المدير ذهب إلى القول بأنه لم يكن هناك أي قيمة يضيفها الموظف للشركة، ولن يحدث أي فرق حتى لو استقال الموظف.
ماذا كان تأثير هذا الحدث؟
فرصة ضائعة بكل معنى الكلمة. موظف خائب الأمل، وعميل غاضب، وتصعيد تنفيذي رفيع المستوى، وذوق سيء لكل من أصبح جزءًا من هذا الموقف.
السعادة الداخلية (جوهرية) تؤدي إلى عقل مسالم وبالتالي يوم منتج (خارجي).
وبالمثل، فإن القوى العاملة المتفاعلة (الجوهرية) تجعل الموظفين سعداء مما يؤدي بدوره إلى تجربة عملاء رائعة (خارجة عن المألوف) وبالتالي عملاء سعداء.
دعونا الآن نلقي نظرة على ما تعنيه تجربة الموظف الرائعة وكيفية قيادتها بفعالية من أجل تقديم تجربة عملاء ممتازة.
ما هي تجربة الموظف الرائعة؟
أثناء الشروع في رحلتهم مع منظمة ، يقوم كل مرشح بذلك مع طموح النمو المتبادل. إلى جانب ذلك ، هناك الكثير من التوقعات التي سيحملونها. على سبيل المثال ، الطريقة التي سيعاملون بها ، أو الأصدقاء الذين سيكونون ، أو كيف سيساهمون في المنظمة ضرورية. إذا تم الوفاء به ، فإن هذا الطموح يؤدي إلى تجربة رائعة للموظفين.
تعد التجربة المتوازنة ضرورية خلال كل مرحلة من مراحل دورة حياة الموظف في المؤسسة. من مرحلة ما قبل الانضمام إلى مرحلة ما بعد الخروج ، تؤدي كل خطوة إلى تجربة موظف مرضية تترجم أيضا إلى تجربة أكبر للعميل. باختصار ، يؤدي وجود ثقافة قوية تتمحور حول الموظف إلى التسليم الذي يركز على العميل.
على مدى السنوات القليلة الماضية ، كان التوظيف الجيد ، وكذلك تجربة الخروج الجيدة وما بعد الخروج ، ذات أولوية عالية. هذا لأن الجمعية لا تبدأ بالإعداد وتنتهي بآخر يوم عمل. كل منظمة هي علامة فارقة في مهنة الموظف. وستقرر تجربتهم مع كل مؤسسة ما إذا كانوا سيستمرون في أن يكونوا سفراء لعلامتك التجارية طوال حياتهم المهنية.
كيف تقود تجربة موظف رائعة؟
نظرا لأننا نتفق جميعا على حقيقة أن تجربة الموظف الجيدة تؤدي إلى تجربة عملاء رائعة ، فإليك كيف يمكنك المساعدة في تقديم تجربة رائعة للموظفين في مكان العمل:
1. اترك انطباعا أوليا جيدا
من كيفية استقبال النجار الجديد إلى كيفية تسليمه إلى المدير يشكل الانطباع الأول. يجب أن يكون الحث منهجيا وسلسا. أخيرا ، عندما ينضم الموظف إلى الفريق ، تأكد من ترحيب زملائه به بشكل مناسب. كل شيء عن خلق هذا الانطباع الأول ، بطريقة أو بأخرى ، يمكن أن يصنع العلامة التجارية أو يفسدها.
على سبيل المثال ، الترحيب الحار بحقيبة هدايا ومصافحة قوية وابتسامة كبيرة يمكن أن يجعل النجار الجديد يشعر بالترحيب. بالإضافة إلى ذلك ، لدى بعض المنظمات مديرون وفرق تغني أغنية الترحيب في كل مرة يدخل فيها نجار جديد إلى الفريق.
2. مساعدة في خطوات الطفل
يحدث الكثير من التعلم وعدم التعلم في الأشهر القليلة الأولى من الانضمام. اصطبر! أرشدهم وساعدهم في هذا الانتقال. ساعدهم على التعرف على ثقافة الشركة ، وسرد قصص تاريخ المنظمة ، وعرض القيم في العمل ، وما إلى ذلك.
على سبيل المثال ، سيكون وجود برنامج تأهيل ممتد لمدة 2-3 أشهر يركز على التدريب الأساسي أثناء العمل بداية جيدة.
تسهيل تفاعل الفريق ، وتعريفهم بأصحاب المصلحة الداخليين ، وإطلاعهم على المنشأة ، والبقاء على اتصال دائم بمشاعرهم. يميل المنضمون الجدد الذين لديهم فترة طويلة في مؤسستهم السابقة إلى مقارنة صاحب العمل الجديد بصاحب العمل السابق. أما بالنسبة للمبتدئين والتعيينات الجانبية ، فإن الحصول على وظيفة جديدة يمكن أن يكون تجربة عاطفية. تعامل معها بحساسية.
3. تقديم الدعم والتغذية الراجعة
تدريبهم على الدور ، ومراقبة تقدمهم وتقديم ملاحظات بناءة في الوقت المناسب. تعزيز الفضول وتشجيع الأسئلة. تشجيع الأفكار الإبداعية والأصلية التي تؤدي إلى تحسينات عملية تركز على العميل والحلول المبتكرة.
على سبيل المثال ، يمكن أن تكون خطة التدريب الوظيفي التفصيلية مفيدة هنا. استمتع بالتجربة بأكملها. اجعلها ممتعة - مكافأة الإكمال في الوقت المحدد.
ضع مفهوم مركز الأبحاث. استفد من حداثة الموظف الجديد. احصل على أفكار جديدة ، واطلب التعليقات ، وعزز النقاش الصحي ، وامنح الفضل الواجب في تجمع الفريق على فكرة ممتازة.
4. التواصل بصراحة
كن صادقا في تعاملك وكن شفافا في اتصالاتك. حافظ على الاحترام سواء اخترت طريقة اتصال احترافية أو غير رسمية. على سبيل المثال ، ضع توقعات واضحة ونقية وموثقة فيما يتعلق بتخصيص المهام. الحفاظ على قناة الاتصال الصحيحة مع كل موظف بما يتناسب مع الموقف.
إذا كنت بحاجة إلى معالجة طريقة حساسة مع موظف ، فقم بذلك بنفسك مع الموارد البشرية أو صاحب مصلحة آخر. لا تخفف من نفسه عن طريق الانغماس في كرمة العنب حيث يتم تشويه الرسالة وتصل إلى الموظف بشكل غير فعال.
استخدم أدوات مثل Empuls للتأكد من أن اتصالاتك متسقة وموثقة بشكل جيد. توفر منصة تواصل مثل Empuls أنماطاً مختلفة للتفاعل مع موظفيك، سواء كان ذلك من شخص إلى شخص أو مجموعة أو قناة.
5. تمكين التعلم
تعزيز ثقافة التعلم. تشجيع مفهوم النمو الذاتي. من الجيد أن يكون لديك مديرون يركزون على نمو وإنجازات فرقهم. على سبيل المثال ، قم بتعيين المشاريع وتشجيع الموظفين على أخذ برامج دورية لتنمية المهارات. اربط هذه البرامج بأدائها ، واجعلها جزءا من KRA الخاص بها.
من المهم التأكد من استيعاب المعرفة بشكل صحيح ونقلها مرة أخرى في العمل. تتمثل إحدى الطرق الرائعة في مطالبة الموظفين بمشاركة ما تعلموه مع أعضاء الفريق الآخرين عبر العروض التقديمية أو الأوراق البيضاء أو دراسات الحالة. سيؤدي ذلك إلى غرس ثقافة تبادل المعرفة والتعاون. بالإضافة إلى ذلك ، سيعزز مهارات الاتصال اللفظي والكتابي لديهم ويعلمهم المزيد عن الشراكة والعمل الجماعي.
دراسة أجرتها مؤسسة غالوب أن الفرق التي استثمرت في تطوير الموظفين شهدت تضاعف مبيعاتها مقارنة بالفرق التي لم تفعل ذلك.
6. استمع إليهم
إذا لم تقم بذلك ، فإن شخصا آخر سيفعل ذلك. يمكن أن يكون عميلك المحتمل أو منافسك أو وسائل التواصل الاجتماعي أو طرق أخرى. احصل على قنوات واسعة لالتقاط ملاحظات الموظفين ونبضهم واقتراحاتهم ومخاوفهم وندعاتهم.
Empuls، على سبيل المثال، يقدم مجموعة واسعة من الأساليب مثل استبيان نبض ورضا الموظفين أو استبيان آراء الموظفين. وحسب الحاجة، يمكن أيضًا أن يكون الاستبيان مجهول الهوية.
صناديق الاقتراحات هي طريقة أخرى لالتقاط أفكار الموظفين على الفور. على سبيل المثال، إذا كنت تتنقل في أرجاء الحرم الجامعي ووجدت شيئًا ما لمشاركته - سيكون صندوق الاقتراحات مفيدًا. الكتابة إلى المديرين التنفيذيين، والمبلغين عن المخالفات، وأمين المظالم هي بعض القنوات الأخرى التي تسمح للموظفين بالإبلاغ عن الأمور الحساسة إلى الشخص المناسب.
7. المكافأة والتقدير
احتفل بالانتصارات - الصغيرة والكبيرة. حصة الائتمان. لا يهم مدى صغر أو ضخامة فئة المكافأة ، ما يهم هو مدى حيادية ذلك وفي الوقت المناسب وبشكل صحيح. يصبح المدير العظيم رائعا بسبب الفريق الرائع. إنهم ناجحون إذا نجحت فرقهم.
على سبيل المثال ، تعد قسائم المكافآت طريقة رائعة للتعرف على العمل الشاق لموظفك على الفور. كما أنه يساعدك على مراعاة مصلحة الموظف واختيار قسيمة هدايا وفقا لذلك. يظهر هذا التخصيص العناية بالموظف والجهود التي تبذلها لاختيار القسيمة المناسبة لفريقك.
اجعلهم مشاهير ، واجعلهم في دائرة الضوء ، وأعلن عن انتصاراتهم على جدار الإنترانت. هذا يعزز ثقتهم ويجعلهم يشعرون بالتقدير.
8. تعزيز ثقافة تتمحور حول الموظف
تغطي هذه النقطة كل ما سبق وأكثر من ذلك بكثير. يناقش مشاركة فريق القيادة وتركيز الموظفين في جوهر المنظمة. حدد القيم من حوله وقاده من الأعلى!
سيضمن وجود ثقافة تتمحور حول الموظف أن يظل التركيز دائمًا على رضا الموظفين، ورفاهيتهم، وبالتالي نجاح الفريق. كما أنها ستوازن بين ما يقدمه الموظفون وما يحصلون عليه كمخرجات من أجل نموهم الشخصي. ستضمن الثقافة التي تركز على الموظف أن يتم التركيز على الجوانب المتعلقة بصحته ورفاهيته ومتعة العمل والدعم اللوجستي. كما أنها تمكّن الموظف من الإنجاز بشغف ومثابرة.
"الشركات التي لديها قوة عاملة عالية المشاركة تشهد نموا بنسبة 19.2 في المائة في الدخل التشغيلي على مدى 12 شهرا."
إثبات أن تجربة الموظف الجيدة تؤدي إلى تجربة عملاء رائعة
تشير أبحاث Gartner إلى أن "تجربة العملاء (CX) هي جبهة المعركة التسويقية الجديدة". ونتيجة لذلك، تتنافس 90 في المائة من الشركات على تجربة العملاء.
إذا كان من الصعب البيع ، فإن الحفاظ على البيع الذي ينتج عنه عميل راض يكون أصعب بعشر مرات. مع التركيز المعزز على رضا العملاء ، فإن الحاجة إلى جعل الموظفين سعداء والحصول على تجربة عمل صحية أمر في غاية الأهمية.
أظهرت دراسة أجراها الدكتور بول وارنر أن رضا الموظفين يؤدي إلى رضا العملاء بعامل R (معامل الارتباط) البالغ .431. لفهم هذه المعادلة بشكل أفضل ، يوضح الرسم البياني أدناه كيف يتغير ولاء العملاء مع تحسين مشاركة الموظفين.
حددت نفس الدراسة نوعيا استجابات رضا العملاء مقابل استجابات رضا الموظفين الذين خدموا هؤلاء العملاء. رأت النتائج كيف كانت هاتان القيمتان تعكسان بعضهما البعض.
بعض الأمثلة على كيفية تأثير تجربة الموظف السيئة على تجربة العملاء:
- إذا لم يتم تدريبهم جيدا ، فيمكنهم تقديم معلومات غير صحيحة أو مضللة للعميل ، مما يؤثر سلبا على سعادة العميل.
- بدون الانضباط والتركيز على سعادة العملاء ، يمكن التعامل مع المشكلات التي يثيرها العملاء بشكل سيئ.
- سيؤدي وجود جو عمل سيئ إلى ارتفاع معدل الاضطراب. في كل مرة يجد فيها العميل ممثل دعم جديد ، فإنه يؤثر على مصداقية مزود الخدمة كصاحب عمل.
- لقد رأينا موظفين يكتبون تصعيدا للعميل يشكون من موظفهم.
- يمكن إساءة التعامل مع المعلومات الحساسة للعميل وأكثر من ذلك.
استنتاج
الشركات التي تستثمر في منصة تجربة الموظف هي أكثر ربحية بأربع مرات من تلك التي لا تفعل ذلك. المنظمة بشكل مثالي هي مجموعة من الموظفين الراضين الذين يجتمعون للعمل من أجل التطوير التنظيمي. إن الأشخاص هم الذين يخلقون أساس أي منظمة.
لنفترض أن منظمة ما تريد الحفاظ على نفسها في عالم تنافسي ، والازدهار بنجاح ، وترك بصمتها ، وجذب المواهب العظيمة ، وتعزيز الاحتفاظ بها. في هذه الحالة ، من الضروري الاستثمار في سفراء علامتها التجارية ، أي موظفيهم الراضين. لذا اعمل على تجربة الموظف ، وسيعتني موظفوك بتجربة العملاء.
