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Vous souhaitez réimaginer le fonctionnement des centres d'appels et améliorer leur productivité et leur efficacité en renforçant l'engagement des employés ? Lisez la suite pour en savoir plus.

De nombreuses organisations s'appuient sur les centres d'appel pour fournir un service à la clientèle de premier niveau. Fournir un excellent service à la clientèle et établir des relations de confiance avec les clients sont deux des fonctions les plus importantes des centres d'appels. 

Le stress et le volume sont souvent le lot des centres d'appel, ce qui se traduit par un désengagement et une démotivation des employés, qui ne peuvent plus fournir le niveau élevé de service à la clientèle qui fait leur succès. Les centres d'appels améliorent de plus en plus les performances et le service à la clientèle en stimulant l'engagement des employés.

Les employés engagés se sentent enthousiastes et dévoués à leur travail et aux objectifs de l'organisation. Les employés engagés sont généralement liés à leur travail d'un point de vue émotionnel ou personnel, et ne se présentent pas uniquement pour le salaire. L'engagement des salariés dans votre entreprise a un impact sur de nombreux aspects de votre activité, tels que la rentabilité, le chiffre d'affaires, l'expérience client et la fidélisation des salariés.

Lisez la suite pour savoir comment stimuler l'engagement des employés dans les centres d'appel.

Importance de l'engagement des employés dans les centres d'appel

Les agents du service clientèle sont le visage de votre entreprise dans les centres d'appels, c'est pourquoi l'engagement des employés est essentiel. En tant qu'ambassadeurs de la marque, les agents doivent rester positifs, même lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes avec les clients.

Par conséquent, les agents engagés sont plus susceptibles de faire un effort supplémentaire pour leurs clients, car ils comprennent à quel point les clients sont précieux pour le succès de l'entreprise. La culture unique d'un centre d'appel doit être nourrie et entretenue par un solide programme d'engagement des employés qui favorise leur motivation. C'est ce qui ressort des faits suivants.

Un centre d'appel dont les employés sont très engagés voit son chiffre d'affaires augmenter 2,3 fois plus au cours des trois prochaines années qu'un centre dont l'engagement est moyen. (École de commerce UNC Kenan-Flagler)

L'absentéisme est réduit lorsque les employés sont engagés. L'étude Gallup montre que les lieux de travail très engagés connaissent un taux d'absentéisme inférieur de 41 %.

Quels sont les facteurs qui influencent l'engagement des salariés ? 

Voici quelques facteurs qui influencent l'engagement des employés des centres d'appel.

1. Cultures de travail monotones dans les centres d'appel 

Quatre-vingts pour cent du temps, les agents parlent avec les clients au téléphone. En suivant des scripts de télémarketing rigides et en faisant la même chose tous les jours, ils se sentent comme des robots et n'ont pas la possibilité d'être créatifs et innovants. Ils ont besoin d'une journée de travail diversifiée, car faire la même chose jour après jour peut devenir assez monotone pour eux. 

2. Manque de reconnaissance 

Les agents des centres d'appel se sentent insatisfaits et démotivés s'ils ne sont pas reconnus et appréciés pour leur travail et leurs bonnes performances. Leur motivation à travailler plus dur est souvent réduite lorsque leurs responsables ne leur fournissent pas un retour d'information adéquat. Plus l'évolution de carrière est floue, plus ils risquent de s'épuiser et de quitter l'entreprise.

3. Faible satisfaction des employés 

La satisfaction professionnelle d'un représentant d'un centre d'appel influe sur ses performances. Des niveaux de stress élevés, un taux de rotation important et un épuisement émotionnel sont d'autres facteurs associés aux centres d'appel. Ces facteurs ont un impact négatif sur la satisfaction au travail.

Selon un rapport de Gallup de 2023, 65 % des employés des centres d'appels sont désengagés. Un faible niveau d'engagement peut conduire à un faible niveau de satisfaction au travail.

Comment stimuler l'engagement des employés d'un centre d'appel ? 

La section suivante explique comment améliorer l'engagement des employés des centres d'appel. 

Encourager les valeurs fondamentales de la culture du centre d'appel 

Veillez à ce que le comportement de votre équipe s'aligne sur les valeurs et les objectifs de votre organisation. Motivez les membres de l'équipe à s'engager en faveur des valeurs fondamentales de la marque s'il existe un écart entre les valeurs et les comportements. Vous pouvez promouvoir les valeurs fondamentales de différentes manières, par exemple :

  • Remerciements
  • Activités de renforcement de l'esprit d'équipe
  • Sensibilisation à la culture par le biais de la signalisation
  • Formation continue
  • Organiser des concours individuels et collectifs

La gamification pourrait être un moyen efficace de réengager les employés des centres d'appels qui sont désengagés en raison d'un manque d'intérêt pour leurs tâches quotidiennes.

Étude de cas : Une étude de cas sur Deloitte montre comment les valeurs d'une entreprise influencent l'engagement des employés.

-> Alors que seulement 30 pour cent des travailleurs s'identifient aux valeurs de leur entreprise, 47 pour cent des cadres le font.

-> Selon 44 pour cent des cadres, les dirigeants d'une entreprise donnent l'exemple en vivant la raison d'être de l'entreprise. Seuls 25 % des employés sont de cet avis ;

-> Comparativement à 28 % des employés, 41 % des cadres croient que l'objectif de l'entreprise est essentiel lorsqu'il s'agit de prendre des décisions importantes ;

-> Seuls 31 % des employés croient que l'objectif de leur entreprise est communiqué clairement et ouvertement par leurs dirigeants.

1. Améliorer l'efficacité de l'espace de travail du centre d'appel 

Cultiver et maintenir un environnement et une culture d'entreprise hautement efficaces, positifs et productifs dans un centre d'appel demande beaucoup de temps et d'efforts. Le stress et les exigences sont inhérents aux emplois dans les centres d'appel. Voici quelques-uns des défis les plus courants auxquels les agents des centres d'appel sont confrontés sur leur lieu de travail :

  • Gestion d'un grand nombre d'appels entrants.
  • Traitement des réclamations des clients.
  • Répondre aux clients frustrés.
  • Envoi d'appels à froid à des prospects.

Il serait utile de relever ces défis en améliorant l'environnement de travail de votre centre d'appels afin d'éviter l'épuisement des agents et une baisse de la productivité. 

A étude montre que les agents de Floride sont plus performants que ceux du Minnesota en raison de l'efficacité de l'espace de travail. Une étude sur les performances des représentants du service clientèle a été réalisée à l'aide d'une approche statistique appelée modélisation prédictive. Le centre d'appel du Minnesota emploie environ 1 150 personnes, principalement des RSC, des cadres et du personnel administratif. Les RSC sont assis sur des postes de travail de 42 pouces de haut, avec des meubles traditionnels, ce qui offre une certaine intimité. 

Environ 950 employés, principalement des RSC, travaillent au centre d'appel de Floride. Par rapport au Minnesota, ce centre a une densité de population plus élevée (environ 10 % de plus). Les télé-conseillers sont assis à des postes de travail où ils peuvent voir les écrans des autres. Chaque poste de travail est équipé d'un écran de 42 pouces de haut afin de réduire les distractions visuelles en position assise.

540 questionnaires ont été remplis, soit un taux de réponse de 32 %. Le Minnesota a obtenu un taux de réponse de 47 % et la Floride un taux de réponse de 53 %. Les agents de Floride ont obtenu de meilleurs résultats que ceux du Minnesota sur trois des quatre indicateurs.

2. Cultiver la créativité et la flexibilité dans un état d'esprit axé sur le service

Il est fréquent que les agents des centres d'appel se sentent isolés, surtout après une pandémie, lorsque nombre d'entre eux travaillent à domicile. Le stress peut également faire partie du travail et exacerber la situation.  

Il est essentiel d'encourager les représentants des centres d'appels à faire preuve de créativité dans leurs activités quotidiennes. Encouragez la flexibilité dans l'assistance aux clients au lieu de les forcer à "s'en tenir au script". Aidez-les à accomplir leurs tâches avec une touche personnelle, sans compromettre la qualité, afin qu'ils puissent se rapprocher de leurs clients et ressentir l'impact du service à la clientèle qu'ils fournissent.

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Une étude réalisée par Calabrio en 2021 a révélé que la rotation des agents des centres de contact était principalement due à un stress aigu et au sentiment que les entreprises n'en faisaient pas assez pour leurs employés.

L'engagement négatif est souvent causé par le manque d'interaction sur le lieu de travail, les structures rigides et les files d'attente pleines qui limitent le pouvoir et la prise de décision.

3. Encouragez l'interaction avec vos employés 

L'établissement de relations est une méthode efficace pour améliorer la communication au sein de votre entreprise, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur du lieu de travail. Les employés qui partagent les mêmes idées peuvent créer des liens avec d'autres employés de différents services en organisant des événements ou en créant des communautés sur leur lieu de travail.

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Les employés de Timberlane, par exemple, peuvent jouer au lancer de sacs de fèves lors de fêtes d'entreprise organisées par des menuisiers. Un autre employé fait cuire une dinde dans sa friteuse pour le repas annuel de Thanksgiving. Les employés engagés aiment leur travail et consacrent le temps et les efforts nécessaires à la fabrication d'un produit de qualité et à l'aide aux clients.

4. Faites en sorte que vos employés se sentent valorisés 

Lorsque vos employés méritent une récompense, donnez-leur en une. Donnez-leur le sentiment que leur contribution est importante. Vos employés apprécieront d'être valorisés, qu'il s'agisse d'une reconnaissance à l'échelle de l'entreprise ou d'un compliment personnel.

Ce n'est qu'en le leur montrant qu'ils le sauront. Il serait utile que vous n'ayez pas peur d'exprimer votre appréciation pour leur travail.

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Dans une enquête récente, 37 % des employés ont déclaré que la reconnaissance des employés était la chose la plus importante pour eux. Les scores d'engagement des 20 % d'équipes les plus performantes se traduisent par une réduction de 59 % du nombre de départs. Environ 34 % des travailleurs américains se sentent engagés au travail.

Selon les statistiques de Gallup sur l'engagement des salariés, 53 % des travailleurs américains sont désengagés. Ainsi, 37 % des salariés apprécient la reconnaissance de leur travail.

Malgré cela, 65 % des employés n'ont reçu aucune reconnaissance pour leur excellent travail l'année dernière, selon la même enquête.

5. Mettre l'accent sur le retour d'information

Outre la communication, les employeurs devraient envisager de donner un retour d'information, l'une des compétences les plus essentielles du manager. Le retour d'information influe sur l'engagement des employés, qui en sont friands. Pour améliorer l'engagement des employés, prévoyez des entretiens avec le responsable de chaque employé et encouragez les cadres moyens à organiser régulièrement des sessions d'évaluation avec leur équipe. 

Un programme de feedback à l'échelle de l'entreprise peut sembler attrayant, mais chaque équipe est différente et les points de contact fréquents peuvent ne pas convenir à tous. Pour impliquer les employés de manière significative, les managers devraient demander à leurs subordonnés directs quelle est la méthode qu'ils préfèrent pour recevoir un retour d'information.

Plus de 65% des salariés souhaitent recevoir plus de feedback. Dans le secteur des centres d'appel, 85 % des employés prennent davantage d'initiatives.

6. Donner la priorité au bien-être des employés 

La pression exercée par les clients, les responsables et les pairs pèse souvent sur le personnel des centres d'appel. Le stress mental et physique peut avoir un impact négatif sur leurs performances, leur satisfaction et leur fidélisation. En tant qu'administrateur d'un centre d'appel, votre principale responsabilité est de veiller au bien-être de votre personnel et de créer un environnement favorable à son travail. Vous pouvez y parvenir en suivant les conseils suivants.

  • Reconnaître et fournir un retour d'information régulier
  • Encouragez vos employés à prendre soin d'eux-mêmes
  • Promouvoir la collaboration et la communication
  • Traiter les plaintes et les conflits
  • Fournir une formation adéquate

7. Reconnaître et récompenser les employés les plus performants du centre d'appel à haute voix

Les récompenses et la reconnaissance peuvent renforcer l'engagement. Les organisations doivent communiquer clairement sur la manière dont leur travail s'inscrit dans la mission de l'entreprise et sur la manière dont les employés seront récompensés pour leurs efforts. Par exemple, les employés de Disney comprennent l'importance de créer une atmosphère magique pour leurs clients. En conséquence, ils se sentent plus attachés à leur travail.

Les cadeaux et les primes devraient être distribués avec plus de fanfare. Chaque mois, un chef d'entreprise peut diriger un orchestre d'employés autour du bâtiment, jouant de la "musique" en l'honneur de six personnes ou plus choisies pour être récompensées.

8. Améliorer l'accueil et le recrutement des employés dans les centres d'appel 

Le processus de recrutement et d'intégration d'une organisation est souvent crucial dans des domaines à forte rotation comme l'assistance à la clientèle. Comme les employés actuels connaissent votre culture, ils peuvent se montrer conciliants lorsqu'ils recherchent des talents potentiels. Accordez des primes de recommandation aux employés qui recommandent des représentants du centre d'appels à long terme. Les recommandations sont essentielles pour montrer aux employés que vous les récompenserez pour avoir trouvé d'excellents nouveaux employés et contribué au succès de votre entreprise.

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Selon une étude, plus de 45 % des employés recommandés restent plus longtemps dans l'entreprise (plus de 4 ans), alors que seulement 25 % de ceux qui ont été recrutés par l'intermédiaire de sites d'emploi restent moins de deux ans. Selon 82 % des employeurs, les recommandations constituent le meilleur retour sur investissement (ROI).

Vous devez assurer une intégration harmonieuse et agréable et fournir des informations sur le nouveau poste avant le premier jour de travail du représentant. Pensez à la fois à la formation formelle et à l'intégration culturelle lorsque vous préparez les dirigeants. .

9. Assurer la flexibilité du travail 

Et si vous permettiez à vos employés d'adapter leurs horaires de travail en fonction de leurs besoins personnels ? Vous montrez ainsi aux membres de votre équipe que vous les appréciez personnellement.

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Les organisations devraient aider 87 % des employés à concilier leurs obligations professionnelles et leurs responsabilités.

10. Réaliser des enquêtes régulières pour accroître la satisfaction des employés dans les centres d'appel

La satisfaction des agents est généralement évaluée par le biais d'une enquête auprès des employés. Dans de nombreux centres de contact, les membres du personnel sont invités à répondre régulièrement à des enquêtes anonymes. Les entreprises font circuler les questionnaires à différents intervalles, en fonction de leurs besoins. Ils peuvent être envoyés tous les mois, tous les trimestres ou tous les ans.

Les enquêtes auprès des salariés permettent d'identifier les questions ou les problèmes communs à de nombreux salariés. Il est également possible de déterminer des modèles et des tendances en répétant périodiquement les enquêtes. Vous pouvez ainsi suivre l'efficacité des mesures que vous mettez en place pour améliorer le moral et l'engagement.

Conclusion 

Il est nécessaire de stimuler l'engagement des employés des centres d'appels, car ils sont souvent amenés à traiter de gros volumes d'appels et à interagir avec de nombreux types de clients différents. L'amélioration du service à la clientèle, la création d'un environnement de travail positif et l'obtention de meilleures performances sont autant d'objectifs qui peuvent être atteints en encourageant l'engagement des employés. En utilisant les conseils ci-dessus, vous pouvez réimaginer votre centre d'appels et accroître l'engagement des employés.

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