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Partout où il y a des gens, il y a un risque de conflit. Nous avons tous nos manies, nos préférences et nos idiosyncrasies, ce qui fait qu'il est très facile de se marcher sur les pieds et d'allumer des étincelles de tension.
Qu'il s'agisse d'une petite querelle pour une place de parking ou d'un désaccord profond sur la direction d'un projet, les conflits peuvent faire dérailler même les environnements de travail les plus harmonieux s'ils ne sont pas contrôlés.
En effet, lorsqu'un conflit s'envenime sans être traité, ses vrilles venimeuses s'infiltrent dans le tissu de votre équipe, empoisonnant le moral et la productivité. Dans ce cas, les décisions sont entachées de préjugés personnels, les alliances s'effritent et des comportements toxiques tels que l'intimidation ou le harcèlement s'enracinent.
De plus, les membres de l'équipe ne sont pas les seuls à en souffrir ; c'est l'ensemble de l'organisation qui en subit les conséquences.
L'augmentation de l'absentéisme, la baisse de la productivité et la rotation des employés qui font leurs adieux ne sont que trop familières, car elles épuisent les ressources et entravent la croissance.
Mais les conflits ne sont pas forcément la "fin du monde" - même si c'est ce que l'on peut ressentir dans le feu de l'action !
Il existe des moyens de transformer les conflits en une force productive pour le bien : un moyen de renforcer les relations, de faire remonter les problèmes sous-jacents à la surface et même d'aider les équipes à devenir plus résilientes.
Dans ce blog, nous examinerons 20 stratégies efficaces de résolution des conflits qui peuvent transformer même les affrontements les plus turbulents en tremplins pour une meilleure compréhension et une plus grande unité.
Sautons à pieds joints !
Définition et types de conflits
Avant d'aborder les stratégies, définissons rapidement ce qu'est un conflit et explorons les différents types de conflits que nous pouvons rencontrer.
Le conflit, dans sa forme la plus simple, est un désaccord ou une incompatibilité entre deux parties. Sur le lieu de travail, il peut s'agir de malentendus mineurs ou de véritables luttes de pouvoir.
Les organisations connaissent généralement les trois types de conflits suivants :
- Conflits de tâches. Ce type de conflit porte sur des questions spécifiques liées aux tâches confiées aux salariés. Il englobe les différends relatifs aux ressources, aux délais, aux rôles et responsabilités, aux procédures de travail, etc.
- Conflit relationnel. Un conflit relationnel survient lorsque deux parties ne s'entendent pas ou que leurs personnalités s'opposent.
- Le conflit de valeurs. Le dernier type de conflit, le conflit de valeurs, émerge de disparités fondamentales dans les identités et les valeurs. Ce conflit peut englober des différences de croyances politiques, d'opinions religieuses, d'éthique, de normes et de convictions profondes.
Conséquences d'un conflit non résolu
Pourquoi devriez-vous vous préoccuper de la résolution des conflits, demandez-vous ? Outre le fait d'éviter que votre lieu de travail ne se transforme en un véritable épisode de "Game of Thrones", voici quelques-unes des conséquences d'un conflit non résolu qui pourraient vous inciter à agir :
- Diminution de la productivité. Lorsque les membres d'une équipe sont en conflit, il leur est pratiquement impossible d'accorder toute leur attention à la tâche à accomplir.
- Moral bas. Lorsque les employés pensent que les désaccords et les conflits sont injustement, ou pire, intentionnellement ignorés par la direction, cela peut conduire à des sentiments de colère et de frustration qui sont intériorisés et qui ont un impact négatif sur le moral des employés.
- Croissance freinée. Lorsque les conflits sont omniprésents, les employés ont tendance à se préoccuper davantage de leur propre protection (et de celle de leurs alliés) que de la progression de l'organisation.
- Des relations endommagées. Les conflits étirent et souvent brisent les liens entre les collègues de travail, ce qui entraîne du ressentiment, de la méfiance et un comportement passif-agressif.
- Un taux élevé de rotation du personnel. Les conflits non résolus poussent souvent les personnes talentueuses à chercher des pâturages plus verts et plus paisibles.
Stratégies de résolution des conflits
Ce n'est pas parce que les conflits ont l'habitude de nous surprendre et de transformer les équipes les plus harmonieuses en factions belligérantes que nous devons céder à leur pouvoir perturbateur.
En adoptant les bonnes stratégies de résolution des conflits, vous pouvez éteindre les flammes de la tension avant qu'elles ne se transforment en brasier et rétablir l'harmonie et l'équilibre sur votre lieu de travail.
Voici donc, sans plus attendre, 20 biscuits conflictuels qui peuvent vous aider à refroidir la chaleur de la contestation :
1. Identifier les causes profondes du conflit
Les conflits ne surgissent pas du néant. Il est généralement le résultat de problèmes plus profonds qui couvent sous la surface, souvent pendant des semaines ou des mois, avant d'éclater. Au-delà des symptômes du conflit, il convient d'en rechercher les causes profondes.
Posez des questions, examinez les faits et parlez à d'autres employés qui ont pu observer la situation.
S'agit-il d'une différence de valeurs ? D'une lutte de pouvoir ? Ou peut-être un bon vieux cas de "il a dit, elle a dit" ? En creusant les problèmes sous-jacents, vous donnerez à toutes les personnes concernées de meilleures chances de trouver une solution satisfaisante.
Ce processus permet également d'éviter que les mêmes conflits ne se reproduisent.
2. Encourager l'écoute active
Lorsque deux personnes sont engagées dans un conflit, il est facile pour elles de s'enfermer dans leur propre point de vue et d'être trop absorbées par leurs propres pensées pour pouvoir réellement comprendre ce que l'autre personne est en train de dire.
La pratique de l'écoute active peut aider à briser ce mur de résistance et ouvrir la voie à un dialogue plus calme et plus rationnel.
L'écoute active consiste à accorder toute son attention à l'autre partie et à l'écouter réellement sans porter de jugement ou être dédaigneux.
Il ne s'agit pas d'être d'accord avec tout ce qu'ils disent, mais simplement de prendre en compte leur point de vue et de leur faire savoir que vous les avez compris.
Encouragez les parties en conflit à se parler à tour de rôle et à s'écouter activement jusqu'à ce qu'un terrain d'entente soit trouvé.
3. Rechercher une solution gagnant-gagnant
Les conflits donnent souvent naissance à la perfide mentalité binaire des gagnants et des perdants. Mais essayez de résister à la tentation de jouer à ce jeu à somme nulle.
Si vous voulez vous assurer d'une résolution durable qui ne laissera à aucune des parties le sentiment d'avoir été lésée, essayez de trouver une solution qui convienne à tout le monde et qui donne à toutes les parties l'impression d'être gagnantes.
Abordez la situation avec un esprit de collaboration et une ouverture d'esprit, en cherchant des moyens de créer de la valeur plutôt que de répartir les pertes.
Un résultat gagnant-gagnant peut nécessiter une résolution créative des problèmes et une réflexion originale, mais si tout le monde est d'accord et s'engage à le faire fonctionner, il peut s'agir de la solution idéale pour sortir d'une situation autrement tendue.
4. Parvenir à un consensus par le biais d'un compromis
Si une solution gagnant-gagnant semble trop difficile à atteindre, la meilleure façon de procéder est parfois d'essayer de trouver un terrain d'entente.
Le compromis implique que toutes les parties fassent des concessions pour parvenir à un accord acceptable par tous. Il exige de la patience et la volonté de dépasser le problème immédiat pour envisager un avenir plus constructif.
Bien sûr, le compromis signifie que personne n'est entièrement satisfait du résultat, mais il est généralement considéré comme la manière la plus mature et la plus équitable de régler les différends.
Elle permet également aux deux parties de conserver un certain degré de dignité et de respect, même si elles doivent renoncer à certaines de leurs exigences fondamentales.
5. Promouvoir une communication efficace
Avec toutes les émotions qui se bousculent dans le feu de l'action, il est facile de se laisser emporter et de commencer à parler sans réfléchir.
Mais les mots ont un pouvoir ; s'ils sont utilisés sans précaution, ils peuvent endommager les relations de manière irrémédiable. Faites prendre conscience aux parties concernées du pouvoir de leurs paroles et incitez-les à pratiquer une communication efficace.
Il s'agit d'échanger des idées de manière constructive et non conflictuelle, d'utiliser des "je" plutôt qu'un langage accusateur et de rester concentré sur la question en jeu.
Essayez de faire en sorte que la conversation reste civile et encouragez un discours respectueux, même lorsque les choses s'enveniment. Rappelez à chacun de prendre une grande respiration avant de parler, de bien réfléchir à ses mots et d'éviter de laisser la colère, la frustration ou les préjugés personnels obscurcir son raisonnement.
6. Résolution de problèmes en collaboration
Les conflits peuvent souvent créer une mentalité de "nous contre eux", dans laquelle une partie croit qu'elle a raison et que c'est à l'autre partie de s'excuser ou de faire amende honorable. La meilleure façon de sortir de cette impasse est de s'engager dans la résolution collaborative des problèmes.
Cette méthode encourage toutes les parties à se réunir et à travailler à la compréhension au lieu de pointer du doigt et de porter des accusations.
Elle permet à chacun d'examiner le conflit sous tous les angles et de réfléchir à des solutions potentielles, en considérant le défi comme un problème commun qui peut être surmonté grâce à un effort de collaboration.
7. Reconnaître les différences culturelles
D'une part, des personnes issues de milieux différents peuvent apporter des perspectives inestimables et alimenter des collaborations créatives.
Mais d'un autre côté, ces écarts culturels peuvent aussi être une source de malentendus et de conflits. Il est assez fréquent que des membres d'équipes de cultures ou d'origines différentes interprètent mal les intentions des uns et des autres, ce qui entraîne des frictions involontaires.
Si vous soupçonnez que des différences culturelles sont au cœur d'un certain désaccord, engagez doucement la conversation, armé de vos connaissances et de votre sensibilité. Faites vos recherches, comprenez le point de vue de chacun et adaptez votre approche en conséquence.
Ensuite, utilisez ce que vous avez appris pour combler le fossé, éduquer les parties concernées et les aider à parvenir à un accord qui tienne compte des perspectives uniques de chacun.
8. Exercez votre intelligence émotionnelle
Lorsque vous êtes confronté à un conflit, utilisez vos compétences en matière d'intelligence émotionnelle pour rester maître de vos réactions et faire preuve d'une réelle empathie envers toutes les parties concernées. Rappelez-vous que tout le monde est humain et imparfait et qu'il peut y avoir plus en jeu qu'il n'y paraît.
Prenez du recul, évaluez la situation sous tous les angles et pratiquez la connaissance de soi pour distinguer vos propres préjugés des griefs authentiques.
Grâce à cette intelligence émotionnelle, vous serez en mesure de garder la tête froide et de prendre des décisions fondées sur la compréhension et l'équité plutôt que sur la peur ou la colère.
9. Exprimer de l'empathie et valider les sentiments
Lorsque deux parties sont en conflit, la dernière chose qu'elles veulent entendre est que quelqu'un essaie de prendre parti ou de les juger pour leurs actions. Ce dont elles ont besoin, c'est d'être entendues et reconnues. Exprimez votre empathie en utilisant des phrases telles que "Je peux comprendre pourquoi tu te sens comme ça" ou "Cela doit être difficile pour toi".
Valider les émotions d'une personne ne signifie pas que vous êtes d'accord avec elle. Il s'agit plutôt de faire preuve de compréhension et de respect à l'égard de ses sentiments.
Au lieu d'argumenter ou de faire la leçon, essayez d'écouter et de répondre avec le même degré d'ouverture. Cela peut contribuer à désamorcer la tension et à créer un espace pour des conversations productives.
10. Donner un retour d'information constructif
La résolution des conflits ne consiste pas seulement à éteindre des incendies et à trouver des compromis. C'est aussi une opportunité de croissance et d'amélioration. L'un des moyens de favoriser cette évolution est de fournir un retour d'information constructif aux personnes concernées, comme vous le feriez dans le cadre d'une évaluation des performances.
En supposant que tout le monde soit ouvert à l'idée, donnez des indications sur les domaines dans lesquels ils peuvent améliorer leur comportement ou leurs stratégies de communication.
Vous pouvez également utiliser les mêmes méthodologies et modèles que ceux utilisés pour les évaluations des performances afin d'aider les parties à comprendre la situation dans son ensemble et à effectuer des changements à long terme.
Mais n'attaquez ni ne blâmez personne - au lieu de cela, présentez le retour d'information en termes d'enseignements tirés et de développement potentiel.
11. Tirer les leçons des conflits passés
Les conflits et les désaccords sont inévitables dans un environnement de travail, mais cela ne signifie pas que chaque défi doit être relevé une nouvelle fois.
Au lieu de redouter les conflits à venir, utilisez les expériences des affrontements précédents pour élaborer vos stratégies. Posez-vous des questions sur ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné. Comment auriez-vous pu mieux gérer une certaine situation ? Quels enseignements peut-on tirer de ce conflit et appliquer à des situations futures ?
Conservez ces réflexions et utilisez-les pour affiner vos compétences en matière de résolution des conflits. Au fur et à mesure que votre répertoire de stratégies s'étoffera, vous serez en mesure d'anticiper les problèmes potentiels, ce qui vous permettra de les désamorcer facilement avant qu'ils n'aient le temps d'exploser.
12. Gérer la dynamique du pouvoir
Dans tout conflit sur le lieu de travail, la dynamique du pouvoir est presque toujours présente sous une forme ou une autre.
Qu'il s'agisse d'employés, de cadres ou d'équipes, les déséquilibres de pouvoir peuvent rendre difficile pour ceux qui se trouvent au bas de l'échelle hiérarchique d'exprimer leurs opinions sans crainte de représailles. Il peut en résulter une situation où l'une des parties fait pression sur l'autre au lieu de travailler à une résolution mutuelle.
Pour contrôler la dynamique du pouvoir, il faut veiller à ce que toutes les personnes impliquées dans le conflit disposent d'une tribune égale. Cela signifie qu'il faut mettre en place un système de contrôle et d'équilibre qui permette à tous les individus d'exprimer leur point de vue, indépendamment de leur position ou de leur titre.
En outre, créez des lignes directrices claires pour la prise de décision afin de garantir des résultats justes et équitables. En gérant consciemment la dynamique du pouvoir dans un conflit, vous pouvez faire en sorte que la meilleure solution soit trouvée plutôt qu'une solution basée sur la peur ou le favoritisme.
13. Créez un environnement de confiance et développez vos relations
Si les parties en conflit ne se sentent pas en sécurité avec votre médiation, toute tentative de résolution du problème sera accueillie avec méfiance et résistance.
C'est pourquoi il est essentiel de créer un climat de confiance afin que toutes les personnes concernées puissent s'engager dans un dialogue ouvert et honnête.
Commencez par orchestrer délicatement vos conversations, en donnant à chaque partie le temps de s'exprimer, sans interruption. Répétez que chacun a une voix et qu'il sera entendu.
Ne laissez pas des griefs passés ou des notions préconçues colorer votre évaluation de la situation. Surtout, soyez patient et compréhensif lorsque vous aidez les différentes parties d'un argument à parvenir à un consensus.
14. Faire appel à un médiateur ou à un coach en conflits
Si tout le reste échoue et que la situation continue à se détériorer, il est peut-être temps de faire appel à un médiateur tiers.
Cet observateur extérieur neutre peut aider à éviter que la situation ne devienne incontrôlable et guider toutes les parties vers une résolution équitable. Il sera également en mesure de rechercher les faits et de mettre en évidence les causes sous-jacentes du conflit qui peuvent rester cachées aux personnes directement impliquées.
Recherchez un professionnel ou un coach impartial qui comprend la dynamique des conflits sur le lieu de travail et peut fournir des conseils objectifs.
Veillez également à ce que leur philosophie et leur stratégie d'assistance aux clients soient conformes aux valeurs et à la culture de votre organisation, c'est-à-dire que leur approche doit correspondre à la manière dont vous estimez que ces questions doivent être traitées.
De cette manière, vous pouvez être sûr que le résultat des consultations sera dans l'intérêt de tous.
15. Le timing est essentiel
Est-il préférable d'aborder le conflit immédiatement ou d'attendre que les émotions se soient apaisées ? La réponse dépend du contexte du problème. Chaque situation étant unique, il convient de tenir compte de la gravité du problème et des personnalités impliquées avant de décider du moment de l'intervention.
Si le conflit est grave et que le temps presse, une action immédiate peut s'avérer nécessaire. Dans d'autres cas, il est préférable d'évaluer la situation et de permettre aux antagonistes de se calmer afin qu'ils puissent aborder le problème de manière plus rationnelle.
Une fois que vous avez décidé de passer à l'action, il est essentiel de ne pas perdre de temps. Établissez un calendrier et définissez ce qui doit se passer et à quel moment. Si possible, utilisez un chronomètre ou un autre repère visuel pour contrôler le temps que chaque personne consacre à ses déclarations et à ses arguments.
Cela évitera que les deux parties ne dominent la conversation et permettra à chacun de s'exprimer.
16. Créer un espace sûr (au sens propre)
Si vous le pouvez, créez une zone désignée où chacun peut organiser une réunion avec un représentant des ressources humaines ou avec son supérieur hiérarchique afin de faire le point, de traiter et de discuter des conflits qu'il a vécus sans craindre les redoutables "ragots de bureau". Il peut s'agir d'une salle de conférence, d'un espace extérieur ou d'un salon de discussion virtuel.
Mais avant de vous asseoir pour parler, établissez quelques règles de base. Celles-ci doivent comprendre des lignes directrices sur le respect, la confidentialité, etc.
Et, bien entendu, précisez que les représailles ou la discrimination, quelles qu'elles soient, ne seront pas tolérées. De cette manière, tous les employés peuvent se sentir à l'aise pour parler ouvertement et honnêtement de leurs expériences.
17. Utiliser l'humour avec tact
Le rire, dit-on, est le meilleur des remèdes. Et même s'il ne guérit pas tous les conflits, une dose d'humour bien placée peut contribuer à détendre l'atmosphère et à dissiper les tensions.
Les recherches approfondies sur ce sujet révèlent une riche mosaïque de preuves montrant que l'humour est un outil précieux pour naviguer dans les dynamiques interpersonnelles délicates.
Par essence, l'humour agit comme un adhésif, favorisant l'harmonie sociale et unissant les individus dans une expérience commune. Dans le contexte d'un conflit, il peut être utilisé pour briser la glace et entamer un dialogue entre les antagonistes, en particulier si l'atmosphère est tendue ou conflictuelle.
Mais, comme toute chose, elle doit être utilisée avec modération et uniquement lorsqu'elle est appropriée. Dans le cas contraire, il peut donner l'impression d'être condescendant ou méprisant.
18. Utiliser les bons canaux de communication
Pour les simples malentendus ou les désaccords mineurs, une conversation en face à face peut être le moyen le plus efficace de mettre les choses au clair. Cela permet un retour d'information immédiat et la possibilité de lire les signaux non verbaux, ce qui favorise une meilleure compréhension entre les parties.
Toutefois, dans les conflits plus complexes ou plus chargés en émotions, la communication écrite peut constituer un tampon utile. Les courriels ou les déclarations écrites permettent aux individus d'exprimer leurs pensées et leurs préoccupations sans la pression immédiate d'une confrontation directe.
Cela peut donner à toutes les personnes impliquées l'occasion de réfléchir attentivement à leurs paroles et de répondre de manière plus posée. Dans certains cas, des réunions de groupe ou des discussions dirigées peuvent s'avérer nécessaires. Vous pouvez ainsi créer un environnement plus neutre où la voix de chacun est entendue et respectée.
19. Styles de résolution des conflits
La résolution des conflits n'est pas une entreprise à taille unique. Des personnalités, des formations et des expériences différentes conduiront à des approches de résolution des conflits variées.
Certaines personnes préfèrent trouver un terrain d'entente, tandis que d'autres préfèrent s'affirmer. Il est essentiel de reconnaître les différences pour élaborer un plan de résolution des conflits efficace.
Pour comprendre les diverses approches de la gestion des conflits, le modèle de résolution des conflits Thomas-Kilmann offre un cadre précieux. Ce modèle décrit cinq styles distincts de résolution des conflits : La concurrence, l'adaptation, l'évitement, la collaboration et le compromis.
Chaque style met l'accent sur différents aspects du conflit, en privilégiant l'affirmation de soi ou la coopération. L'astuce consiste maintenant à savoir quand utiliser chaque stratégie.
20. Sensibilisez vos employés à la résolution des conflits
Pourquoi attendre qu'une tempête éclate pour doter votre équipe des compétences nécessaires pour y faire face ? Investissez dans une formation proactive à la gestion des conflits pour tous vos employés.
Armés des compétences et des techniques qu'ils acquerront au cours de cette formation, ils apprendront à reconnaître les signes de conflits naissants et à les étouffer dans l'œuf avant qu'ils ne dégénèrent.
Vous pouvez soit engager un formateur professionnel pour enseigner les bases de la résolution des conflits, soit créer votre propre matériel de formation et vos propres exercices.
N'oubliez pas de rendre la formation attrayante et pertinente - plus les gens comprennent les concepts, plus ils seront en mesure de les appliquer dans des situations de la vie réelle. Et n'oubliez pas de formuler un plan de formation avant de lancer le programme.
Un plan de formation bien conçu permettra de structurer et d'orienter les efforts, afin que chacun tire le meilleur parti de l'expérience.
Outils et ressources numériques pour la résolution des conflits
À l'ère des merveilles technologiques, il n'est guère d'aspect de la vie qui n'ait son pendant numérique.
La résolution des conflits ne fait pas exception à la règle, et il existe toute une série d'outils et de ressources pour vous aider à gérer, voire à prévenir les conflits.
Qu'il s'agisse d'outils simples permettant de rationaliser le partage d'informations ou de plateformes plus complexes facilitant la communication entre les parties en conflit, voici quelques-uns des meilleurs produits numériques susceptibles de vous aider à apaiser les tensions sur le lieu de travail :
1. Codes QR
Dites adieu à l'époque où l'on distribuait des documents imprimés ou où les membres d'une équipe cherchaient péniblement la bonne page web. Nous sommes à l'ère des codes QR, la solution ultime de partage de l'information.
Avec les codes QR, il suffit d'un balayage rapide pour partager instantanément des informations. Qu'il s'agisse des coordonnées d'un médiateur, de matériel de formation sur les conflits ou d'un document sur la politique interne en matière de conflits, les codes QR permettent de diffuser rapidement des informations essentielles.
Il suffit de créer un code QR à l'aide de l'un des nombreux générateurs de codes QR fiables disponibles en ligne, puis de l'apposer sur les surfaces ou les documents pertinents.
2. Systèmes peer-to-peer
Pour les organisations qui souhaitent donner à leurs employés les moyens de résoudre eux-mêmes les litiges, les systèmes peer-to-peer peuvent être une aubaine.
Fondés sur le principe du retour d'information ascendant, ces systèmes permettent aux employés d'engager un dialogue amical et constructif avec leurs pairs sans avoir besoin de l'intervention d'une autorité supérieure.
Qu'il s'agisse de commentaires de clients ou de plaintes sur le lieu de travail, les systèmes peer-to-peer constituent un moyen efficace de régler les litiges avant qu'ils ne se transforment en quelque chose de beaucoup plus grave.
3. Plateformes de gestion des visiteurs
Pour de nombreux conflits, vous devrez faire appel à un médiateur externe ou à un coach en conflits pour qu'il opère sa magie.
Mais la coordination de ces visites peut s'avérer un véritable casse-tête, avec toute la paperasserie et les tracasseries administratives qu'il faut gérer. La mise en place d'une plateforme de gestion des visiteurs est un excellent moyen de réduire cette charge.
Ces plateformes vous permettent de rationaliser les processus d'entrée et de sortie, de suivre les visiteurs en temps réel, d'imprimer les badges des visiteurs, de coordonner les heures de réunion, et bien plus encore. De plus, elles vous aideront à sécuriser vos locaux, car vous pouvez créer différents niveaux d'accès et personnaliser les droits d'entrée de chaque visiteur.
4. Adopter la résolution des conflits pour améliorer le lieu de travail
En maîtrisant l'art de la résolution des conflits, vous pouvez transformer un conflit, source de tensions et de divisions, en un catalyseur de croissance, de collaboration et de réussite.
Que ce soit sur votre lieu de travail ou dans votre vie privée, des techniques efficaces de résolution des conflits peuvent contribuer à améliorer les relations et à créer un environnement plus heureux et plus sain pour toutes les personnes concernées.
La prochaine fois que vous rencontrerez un conflit, ne courez pas dans la direction opposée - utilisez-le pour affiner votre expertise en matière de résolution des conflits, et vos relations n'en seront que plus fortes.
