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Employé difficile. Chaque manager en a connu au moins un. Chaque organisation a eu sa part de participants frustrants dans ses effectifs. Nous en sommes venus à croire qu'il s'agit d'une partie inévitable de la gestion d'une entreprise, quelle que soit sa taille et son secteur d'activité.
Malheureusement, beaucoup d'employeurs et de managers ne reconnaissent pas les effets domino à court et à long terme que peut provoquer un seul employé difficile. Au minimum, il suffit d'une seule personne pour perturber la dynamique sans faille d'une équipe efficace et faire reculer votre productivité d'un mois.
C'est particulièrement difficile dans le cas des personnes qui viennent de se remettre d'une dépendance. Nous sommes tous d'accord pour donner une seconde chance aux personnes qui la méritent et nous comprenons combien il est difficile pour ces personnes de trouver un emploi.
Cependant, vous devez également prendre note des difficultés auxquelles vous pouvez potentiellement être confronté. Par exemple, il peut être difficile pour quelqu'un qui a été confronté à des préjugés constants de se mettre constamment sur la défensive et de maintenir une bonne communication.
Dans cet article, nous allons donc vous aider en vous proposant un guide rapide sur la gestion des employés difficiles. Nous allons énumérer les signaux d'alarme qui permettent de les identifier, discuter de l'importance d'apprendre à gérer les employés difficiles et les comportements perturbateurs, partager les différents types d'employés difficiles ainsi que des conseils sur la façon de les gérer, et plus encore.
Qui sont les employés difficiles ?
Chaque manager a probablement sa propre définition de ce qu'est un employé difficile. Pour les besoins de cet article, cependant, nous le définissons comme un travailleur qui ne se comporte pas de manière professionnelle sur le lieu de travail.
Voici quelques-uns des signaux d'alarme qui les distinguent des autres :
1. Évoque les plaintes
L'un des premiers signes révélateurs d'un employé difficile est l'afflux de plaintes, non seulement de la part des clients mais aussi des collègues. Vous pouvez également rechercher des détails indirects comme une augmentation significative des retours de produits ou des rapports croissants d'articles manquants et/ou cassés de la part de votre équipe du service clientèle.
2. Affiche extérieurement une attitude négative
Les comportements négatifs peuvent s'exprimer de différentes manières, d'un manque d'engagement à une absence manifeste d'initiative. Ils peuvent également prendre la forme d'une démotivation qui se manifeste généralement par une mauvaise ponctualité.
Il faut y remédier immédiatement pour ne pas affecter le moral des employés.
3. Violer sciemment les politiques de l'entreprise
Enfin, soyez à l'affût des employés qui agissent contrairement aux règles de l'entreprise. Ils pourraient travailler efficacement seuls ou avec leur équipe一les clients pourraient même apprécier leur compagnie.
Toutefois, cela ne leur donne pas un laissez-passer pour commettre des fautes graves telles que des menaces de violence, la possession d'armes, le harcèlement, etc.
Importance de la gestion des employés difficiles et des comportements perturbateurs
Si vous ne parvenez pas à gérer les comportements perturbateurs, votre entreprise peut être gravement affectée, sans que vous vous en rendiez compte. Comme nous l'avons mentionné plus haut, cela peut affecter votre environnement de travail, le moral des employés et les niveaux de satisfaction professionnelle. Vous risquez de perdre à la fois de bons employés et des clients fidèles.
Mais, plus grave encore, elle peut ruiner la réputation de votre entreprise à long terme. Ne sous-estimez pas les dégâts que peut causer l'interaction avec un seul employé, surtout s'il s'agit d'un engagement répété.
Malheureusement, les mauvais événements sont plus mémorables que les bons et peuvent se propager par le bouche-à-oreille (à la fois hors ligne et en ligne) comme une traînée de poudre. Cela vaut non seulement pour les histoires que vos clients racontent sur votre entreprise, mais aussi pour vos employés.
Types d'employés difficiles
Il existe cinq grands types d'employés difficiles. Les voici :
1. Le paresseux
Les employés paresseux sont faciles à repérer, mais nous pouvons comprendre pourquoi il est facile de les confondre avec les employés sous-performants. Alors quelle est la différence ? Eh bien, elle réside dans la lutte. Les employés sous-performants sont des travailleurs qui travaillent dur mais ne parviennent pas à fournir le résultat attendu.
Il peut être causé par plusieurs choses : des problèmes familiaux, des problèmes financiers, ou simplement un manque de compétences et d'expérience. Les employés paresseux, quant à eux, ne font aucun effort. Ils comptent beaucoup sur les autres pour tirer leur épingle du jeu.
2. La trop grande ambition
Il n'y a rien de mal à avoir de l'ambition. Elle peut être source de motivation et inspirer l'excellence. En revanche, personne n'aime les frimeurs et les try-hard一charactéristiques qui définissent non pas quelqu'un qui veut assumer un rôle de leader, mais un employé trop ambitieux.
Soyez prudent lorsque vous les repérez, car vous ne voulez pas décourager et démotiver des employés parfaitement compétents. Essayez plutôt de repérer les travailleurs qui font constamment des efforts pour dépasser et surpasser non seulement leurs collègues mais aussi l'autorité.
Par exemple, un employé motivé s'efforcera de fournir une excellente performance. En revanche, un employé trop ambitieux remettra en question la mission qui lui a été confiée et suivra manifestement sa propre voie au lieu de suivre les instructions.
3. L'aspect dramatique
Il est intéressant de noter qu'en trouvant l'employé trop ambitieux, on peut aussi découvrir qui est l'employé dramatique. Après tout, les employés dramatiques aiment l'intrigue et l'action. Ils s'épanouissent dans des journées remplies de cris, de larmes et de trahisons : des choses que les employés trop ambitieux ont parfois tendance à offrir.
Contrairement aux autres, l'employé dramatique est davantage un personnage et peut revêtir de nombreuses formes. Il peut être l'employé émotif criant à tue-tête un jour et jouer le rôle du commère sympathique le lendemain. Il est prêt à tout pour être le centre d'attention, jusqu'à créer des problèmes s'il n'y a pas de véritable drame.
4. Le comédien
Il arrive aussi qu'un capteur d'attention se présente sous la forme d'un comique plutôt que d'un dramatique. On peut dire qu'ils occupent les opposés du spectre de l'attention. L'un s'épanouit dans les larmes, l'autre dans les rires.
Honnêtement, vouloir faire rire les autres n'est pas un mauvais comportement. Les intentions d'un comique viennent généralement d'un bon endroit et peuvent rendre les journées de travail difficiles plus tolérables. Cependant, ces employés ont tendance à provoquer des perturbations et à déconcentrer les autres employés.
Vous devez également être prudent lorsque vous traitez avec eux. Soyez discret si vous ne voulez pas être étiqueté comme un rabat-joie.
5. Le cynique
Ce type d'employé est le fléau de l'existence du comédien. Il ne sourit jamais et a toujours l'air de porter le poids du monde sur ses épaules. Il ne participe que rarement aux séances de rapprochement après le travail, aux déjeuners d'équipe et aux autres événements amusants de l'entreprise. Les autres employés ont toujours essayé, sans succès, de l'inclure dans les activités, et maintenant ils ont tout simplement abandonné.
Il fait bien son travail, garde la tête baissée sans vouloir attirer l'attention, et respecte votre autorité. Alors quel est le problème ? En termes simples, la mauvaise humeur est contagieuse et peut affecter la satisfaction au travail de tous les autres.
Comment gérer les employés difficiles
Il existe certainement d'autres types d'employés difficiles. Il serait irresponsable de croire qu'ils peuvent être regroupés en seulement cinq types. Cependant, les cinq que nous avons présentés ci-dessus sont les plus courants.
Le plus important, cependant, est d'apprendre les techniques permettant de gérer les employés difficiles. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre. À propos, certains de ces conseils sont également tirés de la Harvard Business Review:
1. Documenter chaque événement
La première chose que vous devez faire est de documenter les occurrences de comportement perturbateur. Par souci d'équité, n'oubliez pas d'informer également l'employé de ce que vous faites.
Veillez à indiquer les dates, les points clés de leur comportement et tous les détails nécessaires (tels que l'identité des autres employés impliqués, s'il y en a).
2. Donner un feedback clair et constructif
N'attendez pas que plusieurs cas se produisent avant de donner un feedback à vos employés à problèmes. Cela pourrait donner l'impression à tous vos employés que ce comportement est tolérable, ou pire, acceptable. Il serait également préférable de parler à votre employé dès que possible. Ne laissez pas les choses se calmer trop longtemps.
Plus important encore, vous devez donner des éléments clairs et réalisables sur lesquels l'employé peut travailler.
Voici un conseil de pro : créez un plan d'action qui comprend un calendrier et des points d'évaluation. Faites-en deux copies. Signez-le avec votre employé pour le rendre officiel et donnez-lui une copie comme référence. Il vous sera ainsi plus facile à tous les deux de revenir sur le problème à l'avenir et de vérifier s'il y a eu une amélioration significative.
3. Apprendre à écouter
Gardez toujours à l'esprit que les conversations à double sens seront toujours plus efficaces que les discussions à sens unique. Apprenez à écouter vos employés. Pourquoi se comportent-ils de cette façon ? Pouvez-vous tous deux trouver un terrain d'entente ? Travaillez ensemble pour résoudre le problème.
4. Être cohérent et impartial
Si un certain comportement n'est pas acceptable, alors il est inacceptable, peu importe qui l'a commis et quand il l'a fait. Permettre à vos employés d'avoir certains privilèges "de temps en temps" peut encourager vos mauvaises habitudes pour le reste de l'équipe, saper votre autorité, et pire, avoir un impact sur votre crédibilité.
5. Fixez des conséquences raisonnables
Nous comprenons combien il est difficile de déterminer les conséquences qui conviennent à des comportements particuliers. Il peut être utile de prendre en compte le nombre d'occurrences et la gravité des infractions. Vous pouvez également vous référer au manuel de l'employé pour vérifier si l'entreprise a déjà stipulé les mesures appropriées à prendre.
6. Travailler avec la direction
Certains cas peuvent tout simplement être trop compliqués pour que vous les preniez en charge seul. N'hésitez donc pas à consulter votre service des RH en cas de besoin. Après tout, ils sont spécifiquement formés pour gérer de telles situations.
7. Avoir du courage
Enfin, ayez le courage d'appliquer les conséquences que vous avez fixées et même de licencier un employé si nécessaire. Oui, l'un des principaux objectifs de cet article est de trouver des moyens d'affiner votre style de management et d'améliorer le comportement des employés pour créer ensemble une équipe plus heureuse et plus productive. Cependant, soyons réalistes.
Il y a des moments où ce n'est tout simplement pas possible. Et qui sait ? Vous rendez peut-être service à cette personne en la laissant trébucher pour qu'elle apprenne une leçon qui pourrait la mettre sur le bon chemin.
Exemples de gestion des employés difficiles
Souvent, les choses sont plus faciles à dire qu'à faire. Permettez-nous donc de partager avec vous quelques exemples de la façon dont nous avons traité les employés dans le passé. Nous ne divulguerons pas les noms des personnes concernées pour des raisons de confidentialité.
Cas n°1
Il y avait un employé qui a commencé à arriver en retard un jour. Il n'était pas comme ça avant, alors le manager lui a parlé après une semaine. Le directeur a également attiré son attention sur lui après seulement la troisième occurrence.
Après avoir interrogé l'employé, nous avons découvert que son retard était dû à des problèmes concernant sa vie personnelle. Sa mère est tombée malade et il n'y avait personne pour s'occuper d'elle.
Il n'était pas non plus possible de prendre temporairement congé du travail. Le problème a été résolu en adaptant ses horaires de travail à la condition qu'il ne soit jamais en retard.
Cas n°2
Une employée s'est plainte qu'un collègue masculin avait éteint les lumières et touché ses seins. L'enquête a révélé que le collègue lui avait effleuré les seins sans le vouloir, alors qu'il éteignait les lumières de la salle de conférence après une réunion.
La première action a été un avertissement pour le collègue masculin afin qu'il soit plus prudent la prochaine fois. L'incident a été enregistré.
Un incident similaire s'est produit quelques mois plus tard avec la même employée, mais cette fois avec un autre collègue masculin. Une autre enquête a été menée. Cette fois, les images de vidéosurveillance ont permis de constater que la travailleuse avait intentionnellement acculé son collègue.
Elle essayait d'utiliser ce problème pour le menacer de le licencier pour des raisons personnelles. Cette affaire a été qualifiée de harcèlement et, en raison de la politique de tolérance zéro de l'entreprise à cet égard, l'employée a été rapidement licenciée.
Conclusion
Traiter avec différents types de personnes pour assurer le fonctionnement d'une organisation est à la fois une science et un art. Le secret consiste à apprendre à gérer les employés difficiles et à s'assurer qu'ils ne perturbent pas la culture d'entreprise établie. Nous espérons que cet article vous aidera à maintenir l'engagement et la motivation de vos employés. Bonne chance !
