Il cosa, il perché e il come del Net Promoter Score dei dipendenti e il motivo per cui dovrebbe interessarvi

"Per vincere sul mercato, bisogna prima vincere sul posto di lavoro", ha dichiarato Doug Conant, CEO di Campbell's Soup.

Il punto di vista di Doug Conant non è un caso isolato per molti manager e amministratori delegati di successo che comprendono l'importanza di investire nei propri dipendenti.

E l'investimento non è solo monetario, perché uno dei migliori investimenti è garantire un ambiente felice e produttivo in cui i dipendenti siano più impegnati.

Il coinvolgimento dei dipendenti è importante, e molto, sia che si tratti di una startup che di una multinazionale. Più i dipendenti sono impegnati, più è probabile che restino con un'organizzazione.

Inoltre, i dipendenti impegnati sono più propensi a fare volontariamente il passo più lungo della gamba per garantire il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Più i dipendenti sono impegnati, minore è il tasso di abbandono e più alto è il tasso di fidelizzazione dei dipendenti, assicurando il successo, i profitti e la crescita dell'azienda. È importante sottolineare che non si tratta solo di possibilità, ma di obiettivi tangibili.

Cosa rende un dipendente impegnato?

Quando un'impresa sceglie di migliorare il coinvolgimento dei dipendenti, entrano in gioco molteplici variabili. Alcune di queste variabili includono l'offerta di un ambiente di lavoro favorevole, migliori opportunità di crescita e un senso di comunicazione aperta tra dipendenti e top management.

A volte basta un semplice accorgimento sul posto di lavoro, come offrire ai dipendenti ruoli più stimolanti e produttivi, per aumentare i livelli di coinvolgimento dei dipendenti.

Infatti, secondo un'indagine di Korn Ferry, 1 professionista su 3 ha citato la noia come motivo principale per lasciare il proprio lavoro. Un ambiente di lavoro coinvolgente riduce al minimo queste eventualità.

Il coinvolgimento e la felicità dei dipendenti sono tangibili?

Ogni azienda può avere un proprio metro di giudizio o un punto di vista su ciò che intende come livello di coinvolgimento o felicità dei dipendenti. Per alcune, come AON Hewitt, si tratta del livello di investimento psicologico di un dipendente.

Per altri, come Willis Towers Watson, è la volontà e la capacità dei dipendenti di contribuire al loro successo.

Se il coinvolgimento e la felicità dei dipendenti costituiscono la struttura di base del successo di un'organizzazione che investe veramente nella propria forza lavoro, la domanda successiva è: come misurare tutto questo?

Certamente, un dipendente può sentirsi felice e impegnato in un trimestre e sentirsi all'opposto in un altro quando la pressione del lavoro o le scadenze sono troppo severe.

Come dice Peter Drucker, considerato il più grande pensatore di gestione aziendale con oltre 39 libri famosi al suo attivo, "Se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo".

Come misurare la felicità dei dipendenti?

Come conoscere lo stato di coinvolgimento dei vostri dipendenti. In qualità di azienda, è quindi fondamentale avere il polso dei livelli complessivi di coinvolgimento dei dipendenti.

Diverse aziende utilizzano meccanismi di monitoraggio unici per comprendere i livelli di coinvolgimento dei dipendenti, ma uno strumento ampiamente utilizzato e accettato per misurare questo aspetto è l'Employee Net Promoter Score o eNPS.

L'Employee Net Promoter Score è stato ideato perfezionando il Net Promoter Score (NPS), una tecnica di marca di Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc Fred Reichheld, che traccia i livelli di soddisfazione generale dei clienti di un'azienda.

eNPS utilizza una tecnica di previsione istantanea che tiene conto della disponibilità o meno di un dipendente a promuovere l'impiego nell'impresa per altri.

In un mondo di analisi dei dati, big data e data mining, deve esistere uno strumento in grado di misurare la felicità o l'impegno dei dipendenti?

Benvenuti nel mondo del Net Promoter Score for Employee Engagement, uno strumento unico nel suo genere, ideato perfezionando il Net Promoter Score (NPS), una tecnica di marca di Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.

In base alla risposta a questa singola domanda, spesso posta in modo interessante, lo strumento assegna un punteggio predittivo che va da -100 a +100.

I calcoli di eNPS possono variare a seconda di quando e come viene posta la domanda e dell'indice di punteggio utilizzato da un'organizzazione. Affinché l'eNPS sia una metrica di successo, deve essere utilizzata costantemente e non deve essere un sondaggio isolato e una tantum.

Per questo motivo, la maggior parte delle aziende cerca di ottenere statistiche eNPS su base regolare per avere il giusto polso della felicità, dell'impegno o dei livelli eNPS dei dipendenti.

Comprendere il net promoter score dei dipendenti

L'Employee Net Promoter Score, o eNPS, ovvero il punteggio di coinvolgimento dei dipendenti, utilizza il sistema NPS ma sostituisce i clienti con i dipendenti per misurare il gradimento interno.

I promotori danno 9 (o meglio) su 10 alla domanda e sono considerati i dipendenti più impegnati. Sono i dipendenti motivati, felici ed entusiasti di raccomandare ad altri di partecipare.

I neutrali o passivi danno punteggi che vanno da 6 a 8 su 10 per la domanda eNPS. Questi dipendenti sono considerati neutrali e non hanno un sentimento né positivo né negativo.

Tutti i dipendenti che rispondono in un intervallo compreso tra 0 e 5 sono considerati detrattori. Si ritiene che questi dipendenti abbiano un tasso di coinvolgimento scarso e richiedono un'analisi dettagliata per comprendere il loro sentimento negativo.

Come calcolare il net promoter score per il coinvolgimento dei dipendenti?

eNPS utilizza una semplice formula per giungere a una conclusione statistica una volta ottenute le risposte di tutti i dipendenti alla domanda precedente. I passivi o i neutrali vengono ignorati quando si tratta di calcoli statistici, poiché non determinano il sentiment né in positivo né in negativo.

La percentuale di detrattori viene sottratta dalla percentuale totale di promotori per calcolare i dati finali del Net Promoter Score sul coinvolgimento dei dipendenti dell'organizzazione.

Il calcolo dell'eNPS può variare a seconda di quando e come viene posta la domanda ai dipendenti. Le aziende hanno spesso idee uniche su come misurare il Net Promoter Score, e in genere mascherano la domanda in modo univoco e raccolgono regolarmente le informazioni, con cadenza mensile, trimestrale, semestrale o annuale, per avere il polso corretto del livello di coinvolgimento dei dipendenti nel Net Promoter Score dell'azienda.

Il tasso di punteggio effettivo per l'eNPS può variare da -100 a 100. A seconda delle caratteristiche interne dell'azienda, il punteggio può essere dedotto di conseguenza.

eNPS e i suoi detrattori

Sebbene l'eNPS sia considerato un punto di riferimento virtuale per giudicare e calcolare i livelli di coinvolgimento dei dipendenti, gli scettici ritengono che chiedere e trarre conclusioni sulla base di una sola domanda possa essere un campione troppo piccolo.

Un aspetto essenziale è che l'eNPS non funziona in modo isolato, poiché un test casuale potrebbe non contare nulla. Idealmente, i risultati dell'eNPS devono essere confrontati con quelli precedenti per capire se il tasso di coinvolgimento complessivo dei dipendenti dell'organizzazione sta aumentando o diminuendo e di quanto.

Ogni trimestre, la valutazione dell'eNPS può andare bene per la maggior parte delle aziende, anche se la stessa può essere modificata in base alle politiche specifiche di ogni azienda.

Vantaggi del net promoter score dei dipendenti

L'eNPS funziona perché si basa su una domanda semplice, che rende meno complicato il lavoro dei dipendenti e aumenta la probabilità di dare una valutazione corretta e sincera della situazione in cui si trovano.

Sebbene l'eNPS possa sembrare un protocollo standard, le organizzazioni possono sfruttare il potere dell'eNPS grazie alla sua natura malleabile per lavorare meglio per loro rispetto ai loro rivali e colleghi.

1. Adottare strumenti eNPS personalizzati

eNPS trae vantaggio dall'utilizzo di vari strumenti personalizzati per filtrare i risultati del sondaggio per ogni reparto, sede, area demografica e persino per i team più piccoli. Questa microanalisi può aiutare le organizzazioni a individuare il problema e a trovare rapidamente una soluzione.

2. Raccogliere il feedback dei dipendenti

L'eNPS non deve essere l'unico strumento di valutazione e non deve dissuadere un'organizzazione dal cercare o seguire il feedback dei dipendenti.

Infatti, un canale di comunicazione aperto e trasparente tra i dipendenti e la direzione può contribuire ulteriormente a migliorare il coinvolgimento dei dipendenti nel net promoter score.

3. ‍Designare le risorse‍

L'eNPS è solo un riflesso di ciò che accade all'interno di un'organizzazione e non offre alcuna soluzione. I tassi di coinvolgimento dei dipendenti non possono migliorare se il management non affronta la soluzione e non stanzia risorse sufficienti per affrontare il problema.

4. Condivisione dei risultati dell'indagine‍

La condivisione dei risultati del sondaggio, a prescindere dai punteggi, offre una base per aumentare la trasparenza. La condivisione dei risultati può aiutare i dipendenti a sentirsi più affidabili, sapendo che la direzione sta ascoltando i loro problemi e sta elaborando una strategia per eliminare gli ostacoli.

Tale condivisione può anche aumentare la partecipazione dei dipendenti, con conseguente miglioramento della partecipazione e dell'interazione eNPS.

La correlazione tra eNPS, impegno dei dipendenti ed esperienza del cliente

Le finalità e gli obiettivi di un'azienda iniziano e finiscono con la voce del cliente. I suoi dipendenti svolgono il duplice compito di agire sulla voce del cliente per soddisfare le sue esigenze e di portare la voce del cliente all'interno dell'organizzazione ad altri team o individui che non sono a contatto con il cliente.

Diventa quindi ancora più importante permettere ai dipendenti di avere voce in capitolo nello schema delle cose. Questo sarà confermato dai punteggi eNPS.

Quando i dipendenti sono ascoltati e i canali di comunicazione sono come autostrade, si sentono responsabilizzati e più impegnati sul lavoro. Una cultura del lavoro così coinvolgente significa anche che i dipendenti sono più propensi a fare quel passo in più per risolvere i problemi dei clienti.

Questo, a sua volta, consente di far sentire la voce del cliente in modo forte e chiaro all'interno dell'organizzazione, dato che possono esserci diversi team che lavorano in tandem per risolvere il problema del cliente.

Infatti, più un dipendente è impegnato, maggiore è la probabilità che assuma ruoli proattivi per aiutare l'azienda a raggiungere i propri obiettivi e traguardi. A questo può contribuire anche la ridefinizione della cultura del lavoro, in modo che i dipendenti la trovino distinta e inequivocabile.

L'azienda di automazione delle e-mail SendGrid, ad esempio, ha definito la propria cultura con le 4H: felice, affamata, umile e onesta.

L'azienda chiama inoltre ogni dipendente "Gridder". L'insieme di questi elementi aiuta l'azienda a sviluppare un comportamento comune e un legame più profondo con i dipendenti, che si riflette nell'eNPS (ultimo punteggio: 83) e infine nell'esperienza dei clienti.

Perché le organizzazioni dovrebbero prestare attenzione all'eNPS?

eNPS non è solo il nuovo arrivato in fatto di metriche. Ha offerto risultati provati e testati nel tempo. Per questo motivo, alcune delle aziende più importanti del mondo hanno adottato l'eNPS come parte dei loro programmi di interazione tra dipendenti e datore di lavoro.

Molti scettici trascurano i vantaggi dell'employee net promoter score e il fatto che, sebbene l'eNPS da solo non sia in grado di contribuire ad aumentare i livelli di coinvolgimento dei dipendenti, il solo fatto che un'organizzazione intraprenda regolarmente un'indagine sull'eNPS installa un sentimento positivo sul fatto che la direzione stia ascoltando e sia disposta ad agire sui feedback dei dipendenti.

Questa percezione può da sola gettare i semi per garantire livelli di coinvolgimento dei dipendenti superiori alla media, come testimoniano diverse storie di successo.

• Ad esempio, di recente, con l'introduzione dei protocolli Covid e l'aumento del numero di lavoratori da casa, l'azienda di software di videoconferenza cloud-based Zoom ha registrato un massiccio aumento della sua base di clienti. Se da un lato questo può essere di buon auspicio per Zoom in termini di popolarità e fatturato, dall'altro Zoom è anche in cima alla lista dei dipendenti più impegnati. L'elenco dei "dipendenti più felici" di Comparably ha rivelato come Zoom abbia raggiunto un Employee Net Promoter Score (eNPS) pari a 94. Secondo la dinamica, il 95% dei dipendenti di Zoom si sente molto coinvolto e incoraggia gli amici a lavorare per l'azienda.
• Salesforce, la famosa azienda di software per la gestione delle relazioni con i clienti, ha conquistato la vetta della classifica annuale 2017 di Fortune delle "100 migliori aziende per cui lavorare". Questo dato è correlato anche a un eNPS più elevato, pari a 58.
• Allo stesso modo, con un eNPS di 57, Adobe è un'altra azienda nota per la sua linea di prodotti innovativi, grazie alla sua forza lavoro altamente coinvolta. Adobe ha ottimizzato le opportunità nello spazio digitale, sfornando nuovi strumenti e un ambiente digitale interattivo, concentrandosi sul suo eNPS.

Lavoratori felici e impegnati offrono una strada precisa per le imprese di successo. L'Employee Engagement Net Promoter Score offre un modo semplice e tangibile per accertare i livelli di coinvolgimento dei dipendenti, aiutando le aziende a mantenere un ambiente di lavoro altamente coinvolgente, a vantaggio sia dei dipendenti che del management.

Software eNPS

Empuls, our powerful eNPS survey software, helps organizations of all sizes explore how their employees feel about their products and services.

Il software consente di scoprire i fattori nascosti del coinvolgimento dei dipendenti e di determinare con precisione l'eNPS, semplicemente chiedendo ai dipendenti quanto sono propensi a consigliare il vostro marchio ad amici e familiari. Il software consente di personalizzare le domande, la frequenza dei sondaggi e gli elenchi dei partecipanti.

Così come una strategia aziendale è guidata dall'essere incentrata sul cliente, la strategia HR di un'azienda deve essere incentrata sul dipendente. In questo modo è possibile costruire un'autentica fiducia nei confronti dei dipendenti. La società immobiliare online Zillow esemplifica questo approccio. Con oltre 3.000 dipendenti, l'azienda ritiene che la funzione HR sia la più importante.

È interessante notare che evita l'approccio stacanovista di molte aziende e investe invece nella formazione e nell'innovazione dei dipendenti. Non c'è da stupirsi, quindi, che Zillow abbia ottenuto un eNPS di 65 nel suo ultimo sondaggio.

L'eNPS sta diventando sempre più popolare, poiché le organizzazioni riconoscono che solo una forza lavoro felice e impegnata può garantire prestazioni ottimali. Date voce ai vostri dipendenti misurando i loro livelli di coinvolgimento in tempo reale e inserendo il loro feedback nella vostra strategia di fidelizzazione dei clienti.