جدول المحتويات
تعتمد شركات البيع بالتجزئة على مشاركة وتحفيز موظفيها لتقديم خدمة عملاء ممتازة ، والحفاظ على بيئة عمل إيجابية ، وزيادة المبيعات في نهاية المطاف.
ومع ذلك ، قد يكون من الصعب الحفاظ على تحفيز الموظفين ومشاركتهم في بيئة بيع بالتجزئة سريعة الخطى وعالية الضغط.
من منح تقدير الموظف وتعزيز ثقافة التواصل المفتوح إلى استخدام منشئ النماذج لمشاركة استطلاعات تجربة الموظف ، نقوم بتجميع بعض النصائح القابلة للتنفيذ من مختلف العلامات التجارية الرائدة التي يمكنك الاعتماد عليها لإنشاء بيئة عمل جذابة
يعزز سعادة الموظفين.
5 طرق فعالة لتحسين مشاركة الموظفين في قطاع البيع بالتجزئة
اكتشف خمس استراتيجيات عملية ومثبتة من بعض أفضل الشركات لتعزيز مشاركة الموظفين في قطاع البيع بالتجزئة. من تحسين التواصل والاعتراف إلى توفير فرص النمو والتوازن بين العمل والحياة ، تعرف على كيفية إنشاء قوة عاملة أكثر تحفيزا وإنتاجية في أعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك.
1. Arby's: الاهتمام بسعادة الموظف
Arby's هي سلسلة مطاعم للوجبات السريعة تأسست عام 1964. خلال أوائل عام 2010 ، كانت إمبراطورية مطعم Arby تغرق. كان الموظفون يستقيلون ، ولم يعد العملاء ، ولم تكن العناصر الحيوية للأعمال تبدو جيدة.
تم تعيين بول براون من قبل Roark Capital في عام 2013 كرئيس تنفيذي للشركة على الرغم من عدم وجود خبرة في مجال المطاعم. تبين أن هذا هو السبب الدقيق وراء تمكن براون من إنقاذ Arby's بعد كل شيء.
نظرا لأنه لم يكن لديه كل الإجابات ، فقد التفت إلى الأشخاص الذين قد يكونون - الموظفين. جمع أقدم الموظفين وسألهم سؤالا واحدا: ماذا ستفعل لو كنت مكاني؟
حصل هذا السؤال على الكثير من الإجابات التي ساعدت براون وفريقه على اكتشاف قضيتين ملحتين:
- لم يتم تدريب الموظفين بشكل صحيح. هذا يعني أنهم يفتقرون إلى المعلومات الصحيحة التي من شأنها أن تساعدهم على خدمة عملائهم بشكل فعال.
- لم تتواصل Arby's معهم بما فيه الكفاية مما جعل الموظفين يشعرون بالتقليل من قيمتهم.
كلا السببين المذكورين أعلاه منعا عملاء Arby من الحصول على القيمة التي كانوا يبحثون عنها مع التأثير على التوازن بين العمل والحياة للموظفين. وبالتالي ، انخفضت مشاركة الموظفين مما أثر على الأداء العام للعلامة التجارية.
أطلقت Arby's برنامج Brand Champ لمساعدة الموظفين على فهم أهداف Arby والحصول على فرصة لفهم أهدافهم.
يزود هذا البرنامج السنوي لتدريب الموظفين الموظفين بالمهارات والمعرفة المناسبة لتقديم قيمة لعملائهم. علاوة على ذلك ، فإنه يساعد Arby's أيضا على فهم الأهداف الشخصية والمهنية لموظفيها.
نتيجة لذلك ، يمكن للموظفين و Arby's فهم بعضهم البعض مما أدى إلى تحسين التوازن بين العمل والحياة.
منذ إنشائها في عام 2013 ، تم تدريب ما يقرب من 400000 من أعضاء الفريق من خلال هذا البرنامج الذي حافظ على نمو الشركة بشكل مربح. قام براون ، بمساعدة موظفيه ، بتغيير المد والجزر مما أدى إلى زيادة ثابتة في إيرادات Arby منذ عام 2016.
الدرس الرئيسي هنا لأصحاب أعمال البيع بالتجزئة هنا هو الاهتمام بأصولهم الأكثر قيمة - الموظفين. يتضمن مساعدتهم على فهم أهداف عملك ، والاستثمار فيها من خلال برامج تدريبية مخصصة ، وقضاء بعض الوقت من يومك للتعرف على أهدافهم الفردية ، والاستماع بنشاط إلى التعليقات.
قد يكون جمع التعليقات من موظفيك أمرا صعبا عندما يكون لديك وقت قصير وموارد بشرية. سافر بول براون نفسه إلى مواقع 50 + للتحدث مع موظفيه! على الرغم من أن هذه التفاعلات ذات قيمة ، إلا أنه لا يمكن لكل بائع تجزئة القيام بذلك.
البديل الأفضل هنا هو إنشاء استبيانات مفصلة باستخدام أداة إنشاء النماذج وإرسالها إلى موظفيك عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية. سيستغرق هذا دقائق لإعداده وستحصل على تعليقات من جميع موظفيك في مكان واحد.
مع البيانات ذات الصلة في متناول اليد ، يمكنك اتخاذ الخطوات الصحيحة لجعل موظفيك يشعرون بالتقدير وتعزيز توازن صحي بين العمل والحياة على المدى القصير والطويل.
2. نوردستروم: دليل الموظف الأسطوري
خدمة العملاء هي جانب حاسم من أعمال البيع بالتجزئة. تحافظ خدمة العملاء الرائعة على عودة العملاء مع أصدقائهم والأشرار يدفعونهم بعيدا. لذلك ، تذهب شركات البيع بالتجزئة بعيدا وعلى نطاق واسع للتأكد من أن موظفيها في المتجر يعاملون عملائهم بشكل صحيح.
ليس من غير المألوف أن يقوم تجار التجزئة بتجميع موظفيهم الجدد وشرح لهم ماذا ولماذا وكيف يتفاعلون مع العملاء. على الرغم من أن هذا يعمل بالنسبة للجزء الأكبر ، إلا أن هذه الاستراتيجية معيبة للأسباب التالية:
- يجعل عملية تدريب الموظفين أطول.
- تتكون غالبية هذه المرحلة من تدريب الموظفين من نصيحة جيدة عامة قد لا يحتاجها الموظفون.
- تبدو التفاعلات بين الموظفين والعملاء غير حقيقية لأن الأول يلتزم تقريبا بالبرنامج النصي.
غالبا ما تؤدي التحديات المذكورة أعلاه إلى سوء خدمة العملاء - عكس التأثير المقصود.
قد يكون لدى Nordstrom ، وهي سلسلة متاجر تجزئة للأزياء الفاخرة معروفة بخدمة عملاء رائعة ، الإجابة.
والمثير للدهشة أنه عندما ينضم موظف جديد إلى الفريق ، فإنه لا يتلقى قائمة من الإرشادات الصارمة للتفاعل مع العملاء بشكل فعال. بدلا من ذلك ، يتم تسليمهم بطاقة رمادية مقاس 5 × 8 بوصات تحتوي على قاعدة واحدة فقط من Nordstrom لموظفيهم:
(مصدر)
يساعد كتيب الموظف القصير Nordstrom على خفض تكاليف التدريب ويمكن موظفيها أيضا من دفع تفاعلات العملاء وفقا لأفضل تقديراتهم. هذا أيضا يزيل ثقافة الإدارة التفصيلية التي تؤدي إلى ثقافة عمل صحية بشكل عام.
لتحلية الصفقة ، تمنح Nordstrom الموظفين خصما بنسبة 20٪ أو 33٪ على سعر ثابت بناء على تعيينهم. خلال مواسم الأعياد ، غالبا ما يزيد الخصم بنسبة 10-20٪ ، بناء على ما يقرره مديرو المتاجر.
على الرغم من أنه لا يمكن لكل شركة بيع بالتجزئة أن تقلل من دليل الموظف الخاص بها إلى قاعدة واحدة بسيطة ، إلا أنه يمكنك بالتأكيد تقصيرها بشكل كبير عن طريق وضع ثقتك في موظفيك للقيام بعملهم.
ستضع هذه الخطوة توقعات بسيطة ولكنها واضحة لموظفيك وستجعل إجراءاتك الداخلية متسقة وبالتالي تحسين مشاركة الموظفين وتحفيزهم.
3. Wegmans: الاستثمار في الموظفين
لقد ذكرنا شيئين أعلاه يجب على شركات البيع بالتجزئة مراعاتهما: الموظفون هم أحد الأصول ويجب عليك الاستثمار فيهم.
أدركت Wegmans ، وهي سلسلة سوبر ماركت أمريكية ، أهمية الاستثمار في الموظفين. تبنى مديرو المتاجر في Wegmans تحيزا للعمل ونجحوا في تعزيز مكان عمل رعاية.
علاوة على ذلك ، تستثمر Wegmans باستمرار أكثر من 50 مليون دولار سنويا في تدريب الموظفين وتطويرهم بغض النظر عما إذا كانت الأهداف المهنية المستقبلية لموظفيهم تتوافق مع أهداف أعمال Wegman.
وفقا لدراسة مشاركة الموظفين العالمية لعام 2021 التي أجرتها Great Place To Work ، يوافق 90 ٪ من موظفي Wegmans على أنه مكان رائع للعمل ، مقارنة بالمعدل الوطني البالغ 57٪.
أوضح مسؤول من Wegmans في مقابلة مدى أهمية رضا العملاء والاحتفاظ بهم بالنسبة لهم. ولتحقيق هذا الهدف، من المهم وضع الموظفين في المقام الأول. وأضافوا: "لكي نكون مكانا رائعا للتسوق ، يجب أن نكون أولا مكانا رائعا للعمل".
على الرغم من أنه سيكون من الصعب على معظم تجار التجزئة الاستثمار في موظفيهم على هذا المستوى ، إلا أنه يمكنهم بالتأكيد تبني الممارسات التالية من Wegmans:
- قم بإعداد الإجراءات والبروتوكولات التي يشعر الموظفون بالراحة معها: تتمثل إحدى الطرق الرائعة لوضعها موضع التنفيذ في مطالبة موظفيك بتشكيل مجموعات صغيرة والمشاركة بنشاط في إنشاء هذه الإجراءات.
- تأكد من أن هذه الإجراءات متسقة للجميع: إن معاملة الموظفين بنفس الطريقة مع احترام مناصبهم في الشركة أمر بالغ الأهمية لرعاية روح الفريق. سيؤدي ذلك إلى تحسين التعاون داخل المنظمة مما يزيد من مشاركة الموظفين.
- شارك الانتصارات مع الفريق: سواء كانت زيادة المبيعات أو توسيع الأعمال أو الذكرى السنوية لعمل شخص ما ، استخدم هذه اللحظات كفرص لجمع موظفيك معا.
- استمع إلى شكاوى الموظفين وتصرف: يعد تقدم الموظفين بشكوى أو اقتراح أمرا رائعا لأنه يزيل التخمين من المكان الذي تحتاج إلى الاستثمار فيه. إلى جانب ذلك ، فإنه يظهر أن أعضاء فريقك على استعداد لمساعدتك في تحسين مكان العمل.
الطرق المذكورة أعلاه للاستثمار في الموظفين تقربهم من علامتك التجارية من خلال زيادة مشاركتهم في نجاح متجرك مما يزيد من مشاركة الموظفين وتحفيزهم.
4. شركة المعدات الترفيهية: المزيد من الإجازات مدفوعة الأجر
العمل في مجال البيع بالتجزئة يمثل تحديا. يعد التعامل مع العديد من العملاء ، والعمل لساعات طويلة مع فترات راحة صغيرة ، وضمان اتباع سياسات المتجر بشكل صحيح بعضا من التحديات العديدة التي يواجهها موظفو البيع بالتجزئة بشكل يومي.
إذا كان هناك شيء واحد يريده موظفو البيع بالتجزئة فهو المزيد من الإجازات مدفوعة الأجر.
بدأت شركة Entertainment Equipment Inc. (REI) بإعطاء إجازتين إضافيتين لموظفيها أكثر من معيار الصناعة لمساعدتهم على "الخروج والحصول على الإلهام". في أيام العطلات مثل عيد الشكر والجمعة السوداء عندما يكون موظفو البيع بالتجزئة مشغولين في العمل ، تفضل REI مكافأة موظفي البيع بالتجزئة بإجازة مدفوعة الأجر.
في الآونة الأخيرة ، أعلنت REI أنها ستمنح أيضا إجازة مدفوعة الأجر لموظفيها للتصويت خلال الانتخابات الرئاسية.
يتيح ذلك للموظفين الحفاظ على توازن صحي بين العمل والحياة ويلهمهم لاحترام صاحب العمل وزملائهم. من خلال وضع سعادة الموظفين أولا ، احتلت REI المرتبة #4 في قائمة فورتشن لأفضل أماكن العمل في البيع بالتجزئة لعام 2020.
المزيد من الإجازات مدفوعة الأجر ستزيد من سعادة الموظفين ومعنوياتهم ، مما يؤثر بشكل مباشر على أدائهم في العمل. من المرجح أن يؤدي الموظف الذي يتمتع براحة جيدة وتجديد شبابه أداء أفضل من الموظف المتعب في ظل نفس الظروف.
وبالتالي ، سيظل موظفوك أكثر انخراطا في العمل وسيتم تحفيزهم لتقديم أفضل التجارب لعملائك.
بصرف النظر عن اعتماد استراتيجية REI لمنح المزيد من الإجازات مدفوعة الأجر ، يمكنك مساعدة موظفيك في الحصول على مزيد من الراحة من خلال:
- توظيف المزيد من الموظفين لتقليل عبء العمل على الموظفين الحاليين.
- إدخال نصف يوم خلال أوقات معينة من السنة.
- زيادة مدة فترات الراحة التي يأخذها موظفوك في العمل.
5. ستاربكس: الدفع بأكثر من المال
لقد شاركنا حتى الآن أمثلة توضح كيف قام تجار التجزئة بتحسين مكان عملهم بشكل أفضل من خلال الاهتمام بسعادتهم ، وتزويدهم بالتدريب المناسب ، واحترامهم ، ومنحهم المزيد من الوقت.
ولكن هناك طريقة تعمل بشكل أفضل من الجميع - الامتيازات.
تماما مثل توقعات العملاء ، تطورت توقعات الموظفين في مجال البيع بالتجزئة. يتعين على تجار التجزئة الآن تقديم أكثر من راتب ثابت وإجازة مدفوعة الأجر لضمان رضا الموظفين.
لقد فهمت ستاربكس هذا الأمر وذهبت إلى أبعد الحدود لتزويد موظفيها بالامتيازات التالية:
- الأشياء الجيدة والخصومات: في كل وردية يمكنك الحصول على ما يصل إلى أربعة مشروبات مجانية وعنصر غذائي من القائمة. كل أسبوع يمكنك أن تأخذ إلى المنزل كيسا مجانيا من القهوة ، وشاي Tazo ، وحزم VIA Ready Brew ، وعلبة تحتوي على 12 كوبا من K-Cup ؛ وخصم 30٪ على أي شيء كلما قمت بالتسوق من أي ستاربكس.
- دروس مجانية لجامعة ولاية أريزونا: يمكن للموظفين بدوام جزئي وبدوام كامل الذين يعملون في مواقع ستاربكس المستقلة الحصول على منحة دراسية بنسبة 100٪ أثناء متابعة درجة البكالوريوس عبر الإنترنت في جامعة ولاية أريزونا. يمكنك الاختيار من بين أكثر من 140 برنامجا.
- إجازة الأمومة: الأمهات العاملات في متاجر ستاربكس اللائي يعملن أكثر من 20 ساعة في الأسبوع مؤهلات للحصول على إجازة مدفوعة الأجر لمدة ستة أسابيع. إذا كانوا يعملون في مكاتب شركة ستاربكس ، تمديد الإجازة المدفوعة إلى 12 أسبوعا.
- خطة الادخار للمستقبل: يمكنك البدء في رمي الأموال في خطة تقاعد Future Roast 401 (k) من ستاربكس بعد العمل لمدة 90 يوما أو أكثر. أفضل فائدة هي أن ستاربكس ستطابق أول 5٪ من مساهمتك لكل فترة دفع!
- الفوائد الصحية الصديقة للجيب: يمكن للموظفين بدوام جزئي وبدوام كامل الذين يسجلون الدخول أكثر من 20 ساعة في الأسبوع ويعملون لأكثر من 90 يوما اختيار خطتهم الصحية الطبية المفضلة والتي تغطي أيضا متطلبات الأسنان والرؤية.
(مصدر)
عندما يتم تقدير الموظفين من خلال وسائل ملموسة على مجرد التربيت على الظهر ، يتحسن التزامهم بالوظيفة والمشاركة مع المنظمة والتحفيز في العمل.
على الرغم من أنه لا يمكن لجميع تجار التجزئة مطابقة ستاربكس من حيث الامتيازات الإضافية ، إلا أنه يمكنهم بالتأكيد زيادة عروضهم لموظفيهم. على سبيل المثال ، يمكنك التفكير في تقديم خصومات للموظفين ، وهدايا مجانية ، وإجازات أمومة ، وخطط تقاعد آمنة.
تلخيص
يعد الموظفون المنخرطون والمتحمسون في قطاع البيع بالتجزئة أمرا بالغ الأهمية لأنهم:
- تقديم خدمة عملاء أفضل مما يزيد من الإيرادات.
- أقل عرضة لترك وظائفهم مما يوفر المال.
- شارك التعليقات المهمة التي تساعدك على تحسين نموذج عملك.
- تعكس صورة أفضل للعلامة التجارية للجمهور.
تستثمر أفضل العلامات التجارية للبيع بالتجزئة المعروفة بمعاملة موظفيها بشكل جيد مثل Arby's و Nordstrom و Wegmans و REI و Starbucks بكثافة في تحسين مشاركة الموظفين وتحفيزهم من خلال إنشاء برامج تدريبية مخصصة ، وتقديم إجازة مدفوعة الأجر ، وتقديم خصومات للموظفين ، والمزيد.
في النهاية ، تعد القوى العاملة الراضية عاملا رئيسيا في نجاح أي تجارة تجزئة على المدى الطويل.
