جدول المحتويات
في مشهد الأعمال شديد التنافسية اليوم ، فإن خدمة العملاء الممتازة ليست مجرد خدمة لطيفة. إنه أمر لا بد منه. يمكن للخدمة الاستثنائية أن تحول عميلا لمرة واحدة إلى مدافع مخلص عن علامتك التجارية.
ولكن وراء كل عميل راض ، غالبا ما يكون هناك بطل مجهول - موظفوك. إنهم القوة الدافعة وراء تجارب العملاء الإيجابية التي تحافظ على ازدهار عملك.
إن تقدير الموظفين ومكافأتهم على خدمة العملاء المتميزة ليس ضروريا فقط لرفع الروح المعنوية والتحفيز ولكن أيضا لزراعة ثقافة التميز.
في هذه المدونة ، سوف نستكشف طرقا مبتكرة لمكافأة موظفيك وتقديرهم لجهودهم الاستثنائية في خدمة العملاء.
قوة خدمة العملاء الاستثنائية
خدمة العملاء الاستثنائية هي أكثر من مجرد تفاعل لطيف. إنه يغير قواعد اللعبة لعملك. ضع في اعتبارك هذه الإحصائيات المقنعة:
- ولاء العملاء: وفقا لدراسة أجرتها برايس ووترهاوس كوبرز ، يشير 73٪ من المستهلكين إلى تجربة العملاء كعامل رئيسي في قرارات الشراء الخاصة بهم. عندما يقدم موظفوك خدمة استثنائية ، فمن المرجح أن تخلق عملاء مخلصين يستمرون في العودة.
- التسويق الشفهي: يصبح العميل السعيد مدافعا عن العلامة التجارية. في الواقع ، ذكرت شركة Nielsen أن 92٪ من المستهلكين يثقون في توصيات الأصدقاء والعائلة على أشكال الإعلان الأخرى. يمكن للخدمة الاستثنائية أن تحول العملاء إلى دعاة ، مما يؤدي إلى تسويق شفهي إيجابي.
- زيادة الإيرادات: وجدت مجلة هارفارد بيزنس ريفيو أن العملاء الذين مروا بأفضل التجارب السابقة ينفقون 140٪ أكثر من أولئك الذين مروا بأفقر التجارب. لا تحتفظ الخدمة الاستثنائية بالعملاء فحسب ، بل تؤدي أيضا إلى زيادة الإيرادات منهم.
- مشاركة الموظفين: كشف تقرير صادر عن مؤسسة غالوب أن الشركات التي لديها موظفين مشاركين تتفوق على تلك التي ليس لديها بنسبة 202٪. يمكن أن يؤدي تقدير الموظفين ومكافأتهم على جهودهم في تقديم خدمة عملاء ممتازة إلى تعزيز مستويات مشاركتهم بشكل كبير.
الآن بعد أن فهمنا قوة خدمة العملاء الاستثنائية ، دعنا نستكشف كيف يمكنك مكافأة موظفيك على تفانيهم ، وبالتالي دفع خدمة استثنائية تفيد فريقك وعملائك.
10 طرق لمكافأة الموظفين على خدمة العملاء الجيدة
إن تقدير الموظفين ومكافأتهم على تفانيهم في تقديم خدمة عملاء متميزة ليس مجرد لفتة لطيفة. إنها خطوة استراتيجية يمكن أن تحول عملك. بعد قولي هذا هنا
1. برامج تقدير الموظفين
تعد برامج تقدير الموظفين طريقة شائعة وفعالة لمكافأة الموظفين على خدمة العملاء الجيدة. تهدف هذه البرامج إلى الاعتراف وتقدير العمل الجاد والتفاني للموظفين الذين يقدمون خدمة استثنائية باستمرار.
يمكن أن تتخذ أشكالا مختلفة ، ولكن المفتاح هو جعل الاعتراف ذا مغزى ومصمم وفقا للتفضيلات الفردية.
📕
مثال: فنادق ومنتجعات هيلتون
جائزة "موظف الشهر" هي برنامج تقدير كلاسيكي ومعتمد على نطاق واسع. إنها طريقة مباشرة لكنها قوية لمكافأة الموظفين وتحفيزهم على جهودهم المتميزة في خدمة العملاء. نجحت فنادق ومنتجعات هيلتون، الشركة العالمية الرائدة في قطاع الضيافة، في تنفيذ هذا البرنامج لتكريم موظفيها ذوي الأداء المتميز والاحتفاء بهم.
كيف يعمل:
⇾ عملية الترشيح: يتم تشجيع الموظفين والمديرين على ترشيح زملائهم لجائزة "موظف الشهر". يمكن تقديم الترشيحات بناء على حالات محددة من الخدمة الاستثنائية أو التفاني المستمر.
⇾ لجنة الاختيار: تشكل هيلتون عادة لجنة اختيار ، تضم ممثلين من مختلف الإدارات والمستويات داخل المنظمة ، لمراجعة الترشيحات واختيار الفائز الشهري.
⇾ التقدير الشهري: يتم الإعلان عن الموظف المختار على أنه "موظف الشهر" في تجمع أو اجتماع شهري ، يحضره زملاؤه الموظفون والإدارة.
حفل التقدير: غالبا ما تستضيف هيلتون حفل تكريم للفائز ، والذي قد يتضمن تقديم شهادة أو لوحة أو كأس إلى جانب هدية شخصية أو مكافأة مالية.
⇾ الامتيازات والفوائد: قد يتلقى "موظف الشهر" امتيازات خاصة ، مثل موقف السيارات المفضل ، أو مكان محجوز في كافتيريا الموظف ، أو ملف تعريف مميز في النشرة الإخبارية للموظف.
فوائد:
⇾ التحفيز: يحفز برنامج "موظف الشهر" الموظفين على تقديم خدمة عملاء ممتازة باستمرار على أمل الحصول على التقدير والمكافآت.
⇾ مشاركة الموظفين: إن الاعتراف بجهود الموظفين والاحتفاء بها يعزز الشعور بالمشاركة والانتماء داخل المنظمة.
⇾ بيئة العمل الإيجابية: تخلق ثقافة التقدير بيئة عمل إيجابية وداعمة حيث يشعر الموظفون بالتقدير والتقدير.
⇾ المنافسة الصحية: يتم تشجيع الموظفين على التنافس على الجائزة ، مما يدفعهم إلى التفوق في أدوارهم وتقديم خدمة من الدرجة الأولى.
⇾ تحسين رضا الضيوف: من المرجح أن يستمر الموظفون المعترف بهم لخدمتهم الاستثنائية في تقديم تجارب متميزة للضيوف ، مما يعزز رضا الضيوف بشكل عام.
⇾ الاحتفاظ: يميل الموظفون المعترف بهم إلى الحصول على رضا وظيفي أعلى ومن المرجح أن يبقوا مع الشركة ، مما يقلل من تكاليف الدوران والتوظيف.
⇾ تعزيز القيم الأساسية: يعزز البرنامج القيم الأساسية لهيلتون والتزامها بتقديم ضيافة وخدمة عملاء استثنائية.
⇾ تعزيز سمعة الشركة: يساهم الالتزام بتقدير الخدمة الممتازة ومكافأتها في سمعة هيلتون كعلامة تجارية تركز على العملاء وصديقة للموظفين.
جائزة "موظف الشهر" هي برنامج تقدير كلاسيكي ومعتمد على نطاق واسع. إنها طريقة مباشرة لكنها قوية لمكافأة الموظفين وتحفيزهم على جهودهم المتميزة في خدمة العملاء. نجحت فنادق ومنتجعات هيلتون، الشركة العالمية الرائدة في قطاع الضيافة، في تنفيذ هذا البرنامج لتكريم موظفيها ذوي الأداء المتميز والاحتفاء بهم.
كيف يعمل:
⇾ عملية الترشيح: يتم تشجيع الموظفين والمديرين على ترشيح زملائهم لجائزة "موظف الشهر". يمكن تقديم الترشيحات بناء على حالات محددة من الخدمة الاستثنائية أو التفاني المستمر.
⇾ لجنة الاختيار: تشكل هيلتون عادة لجنة اختيار ، تضم ممثلين من مختلف الإدارات والمستويات داخل المنظمة ، لمراجعة الترشيحات واختيار الفائز الشهري.
⇾ التقدير الشهري: يتم الإعلان عن الموظف المختار على أنه "موظف الشهر" في تجمع أو اجتماع شهري ، يحضره زملاؤه الموظفون والإدارة.
حفل التقدير: غالبا ما تستضيف هيلتون حفل تكريم للفائز ، والذي قد يتضمن تقديم شهادة أو لوحة أو كأس إلى جانب هدية شخصية أو مكافأة مالية.
⇾ الامتيازات والفوائد: قد يتلقى "موظف الشهر" امتيازات خاصة ، مثل موقف السيارات المفضل ، أو مكان محجوز في كافتيريا الموظف ، أو ملف تعريف مميز في النشرة الإخبارية للموظف.
فوائد:
⇾ التحفيز: يحفز برنامج "موظف الشهر" الموظفين على تقديم خدمة عملاء ممتازة باستمرار على أمل الحصول على التقدير والمكافآت.
⇾ مشاركة الموظفين: إن الاعتراف بجهود الموظفين والاحتفاء بها يعزز الشعور بالمشاركة والانتماء داخل المنظمة.
⇾ بيئة العمل الإيجابية: تخلق ثقافة التقدير بيئة عمل إيجابية وداعمة حيث يشعر الموظفون بالتقدير والتقدير.
⇾ المنافسة الصحية: يتم تشجيع الموظفين على التنافس على الجائزة ، مما يدفعهم إلى التفوق في أدوارهم وتقديم خدمة من الدرجة الأولى.
⇾ تحسين رضا الضيوف: من المرجح أن يستمر الموظفون المعترف بهم لخدمتهم الاستثنائية في تقديم تجارب متميزة للضيوف ، مما يعزز رضا الضيوف بشكل عام.
⇾ الاحتفاظ: يميل الموظفون المعترف بهم إلى الحصول على رضا وظيفي أعلى ومن المرجح أن يبقوا مع الشركة ، مما يقلل من تكاليف الدوران والتوظيف.
⇾ تعزيز القيم الأساسية: يعزز البرنامج القيم الأساسية لهيلتون والتزامها بتقديم ضيافة وخدمة عملاء استثنائية.
⇾ تعزيز سمعة الشركة: يساهم الالتزام بتقدير الخدمة الممتازة ومكافأتها في سمعة هيلتون كعلامة تجارية تركز على العملاء وصديقة للموظفين.
2. مكافآت الأداء
المكافآت القائمة على الأداء هي طريقة فعالة أخرى لمكافأة الموظفين على خدمة العملاء الاستثنائية. ترتبط هذه المكافآت مباشرة بمقاييس أداء الموظف ، وغالبا ما تستند إلى ملاحظات العملاء وجودة الخدمة.
📕
مثال: زابوس
تشتهر Zappos ، بائع التجزئة الشهير للأحذية والملابس عبر الإنترنت ، بخدمة العملاء الاستثنائية. لقد قاموا بتنفيذ هيكل مكافآت فريد يربط المكافآت المالية برضا العملاء ، وهو مثال رئيسي على كيف يمكن لمكافآت الأداء أن تقود خدمة استثنائية.
كيف يعمل:
⇾ يحدد Zappos مقاييس محددة لخدمة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس جودة تفاعلات العملاء. تتضمن هذه المقاييس درجات رضا العملاء وأوقات الاستجابة ومعدلات حل المشكلات والمزيد.
⇾ تراقب الشركة عن كثب أداء ممثلي خدمة العملاء. يتم تقييم كل تفاعل مع العميل مقابل هذه المقاييس المحددة.
⇾ تستخدم Zappos هيكل مكافآت متدرج حيث يكون الموظفون مؤهلين للحصول على مكافآت بناء على أدائهم. يحصل الموظفون الذين يحققون أهداف خدمة العملاء أو يتجاوزونها باستمرار على مكافآت.
⇾ اعتمادا على تصميم البرنامج ، قد يتم منح المكافآت شهريا أو ربع سنويا أو سنويا ، اعتمادا على ممارسات المنظمة وأهدافها.
⇾ يقدم Zappos ملاحظات منتظمة للموظفين ، ويقدم رؤى حول أدائهم ومجالات التحسين. تساعد هذه التعليقات الموظفين على فهم نقاط القوة والضعف لديهم.
فوائد:
⇾ الدافع: تحفز مكافآت الأداء الموظفين على تقديم خدمة عملاء استثنائية باستمرار. إن معرفة أن جهودهم مرتبطة مباشرة بالمكافآت المالية يشجع على التفاني.
⇾ جودة الخدمة: يتم دفع الموظفين الذين يتلقون مكافآت الأداء لتقديم أفضل خدمة ممكنة ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
⇾ المنافسة الصحية: يعزز هيكل المكافآت المتدرج المنافسة الصحية بين الموظفين للتفوق في أدوارهم وتحقيق أهداف أدائهم.
⇾ الاحتفاظ: يساهم احتمال كسب مكافآت الأداء في ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالموظفين ، حيث من المرجح أن يبقى الموظفون مع شركة يكافأ فيها عملهم الشاق ماليا.
⇾ تطوير المهارات: تساعد التعليقات المستمرة وتقييم الأداء الموظفين على تحديد مجالات تحسين المهارات ، وتعزيز التطوير المهني.
⇾ ثقافة الشركة: تتوافق ثقافة الاعتراف بخدمة العملاء الاستثنائية ومكافأتها مع قيم Zappos وتساهم في ثقافة مكان عمل إيجابية تتمحور حول العملاء.
⇾ ولاء العملاء: تؤدي الخدمة الاستثنائية التي يقودها الموظفون المتحمسون إلى زيادة ولاء العملاء وتكرار الأعمال والتسويق الشفهي الإيجابي.
تشتهر Zappos ، بائع التجزئة الشهير للأحذية والملابس عبر الإنترنت ، بخدمة العملاء الاستثنائية. لقد قاموا بتنفيذ هيكل مكافآت فريد يربط المكافآت المالية برضا العملاء ، وهو مثال رئيسي على كيف يمكن لمكافآت الأداء أن تقود خدمة استثنائية.
كيف يعمل:
⇾ يحدد Zappos مقاييس محددة لخدمة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس جودة تفاعلات العملاء. تتضمن هذه المقاييس درجات رضا العملاء وأوقات الاستجابة ومعدلات حل المشكلات والمزيد.
⇾ تراقب الشركة عن كثب أداء ممثلي خدمة العملاء. يتم تقييم كل تفاعل مع العميل مقابل هذه المقاييس المحددة.
⇾ تستخدم Zappos هيكل مكافآت متدرج حيث يكون الموظفون مؤهلين للحصول على مكافآت بناء على أدائهم. يحصل الموظفون الذين يحققون أهداف خدمة العملاء أو يتجاوزونها باستمرار على مكافآت.
⇾ اعتمادا على تصميم البرنامج ، قد يتم منح المكافآت شهريا أو ربع سنويا أو سنويا ، اعتمادا على ممارسات المنظمة وأهدافها.
⇾ يقدم Zappos ملاحظات منتظمة للموظفين ، ويقدم رؤى حول أدائهم ومجالات التحسين. تساعد هذه التعليقات الموظفين على فهم نقاط القوة والضعف لديهم.
فوائد:
⇾ الدافع: تحفز مكافآت الأداء الموظفين على تقديم خدمة عملاء استثنائية باستمرار. إن معرفة أن جهودهم مرتبطة مباشرة بالمكافآت المالية يشجع على التفاني.
⇾ جودة الخدمة: يتم دفع الموظفين الذين يتلقون مكافآت الأداء لتقديم أفضل خدمة ممكنة ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
⇾ المنافسة الصحية: يعزز هيكل المكافآت المتدرج المنافسة الصحية بين الموظفين للتفوق في أدوارهم وتحقيق أهداف أدائهم.
⇾ الاحتفاظ: يساهم احتمال كسب مكافآت الأداء في ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالموظفين ، حيث من المرجح أن يبقى الموظفون مع شركة يكافأ فيها عملهم الشاق ماليا.
⇾ تطوير المهارات: تساعد التعليقات المستمرة وتقييم الأداء الموظفين على تحديد مجالات تحسين المهارات ، وتعزيز التطوير المهني.
⇾ ثقافة الشركة: تتوافق ثقافة الاعتراف بخدمة العملاء الاستثنائية ومكافأتها مع قيم Zappos وتساهم في ثقافة مكان عمل إيجابية تتمحور حول العملاء.
⇾ ولاء العملاء: تؤدي الخدمة الاستثنائية التي يقودها الموظفون المتحمسون إلى زيادة ولاء العملاء وتكرار الأعمال والتسويق الشفهي الإيجابي.
3. برامج التعرف على الأقران: نظام "مجد"
تمكن برامج التعرف على الأقران الموظفين من تقدير زملائهم ومكافأتهم على خدمة العملاء الاستثنائية. يعزز ثقافة التقدير والعمل الجماعي داخل المنظمة. إحدى الشركات التي تستخدم هذه الفكرة بشكل فعال هي Slack ، وهي منصة اتصال شائعة.
📕
مثال: نظام لينكد إن "مجد"
طبقت لينكد إن، منصة التواصل المهني، نظام "مجد" كجزء من برنامج تقدير الأقران لمكافأة الموظفين على تقديم خدمة عملاء متميزة وتجسيد قيم الشركة.
كيف يعمل:
⇾ يحتوي LinkedIn على منصة داخلية تسمح للموظفين بإرسال "مجد" لزملائهم. هذه اعترافات عامة بعمل جيد ويمكن ربطها بإنجازات محددة ، بما في ذلك تقديم خدمة عملاء استثنائية.
⇾ يمكن للموظفين تخصيص رسائل "مجد" الخاصة بهم لتسليط الضوء على الإجراءات أو السلوكيات المحددة التي تستدعي الاعتراف. على سبيل المثال ، قد يرسل الموظف Kudos إلى زميل ذهب إلى أبعد الحدود لمساعدة العميل في مشكلة معقدة.
⇾ "مجد" مرئية للمنظمة بأكملها ، مما يخلق ثقافة الشفافية والاعتراف. يمكن رؤيتها على قنوات الاتصال الداخلية ، مما يعزز الشعور بالمجتمع.
⇾ بالإضافة إلى الاعتراف العام ، غالبا ما يربط LinkedIn "Kudos" بالعديد من المكافآت ومبادرات التقدير. يمكن أن تشمل هذه بطاقات الهدايا أو الإجازات الإضافية المدفوعة أو حتى فرص التطوير المهني.
فوائد:
⇾ تحفيز الموظفين: يحفز نظام "مجد" الموظفين على التفوق في أدوارهم، بما في ذلك تقديم خدمة عملاء استثنائية، لأنهم يعلمون أن جهودهم ستحظى بتقدير وتقدير أقرانهم.
⇾ بيئة عمل إيجابية: تعزز ثقافة التقدير في LinkedIn بيئة عمل إيجابية يشعر فيها الموظفون بالتقدير والتقدير ، مما يساهم في الرضا الوظيفي.
⇾ علاقات الأقران: يقوي البرنامج علاقات الأقران من خلال تشجيع الزملاء على الاعتراف بمساهمات بعضهم البعض وتقديرها ، مما يخلق إحساسا بالصداقة الحميمة.
⇾ مشاركة المعرفة: إن الاعتراف بالموظفين لخدمة العملاء الجيدة يعزز تبادل المعرفة وأفضل الممارسات بين الفرق ، مما يؤدي إلى تحسين جودة الخدمة.
⇾ الاحتفاظ: يساهم البرنامج في ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالموظفين ، حيث من المرجح أن يبقى الموظفون مع شركة يتم فيها الاعتراف بجهودهم ومكافأتها.
⇾ التوافق مع القيم: إن التعرف على الموظفين الذين يجسدون قيم الشركة يعزز أهمية هذه القيم في العمل اليومي ، مما يساعد على الحفاظ على ثقافة الشركة القوية.
⇾ رضا العملاء: من المرجح أن يستمر الموظفون الذين يحصلون على تقدير لتقديم خدمة عملاء استثنائية في تقديم خدمة من الدرجة الأولى ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء .
طبقت لينكد إن، منصة التواصل المهني، نظام "مجد" كجزء من برنامج تقدير الأقران لمكافأة الموظفين على تقديم خدمة عملاء متميزة وتجسيد قيم الشركة.
كيف يعمل:
⇾ يحتوي LinkedIn على منصة داخلية تسمح للموظفين بإرسال "مجد" لزملائهم. هذه اعترافات عامة بعمل جيد ويمكن ربطها بإنجازات محددة ، بما في ذلك تقديم خدمة عملاء استثنائية.
⇾ يمكن للموظفين تخصيص رسائل "مجد" الخاصة بهم لتسليط الضوء على الإجراءات أو السلوكيات المحددة التي تستدعي الاعتراف. على سبيل المثال ، قد يرسل الموظف Kudos إلى زميل ذهب إلى أبعد الحدود لمساعدة العميل في مشكلة معقدة.
⇾ "مجد" مرئية للمنظمة بأكملها ، مما يخلق ثقافة الشفافية والاعتراف. يمكن رؤيتها على قنوات الاتصال الداخلية ، مما يعزز الشعور بالمجتمع.
⇾ بالإضافة إلى الاعتراف العام ، غالبا ما يربط LinkedIn "Kudos" بالعديد من المكافآت ومبادرات التقدير. يمكن أن تشمل هذه بطاقات الهدايا أو الإجازات الإضافية المدفوعة أو حتى فرص التطوير المهني.
فوائد:
⇾ تحفيز الموظفين: يحفز نظام "مجد" الموظفين على التفوق في أدوارهم، بما في ذلك تقديم خدمة عملاء استثنائية، لأنهم يعلمون أن جهودهم ستحظى بتقدير وتقدير أقرانهم.
⇾ بيئة عمل إيجابية: تعزز ثقافة التقدير في LinkedIn بيئة عمل إيجابية يشعر فيها الموظفون بالتقدير والتقدير ، مما يساهم في الرضا الوظيفي.
⇾ علاقات الأقران: يقوي البرنامج علاقات الأقران من خلال تشجيع الزملاء على الاعتراف بمساهمات بعضهم البعض وتقديرها ، مما يخلق إحساسا بالصداقة الحميمة.
⇾ مشاركة المعرفة: إن الاعتراف بالموظفين لخدمة العملاء الجيدة يعزز تبادل المعرفة وأفضل الممارسات بين الفرق ، مما يؤدي إلى تحسين جودة الخدمة.
⇾ الاحتفاظ: يساهم البرنامج في ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالموظفين ، حيث من المرجح أن يبقى الموظفون مع شركة يتم فيها الاعتراف بجهودهم ومكافأتها.
⇾ التوافق مع القيم: إن التعرف على الموظفين الذين يجسدون قيم الشركة يعزز أهمية هذه القيم في العمل اليومي ، مما يساعد على الحفاظ على ثقافة الشركة القوية.
⇾ رضا العملاء: من المرجح أن يستمر الموظفون الذين يحصلون على تقدير لتقديم خدمة عملاء استثنائية في تقديم خدمة من الدرجة الأولى ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء .
4. فرص التعلم والتطوير
توفير الفرص للموظفين لتعزيز مهاراتهم ومعرفتهم من خلال التدريب أو ورش العمل أو الدورات أو الشهادات المتعلقة بخدمة العملاء والنمو الشخصي.
توفير الوصول إلى الدورات التدريبية عبر الإنترنت أو ورش العمل أو برامج التدريب الداخلية التي تركز على تحسين مهارات خدمة العملاء والتواصل وحل المشكلات والقيادة.
📕
مثال: برنامج تطوير الموظفين في نوردستروم
تركز نوردستروم ، وهي شركة تجزئة للأزياء الراقية ، بشدة على تطوير الموظفين كوسيلة لمكافأة الموظفين وتحفيزهم على تقديم خدمة عملاء ممتازة. يعد برنامج تطوير الموظفين الخاص بهم مكونا رئيسيا لهذا النهج.
كيف يعمل:
⇾ توفر نوردستروم تدريبا شاملا للموظفين الجدد لضمان فهمهم لثقافة الشركة وقيمها ومعايير خدمة العملاء منذ البداية.
⇾ يمكن للموظفين الوصول إلى فرص التعلم المستمر من خلال وحدات وموارد التدريب المختلفة. تغطي هذه المعرفة بالمنتج ومهارات خدمة العملاء وتقنيات المبيعات والتنمية الشخصية.
⇾ تقدم نوردستروم برامج تطوير القيادة التي تعد الموظفين لأدوار قيادية داخل المنظمة. وهذا يشمل مبادرات التدريب والإرشاد وبناء المهارات.
⇾ تقدم نوردستروم برامج المساعدة التعليمية التي توفر الدعم المالي للموظفين الذين يتابعون المزيد من التعليم أو الشهادات المهنية المتعلقة بأدوارهم.
⇾ توفر الشركة مسارات وظيفية واضحة وفرصا للتقدم ، مع التركيز على الترقية من الداخل. يتم تشجيع الموظفين على تحديد ومتابعة الأهداف المهنية داخل نوردستروم.
فوائد:
⇾ خدمة عملاء محسنة: الموظفون المدربون تدريبا جيدا وذوي المعرفة مجهزون بشكل أفضل لتقديم خدمة عملاء استثنائية ، والتي تتوافق مع سمعة نوردستروم في الخدمة المتميزة.
⇾ تحسين الثقة: يعزز التدريب والتطوير المستمر ثقة الموظفين في أدوارهم ، مما يمكنهم من التعامل مع تفاعلات العملاء بشكل أكثر فعالية.
⇾ التقدم الوظيفي: التزام نوردستروم بتطوير الموظفين يخلق مسارات للتقدم الوظيفي والنمو داخل المنظمة.
⇾ مشاركة الموظفين: الموظفون المشاركون الذين يرون فرصا للنمو يكونون أكثر رضا عن وظائفهم ويميلون إلى أن يكونوا أكثر التزاما بتقديم خدمة استثنائية.
⇾ الاستبقاء: يساهم استثمار الشركة في تطوير الموظفين في زيادة معدلات الاحتفاظ بالموظفين ، مما يقلل من معدل دوران الموظفين والتكاليف المرتبطة به.
⇾ ثقافة الشركة الإيجابية: الثقافة التي تعطي الأولوية للتعلم والتطوير تعزز بيئة عمل إيجابية ومبتكرة.
⇾ ولاء العملاء: تؤدي الخدمة الاستثنائية التي يقودها موظفون مهرة ومتحمسون إلى زيادة ولاء العملاء وتكرار الأعمال.
⇾ ميزة تنافسية: إن وجود قوة عاملة مدربة تدريبا جيدا يمنح نوردستروم ميزة تنافسية في صناعة البيع بالتجزئة.
تركز نوردستروم ، وهي شركة تجزئة للأزياء الراقية ، بشدة على تطوير الموظفين كوسيلة لمكافأة الموظفين وتحفيزهم على تقديم خدمة عملاء ممتازة. يعد برنامج تطوير الموظفين الخاص بهم مكونا رئيسيا لهذا النهج.
كيف يعمل:
⇾ توفر نوردستروم تدريبا شاملا للموظفين الجدد لضمان فهمهم لثقافة الشركة وقيمها ومعايير خدمة العملاء منذ البداية.
⇾ يمكن للموظفين الوصول إلى فرص التعلم المستمر من خلال وحدات وموارد التدريب المختلفة. تغطي هذه المعرفة بالمنتج ومهارات خدمة العملاء وتقنيات المبيعات والتنمية الشخصية.
⇾ تقدم نوردستروم برامج تطوير القيادة التي تعد الموظفين لأدوار قيادية داخل المنظمة. وهذا يشمل مبادرات التدريب والإرشاد وبناء المهارات.
⇾ تقدم نوردستروم برامج المساعدة التعليمية التي توفر الدعم المالي للموظفين الذين يتابعون المزيد من التعليم أو الشهادات المهنية المتعلقة بأدوارهم.
⇾ توفر الشركة مسارات وظيفية واضحة وفرصا للتقدم ، مع التركيز على الترقية من الداخل. يتم تشجيع الموظفين على تحديد ومتابعة الأهداف المهنية داخل نوردستروم.
فوائد:
⇾ خدمة عملاء محسنة: الموظفون المدربون تدريبا جيدا وذوي المعرفة مجهزون بشكل أفضل لتقديم خدمة عملاء استثنائية ، والتي تتوافق مع سمعة نوردستروم في الخدمة المتميزة.
⇾ تحسين الثقة: يعزز التدريب والتطوير المستمر ثقة الموظفين في أدوارهم ، مما يمكنهم من التعامل مع تفاعلات العملاء بشكل أكثر فعالية.
⇾ التقدم الوظيفي: التزام نوردستروم بتطوير الموظفين يخلق مسارات للتقدم الوظيفي والنمو داخل المنظمة.
⇾ مشاركة الموظفين: الموظفون المشاركون الذين يرون فرصا للنمو يكونون أكثر رضا عن وظائفهم ويميلون إلى أن يكونوا أكثر التزاما بتقديم خدمة استثنائية.
⇾ الاستبقاء: يساهم استثمار الشركة في تطوير الموظفين في زيادة معدلات الاحتفاظ بالموظفين ، مما يقلل من معدل دوران الموظفين والتكاليف المرتبطة به.
⇾ ثقافة الشركة الإيجابية: الثقافة التي تعطي الأولوية للتعلم والتطوير تعزز بيئة عمل إيجابية ومبتكرة.
⇾ ولاء العملاء: تؤدي الخدمة الاستثنائية التي يقودها موظفون مهرة ومتحمسون إلى زيادة ولاء العملاء وتكرار الأعمال.
⇾ ميزة تنافسية: إن وجود قوة عاملة مدربة تدريبا جيدا يمنح نوردستروم ميزة تنافسية في صناعة البيع بالتجزئة.
5. مكافآت المفاجأة والبهجة
تتضمن مكافآت المفاجأة والبهجة إيماءات غير متوقعة لتقدير الموظفين على خدمة العملاء الجيدة ، مما يخلق جو عمل إيجابي ومحفز.
حدد الموظفين الذين يتفوقون باستمرار في خدمة العملاء وفاجئهم بمكافآت مثل بطاقات الهدايا أو الملاحظات الشخصية أو رموز التقدير الصغيرة.
📕
مثال: شركة طيران ساوث ويست
تدير شركة طيران ساوث ويست ، المعروفة بخدمة العملاء الممتازة وثقافة الشركة الفريدة ، برنامج "المفاجأة والبهجة" المسمى "LUV Bucks" لمكافأة موظفيها الذين يقدمون باستمرار خدمة استثنائية.
كيف يعمل:
⇾ تشجع ساوث ويست الركاب بنشاط على تقديم ملاحظات حول تجارب رحلاتهم ، بما في ذلك التفاعل مع المضيفات والموظفين الآخرين.
⇾ عندما يشارك الركاب قصصا إيجابية عن موظفين معينين يذهبون إلى أبعد الحدود لتقديم خدمة ممتازة ، يحصل هؤلاء الموظفون على تقدير خاص.
⇾ غالبا ما يتضمن الاعتراف منح "LUV Bucks". هذه هي في الأساس قسائم نقدية يمكن استبدالها بمكافآت مختلفة. قد يختلف مبلغ LUV Bucks الممنوح بناء على مستوى الخدمة الاستثنائية.
⇾ يمكن للموظفين استرداد دولارات LUV الخاصة بهم مقابل مجموعة متنوعة من المكافآت ، بما في ذلك بطاقات الهدايا وقسائم السفر والبضائع وحتى الإجازات المدفوعة. تضمن Southwest توافق المكافآت مع تفضيلات الموظف الفردية.
فوائد:
⇾ تحفيز الموظفين: يحفز برنامج المفاجأة والبهجة في ساوث ويست الموظفين على تقديم خدمة استثنائية باستمرار. معرفة أن جهودهم يمكن أن تؤدي إلى مكافآت ملموسة يعزز الدافع.
⇾ بيئة عمل إيجابية: يعزز البرنامج بيئة عمل إيجابية ومجزية. يشعر الموظفون بالتقدير والتقدير لتفانيهم في خدمة العملاء.
⇾ خدمة عملاء محسنة: من المرجح أن يبذل الموظفون الذين تحفزهم إمكانية تلقي دولارات LUV جهدا إضافيا لتقديم خدمة ممتازة ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء.
⇾ الاحتفاظ بالموظفين: يساهم البرنامج في ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالموظفين ، حيث من المرجح أن يبقى الموظفون المتحمسون والمشاركون مع الشركة.
⇾ سمعة العلامة التجارية: إن التزام ساوث ويست بتقدير الموظفين ومكافأتهم على الخدمة المتميزة يعزز سمعتها كشركة طيران تركز على العملاء. هذه السمعة تجذب العملاء المخلصين وأفضل المواهب.
⇾ الدفاع عن الموظفين: غالبا ما يصبح الموظفون الراضون مدافعين أقوياء عن الشركة ، ويروجون لها للأصدقاء والعائلة ويؤثرون بشكل إيجابي على التسويق الشفهي.
تدير شركة طيران ساوث ويست ، المعروفة بخدمة العملاء الممتازة وثقافة الشركة الفريدة ، برنامج "المفاجأة والبهجة" المسمى "LUV Bucks" لمكافأة موظفيها الذين يقدمون باستمرار خدمة استثنائية.
كيف يعمل:
⇾ تشجع ساوث ويست الركاب بنشاط على تقديم ملاحظات حول تجارب رحلاتهم ، بما في ذلك التفاعل مع المضيفات والموظفين الآخرين.
⇾ عندما يشارك الركاب قصصا إيجابية عن موظفين معينين يذهبون إلى أبعد الحدود لتقديم خدمة ممتازة ، يحصل هؤلاء الموظفون على تقدير خاص.
⇾ غالبا ما يتضمن الاعتراف منح "LUV Bucks". هذه هي في الأساس قسائم نقدية يمكن استبدالها بمكافآت مختلفة. قد يختلف مبلغ LUV Bucks الممنوح بناء على مستوى الخدمة الاستثنائية.
⇾ يمكن للموظفين استرداد دولارات LUV الخاصة بهم مقابل مجموعة متنوعة من المكافآت ، بما في ذلك بطاقات الهدايا وقسائم السفر والبضائع وحتى الإجازات المدفوعة. تضمن Southwest توافق المكافآت مع تفضيلات الموظف الفردية.
فوائد:
⇾ تحفيز الموظفين: يحفز برنامج المفاجأة والبهجة في ساوث ويست الموظفين على تقديم خدمة استثنائية باستمرار. معرفة أن جهودهم يمكن أن تؤدي إلى مكافآت ملموسة يعزز الدافع.
⇾ بيئة عمل إيجابية: يعزز البرنامج بيئة عمل إيجابية ومجزية. يشعر الموظفون بالتقدير والتقدير لتفانيهم في خدمة العملاء.
⇾ خدمة عملاء محسنة: من المرجح أن يبذل الموظفون الذين تحفزهم إمكانية تلقي دولارات LUV جهدا إضافيا لتقديم خدمة ممتازة ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء.
⇾ الاحتفاظ بالموظفين: يساهم البرنامج في ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالموظفين ، حيث من المرجح أن يبقى الموظفون المتحمسون والمشاركون مع الشركة.
⇾ سمعة العلامة التجارية: إن التزام ساوث ويست بتقدير الموظفين ومكافأتهم على الخدمة المتميزة يعزز سمعتها كشركة طيران تركز على العملاء. هذه السمعة تجذب العملاء المخلصين وأفضل المواهب.
⇾ الدفاع عن الموظفين: غالبا ما يصبح الموظفون الراضون مدافعين أقوياء عن الشركة ، ويروجون لها للأصدقاء والعائلة ويؤثرون بشكل إيجابي على التسويق الشفهي.
6. مبادرات التأثير المجتمعي
تشجيع الموظفين على رد الجميل لمجتمعاتهم من خلال المشاركة في البرامج التطوعية أو مبادرات الخدمة ، مما يدل على المسؤولية الاجتماعية للشركات.
تخصيص إجازة مدفوعة الأجر للموظفين للتطوع في مشاريع خدمة المجتمع أو الشراكة مع المنظمات المحلية. تتبع ساعات التطوع ومكافأة الموظفين بناء على مشاركتهم.
📕
مثال: مايكروسوفت
نفذت مايكروسوفت، وهي شركة تكنولوجيا عالمية، مبادرات التأثير المجتمعي كوسيلة لمكافأة وإشراك موظفيها الذين يتفوقون في مختلف جوانب عملهم. تم تصميم هذه المبادرات لتشجيع الموظفين على المساهمة في مجتمعاتهم وإحداث تأثير إيجابي يتجاوز أدوارهم المهنية.
كيف يعمل:
⇾ تقدم مايكروسوفت لموظفيها إجازة مدفوعة الأجر للتطوع في مشاريع خدمة المجتمع التي يختارونها. يمكن استخدام هذا الوقت في العديد من الأنشطة التطوعية ، مثل المشاركة في الأحداث الخيرية المحلية أو توجيه الطلاب أو دعم المبادرات البيئية.
⇾ تسهل Microsoft حملات منح الموظفين السنوية ، حيث يمكن للموظفين التبرع للمؤسسات غير الربحية التي يختارونها مباشرة من رواتبهم. تقوم الشركة أيضا بمطابقة تبرعات الموظفين ، مما يضاعف تأثير مساهماتهم.
⇾ تشجع Microsoft الموظفين على استخدام مهاراتهم المهنية للتطوع في المنظمات غير الربحية. قد يتضمن ذلك تقديم الخبرة الفنية لمساعدة المنظمات غير الربحية في المشاريع المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات أو توفير القيادة والتوجيه الاستراتيجي.
⇾ تقدم Microsoft منحا للمؤسسات غير الربحية التي يوصي بها موظفوها. من خلال برنامج عطاء الموظفين ، يمكن للموظفين ترشيح المنظمات غير الربحية لتلقي المنح من الشركة ، مما يعزز الشعور بالملكية والتأثير.
فوائد:
⇾ تحقيق الموظف: من خلال المشاركة في مبادرات التأثير المجتمعي ، يشعر الموظفون بشعور بالإنجاز والهدف يتجاوز مسؤولياتهم الوظيفية اليومية.
⇾ تعزيز المشاركة: يميل الموظفون الذين يشاركون بنشاط في العمل التطوعي وخدمة المجتمع إلى أن يكونوا أكثر انخراطا في مكان عملهم لأنهم يرون أن شركتهم تتماشى مع قيمهم.
⇾ ثقافة الشركة الإيجابية: يعزز تعزيز مبادرات التأثير المجتمعي ثقافة المسؤولية الاجتماعية للشركات والتعاطف داخل المنظمة ، والتي يمكن أن تعزز الرضا الوظيفي العام.
⇾ الاحتفاظ بالمواهب: من المرجح أن يبقى الموظفون الذين يشعرون بالدعم في جهودهم لإحداث تأثير إيجابي في مجتمعاتهم مع الشركة ، مما يقلل من معدل دوران الموظفين.
⇾ سمعة العلامة التجارية: يعزز التزام Microsoft بمبادرات التأثير المجتمعي سمعتها كشركة مسؤولة اجتماعيا ، والتي يمكنها جذب العملاء والشركاء وأفضل المواهب.
⇾ مجتمعات أقوى: تساهم هذه المبادرات في تحسين المجتمعات المحلية وتتماشى مع مهمة Microsoft لتمكين الأفراد والمؤسسات في جميع أنحاء العالم من تحقيق المزيد.
نفذت مايكروسوفت، وهي شركة تكنولوجيا عالمية، مبادرات التأثير المجتمعي كوسيلة لمكافأة وإشراك موظفيها الذين يتفوقون في مختلف جوانب عملهم. تم تصميم هذه المبادرات لتشجيع الموظفين على المساهمة في مجتمعاتهم وإحداث تأثير إيجابي يتجاوز أدوارهم المهنية.
كيف يعمل:
⇾ تقدم مايكروسوفت لموظفيها إجازة مدفوعة الأجر للتطوع في مشاريع خدمة المجتمع التي يختارونها. يمكن استخدام هذا الوقت في العديد من الأنشطة التطوعية ، مثل المشاركة في الأحداث الخيرية المحلية أو توجيه الطلاب أو دعم المبادرات البيئية.
⇾ تسهل Microsoft حملات منح الموظفين السنوية ، حيث يمكن للموظفين التبرع للمؤسسات غير الربحية التي يختارونها مباشرة من رواتبهم. تقوم الشركة أيضا بمطابقة تبرعات الموظفين ، مما يضاعف تأثير مساهماتهم.
⇾ تشجع Microsoft الموظفين على استخدام مهاراتهم المهنية للتطوع في المنظمات غير الربحية. قد يتضمن ذلك تقديم الخبرة الفنية لمساعدة المنظمات غير الربحية في المشاريع المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات أو توفير القيادة والتوجيه الاستراتيجي.
⇾ تقدم Microsoft منحا للمؤسسات غير الربحية التي يوصي بها موظفوها. من خلال برنامج عطاء الموظفين ، يمكن للموظفين ترشيح المنظمات غير الربحية لتلقي المنح من الشركة ، مما يعزز الشعور بالملكية والتأثير.
فوائد:
⇾ تحقيق الموظف: من خلال المشاركة في مبادرات التأثير المجتمعي ، يشعر الموظفون بشعور بالإنجاز والهدف يتجاوز مسؤولياتهم الوظيفية اليومية.
⇾ تعزيز المشاركة: يميل الموظفون الذين يشاركون بنشاط في العمل التطوعي وخدمة المجتمع إلى أن يكونوا أكثر انخراطا في مكان عملهم لأنهم يرون أن شركتهم تتماشى مع قيمهم.
⇾ ثقافة الشركة الإيجابية: يعزز تعزيز مبادرات التأثير المجتمعي ثقافة المسؤولية الاجتماعية للشركات والتعاطف داخل المنظمة ، والتي يمكن أن تعزز الرضا الوظيفي العام.
⇾ الاحتفاظ بالمواهب: من المرجح أن يبقى الموظفون الذين يشعرون بالدعم في جهودهم لإحداث تأثير إيجابي في مجتمعاتهم مع الشركة ، مما يقلل من معدل دوران الموظفين.
⇾ سمعة العلامة التجارية: يعزز التزام Microsoft بمبادرات التأثير المجتمعي سمعتها كشركة مسؤولة اجتماعيا ، والتي يمكنها جذب العملاء والشركاء وأفضل المواهب.
⇾ مجتمعات أقوى: تساهم هذه المبادرات في تحسين المجتمعات المحلية وتتماشى مع مهمة Microsoft لتمكين الأفراد والمؤسسات في جميع أنحاء العالم من تحقيق المزيد.
7. لوحات ملاحظات العملاء
تتضمن هذه الفكرة إنشاء نظام يلعب فيه الموظفون دورا نشطا في جمع وتحليل ملاحظات العملاء. إنهم مسؤولون عن تشكيل "لوحات ملاحظات العملاء" المكونة من كل من الموظفين والعملاء.
تجتمع هذه اللجان بانتظام لمناقشة رؤى العملاء واقتراح التحسينات. ثم تكافئ الشركة الموظفين الذين يقودون هذه اللجان على مساهماتهم.
📕
مثال: Salesforce - نموذج 1-1-1
كانت Salesforce ، وهي شركة برمجيات رائدة في مجال إدارة علاقات العملاء (CRM) ، رائدة في اتباع نهج فريد للمسؤولية الاجتماعية للشركات يعرف باسم "نموذج 1-1-1". يلزم هذا النموذج Salesforce بالتبرع بنسبة 1٪ من منتجها ، و 1٪ من أسهمها ، و 1٪ من وقت موظفيها لدعم القضايا الخيرية والمنظمات غير الربحية.
كيف يعمل:
⇾ توفر Salesforce للمنظمات غير الربحية والمؤسسات التعليمية المؤهلة وصولا مجانيا أو مخفضا بشكل كبير إلى منتجاتها البرمجية ، مما يمكن هذه المؤسسات من العمل بكفاءة وفعالية أكبر.
⇾ تتبرع Salesforce بنسبة 1٪ من أسهمها لمؤسسة Salesforce.org ، والتي تعيد استثمار هذه الأموال بعد ذلك في المنظمات غير الربحية والمبادرات التي تتوافق مع مهمة Salesforce.
⇾ يتم تشجيع موظفي Salesforce على المساهمة بوقتهم ومهاراتهم في مشاريع خدمة المجتمع المختلفة. تقدم الشركة للموظفين سبعة أيام إجازة تطوعية مدفوعة الأجر في السنة.
⇾ أدى نموذج 1-1-1 إلى مساهمات كبيرة في مختلف المنظمات غير الربحية والبرامج التعليمية وجهود الإغاثة في حالات الكوارث في جميع أنحاء العالم. ⇾ يشارك موظفو Salesforce بنشاط في مجتمعاتهم ، ويتطوعون بخبراتهم ووقتهم لمجموعة واسعة من الأسباب.
فوائد:
⇾ تمكين الموظفين: يمنح الموظفين إحساسا بالملكية والفرصة للتأثير بشكل مباشر على تجربة العملاء.
⇾ يعزز التعاون : يعزز التعاون بين الموظفين والعملاء ، مما يؤدي إلى المزيد من الحلول التي تركز على العملاء.
⇾ مبادرة مكافآت الموظفين: تعترف وتكافئ الموظفين على أخذ زمام المبادرة لتحسين خدمة العملاء.
كانت Salesforce ، وهي شركة برمجيات رائدة في مجال إدارة علاقات العملاء (CRM) ، رائدة في اتباع نهج فريد للمسؤولية الاجتماعية للشركات يعرف باسم "نموذج 1-1-1". يلزم هذا النموذج Salesforce بالتبرع بنسبة 1٪ من منتجها ، و 1٪ من أسهمها ، و 1٪ من وقت موظفيها لدعم القضايا الخيرية والمنظمات غير الربحية.
كيف يعمل:
⇾ توفر Salesforce للمنظمات غير الربحية والمؤسسات التعليمية المؤهلة وصولا مجانيا أو مخفضا بشكل كبير إلى منتجاتها البرمجية ، مما يمكن هذه المؤسسات من العمل بكفاءة وفعالية أكبر.
⇾ تتبرع Salesforce بنسبة 1٪ من أسهمها لمؤسسة Salesforce.org ، والتي تعيد استثمار هذه الأموال بعد ذلك في المنظمات غير الربحية والمبادرات التي تتوافق مع مهمة Salesforce.
⇾ يتم تشجيع موظفي Salesforce على المساهمة بوقتهم ومهاراتهم في مشاريع خدمة المجتمع المختلفة. تقدم الشركة للموظفين سبعة أيام إجازة تطوعية مدفوعة الأجر في السنة.
⇾ أدى نموذج 1-1-1 إلى مساهمات كبيرة في مختلف المنظمات غير الربحية والبرامج التعليمية وجهود الإغاثة في حالات الكوارث في جميع أنحاء العالم. ⇾ يشارك موظفو Salesforce بنشاط في مجتمعاتهم ، ويتطوعون بخبراتهم ووقتهم لمجموعة واسعة من الأسباب.
فوائد:
⇾ تمكين الموظفين: يمنح الموظفين إحساسا بالملكية والفرصة للتأثير بشكل مباشر على تجربة العملاء.
⇾ يعزز التعاون : يعزز التعاون بين الموظفين والعملاء ، مما يؤدي إلى المزيد من الحلول التي تركز على العملاء.
⇾ مبادرة مكافآت الموظفين: تعترف وتكافئ الموظفين على أخذ زمام المبادرة لتحسين خدمة العملاء.
8. المتصدرين خدمة العملاء gamified مع المكافآت
التلعيب هو وسيلة جذابة وتنافسية لتحفيز الموظفين على تقديم خدمة عملاء استثنائية باستمرار.
من خلال إنشاء لوحات المتصدرين التي تتعقب وتعرض مقاييس الأداء المتعلقة بخدمة العملاء ، يمكنك إثارة منافسة ودية بين الموظفين. تقدير ومكافأة أولئك الذين يحتلون مرتبة عالية في لوحات المتصدرين هذه.
📕
مثال: HubSpot
نجحت HubSpot ، وهي شركة برمجيات تسويق ومبيعات داخلية شهيرة ، في تنفيذ التلعيب والمتصدرين في فرق المبيعات ودعم العملاء لمكافأة الموظفين وتحفيزهم.
كيف يعمل:
⇾ HubSpot يستخدم لوحات المتصدرين لعرض تصنيفات في الوقت الفعلي لممثلي المبيعات ووكلاء دعم العملاء بناء على مقاييس أدائهم. تتضمن هذه المقاييس عدد المكالمات التي تم إجراؤها ورسائل البريد الإلكتروني المرسلة والصفقات المغلقة ودرجات رضا العملاء.
⇾ يمكن للموظفين كسب شارات وإنجازات للوصول إلى معالم وأهداف محددة. على سبيل المثال ، قد يؤدي إغلاق عدد معين من الصفقات في شهر واحد أو تحقيق تصنيف مرتفع لرضا العملاء إلى حصول الموظف على شارة "نجم المبيعات".
⇾ يجمع الموظفون نقاطا لمختلف الإجراءات والإنجازات. هذه النقاط قابلة للاستبدال للحصول على مكافآت ، والتي يمكن أن تتراوح من بطاقات الهدايا إلى النزهات التي ترعاها الشركة أو حتى الإجازات الإضافية.
فوائد:
⇾ الدافع والمنافسة الصحية: تخلق عناصر التلعيب إحساسا بالمنافسة الودية بين الموظفين. إنهم متحمسون للتفوق على أقرانهم لتسلق لوحات المتصدرين وكسب الشارات وتجميع النقاط.
⇾ زيادة الإنتاجية: توفر لوحات المتصدرين ومقاييس الأداء للموظفين أهدافا وغايات واضحة. تؤدي هذه الشفافية إلى زيادة الإنتاجية حيث يسعى الموظفون جاهدين لتحقيق أهدافهم أو تجاوزها.
⇾ التقدير والمشاركة: من خلال الحصول على الشارات والإنجازات ، يحصل الموظفون على تقدير عام لعملهم الشاق. هذا الاعتراف يعزز مشاركتهم ورضاهم الوظيفي.
⇾ تنمية المهارات: يشجع التلعيب الموظفين على تحسين مهاراتهم باستمرار لأداء أفضل. هذا يؤدي إلى المزيد من مندوبي المبيعات ووكلاء دعم العملاء الأكثر كفاءة.
⇾ الاحتفاظ: يعزز نظام المكافآت ، بما في ذلك الإجازات الإضافية والنزهات التي ترعاها الشركة ، بيئة عمل إيجابية ، مما قد يؤدي إلى ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالموظفين.
⇾ اتخاذ القرارات القائمة على البيانات: HubSpot يجمع بيانات قيمة عن أداء الموظف من خلال عناصر التلعيب هذه. تساعد هذه البيانات المديرين على تحديد مجالات التحسين واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات حول تخصيص الموارد واحتياجات التدريب.
نجحت HubSpot ، وهي شركة برمجيات تسويق ومبيعات داخلية شهيرة ، في تنفيذ التلعيب والمتصدرين في فرق المبيعات ودعم العملاء لمكافأة الموظفين وتحفيزهم.
كيف يعمل:
⇾ HubSpot يستخدم لوحات المتصدرين لعرض تصنيفات في الوقت الفعلي لممثلي المبيعات ووكلاء دعم العملاء بناء على مقاييس أدائهم. تتضمن هذه المقاييس عدد المكالمات التي تم إجراؤها ورسائل البريد الإلكتروني المرسلة والصفقات المغلقة ودرجات رضا العملاء.
⇾ يمكن للموظفين كسب شارات وإنجازات للوصول إلى معالم وأهداف محددة. على سبيل المثال ، قد يؤدي إغلاق عدد معين من الصفقات في شهر واحد أو تحقيق تصنيف مرتفع لرضا العملاء إلى حصول الموظف على شارة "نجم المبيعات".
⇾ يجمع الموظفون نقاطا لمختلف الإجراءات والإنجازات. هذه النقاط قابلة للاستبدال للحصول على مكافآت ، والتي يمكن أن تتراوح من بطاقات الهدايا إلى النزهات التي ترعاها الشركة أو حتى الإجازات الإضافية.
فوائد:
⇾ الدافع والمنافسة الصحية: تخلق عناصر التلعيب إحساسا بالمنافسة الودية بين الموظفين. إنهم متحمسون للتفوق على أقرانهم لتسلق لوحات المتصدرين وكسب الشارات وتجميع النقاط.
⇾ زيادة الإنتاجية: توفر لوحات المتصدرين ومقاييس الأداء للموظفين أهدافا وغايات واضحة. تؤدي هذه الشفافية إلى زيادة الإنتاجية حيث يسعى الموظفون جاهدين لتحقيق أهدافهم أو تجاوزها.
⇾ التقدير والمشاركة: من خلال الحصول على الشارات والإنجازات ، يحصل الموظفون على تقدير عام لعملهم الشاق. هذا الاعتراف يعزز مشاركتهم ورضاهم الوظيفي.
⇾ تنمية المهارات: يشجع التلعيب الموظفين على تحسين مهاراتهم باستمرار لأداء أفضل. هذا يؤدي إلى المزيد من مندوبي المبيعات ووكلاء دعم العملاء الأكثر كفاءة.
⇾ الاحتفاظ: يعزز نظام المكافآت ، بما في ذلك الإجازات الإضافية والنزهات التي ترعاها الشركة ، بيئة عمل إيجابية ، مما قد يؤدي إلى ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالموظفين.
⇾ اتخاذ القرارات القائمة على البيانات: HubSpot يجمع بيانات قيمة عن أداء الموظف من خلال عناصر التلعيب هذه. تساعد هذه البيانات المديرين على تحديد مجالات التحسين واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات حول تخصيص الموارد واحتياجات التدريب.
9. التطوير المهني والتقدم الوظيفي
يعد الاستثمار في نمو موظفيك وتقدمهم الوظيفي على المدى الطويل طريقة قوية لمكافأة التزامهم بخدمة عملاء استثنائية.
إنشاء برنامج يقدم منحا دراسية أو منحا تعليمية للموظفين الذين يتفوقون باستمرار في خدمة العملاء. هذا لا يعترف بجهودهم فحسب ، بل يساعدهم أيضا على التقدم في حياتهم المهنية.
📕
مثال: AT&T
أنشأت AT& T ، عملاق الاتصالات ، برنامجا شاملا للتطوير المهني والتقدم الوظيفي لمكافأة ودعم موظفيها الذين يتفوقون في خدمة العملاء. يركز هذا البرنامج على تعزيز المهارات والآفاق الوظيفية لممثلي خدمة العملاء.
كيف يعمل:
⇾ تقدم AT&T منحا دراسية للموظفين الذين أظهروا باستمرار مهارات خدمة عملاء متميزة والتزاما بالتميز. عادة ما يتم تطبيق هذه المنح الدراسية على التعليم الإضافي ، مثل دورات الكلية أو برامج التدريب المهني.
⇾ يوفر البرنامج فرصا للموظفين للتسجيل في دورات تدريبية متخصصة في خدمة العملاء والحصول على شهادات معترف بها في الصناعة. تعزز هذه الشهادات مهاراتهم وآفاقهم الوظيفية.
⇾ يتم إقران الموظفين ذوي الأداء العالي بالموجهين داخل المنظمة الذين يقدمون التوجيه والدعم للتقدم الوظيفي.
⇾ تقدم AT&T مسارا وظيفيا واضحا لممثلي خدمة العملاء ، وتحدد فرص التقدم داخل الشركة. يتم تشجيع الموظفين على تحديد ومتابعة أهداف مهنية محددة.
فوائد:
⇾ نمو الموظفين: يدعم البرنامج الموظفين في تطورهم الشخصي والمهني ، مما يمكنهم من اكتساب مهارات ومعارف جديدة.
⇾ التقدم الوظيفي: من خلال تقديم المنح الدراسية والمسارات الوظيفية ، تمكن AT&T الموظفين من التقدم داخل المنظمة ، مما قد يؤدي إلى وظائف ذات رواتب أعلى ورضا وظيفي أكبر.
⇾ الاحتفاظ: الموظفون الذين يرون فرصا واضحة للنمو والتقدم هم أكثر عرضة للبقاء مع الشركة ، مما يقلل من تكاليف الدوران والتوظيف.
⇾ خدمة عملاء محسنة: يقدم الموظفون المدربون تدريبا جيدا والمتحمسون خدمة عملاء أفضل ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
⇾ توحيد المهارات: تضمن برامج الشهادات أن جميع ممثلي خدمة العملاء يستوفون معيارا معينا من التميز ، مما يؤدي إلى جودة خدمة متسقة.
⇾ ثقافة الشركة الإيجابية: يوضح البرنامج التزام AT& T بنجاح موظفيها ويعزز ثقافة التعلم المستمر والتطوير الوظيفي.
أنشأت AT& T ، عملاق الاتصالات ، برنامجا شاملا للتطوير المهني والتقدم الوظيفي لمكافأة ودعم موظفيها الذين يتفوقون في خدمة العملاء. يركز هذا البرنامج على تعزيز المهارات والآفاق الوظيفية لممثلي خدمة العملاء.
كيف يعمل:
⇾ تقدم AT&T منحا دراسية للموظفين الذين أظهروا باستمرار مهارات خدمة عملاء متميزة والتزاما بالتميز. عادة ما يتم تطبيق هذه المنح الدراسية على التعليم الإضافي ، مثل دورات الكلية أو برامج التدريب المهني.
⇾ يوفر البرنامج فرصا للموظفين للتسجيل في دورات تدريبية متخصصة في خدمة العملاء والحصول على شهادات معترف بها في الصناعة. تعزز هذه الشهادات مهاراتهم وآفاقهم الوظيفية.
⇾ يتم إقران الموظفين ذوي الأداء العالي بالموجهين داخل المنظمة الذين يقدمون التوجيه والدعم للتقدم الوظيفي.
⇾ تقدم AT&T مسارا وظيفيا واضحا لممثلي خدمة العملاء ، وتحدد فرص التقدم داخل الشركة. يتم تشجيع الموظفين على تحديد ومتابعة أهداف مهنية محددة.
فوائد:
⇾ نمو الموظفين: يدعم البرنامج الموظفين في تطورهم الشخصي والمهني ، مما يمكنهم من اكتساب مهارات ومعارف جديدة.
⇾ التقدم الوظيفي: من خلال تقديم المنح الدراسية والمسارات الوظيفية ، تمكن AT&T الموظفين من التقدم داخل المنظمة ، مما قد يؤدي إلى وظائف ذات رواتب أعلى ورضا وظيفي أكبر.
⇾ الاحتفاظ: الموظفون الذين يرون فرصا واضحة للنمو والتقدم هم أكثر عرضة للبقاء مع الشركة ، مما يقلل من تكاليف الدوران والتوظيف.
⇾ خدمة عملاء محسنة: يقدم الموظفون المدربون تدريبا جيدا والمتحمسون خدمة عملاء أفضل ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
⇾ توحيد المهارات: تضمن برامج الشهادات أن جميع ممثلي خدمة العملاء يستوفون معيارا معينا من التميز ، مما يؤدي إلى جودة خدمة متسقة.
⇾ ثقافة الشركة الإيجابية: يوضح البرنامج التزام AT& T بنجاح موظفيها ويعزز ثقافة التعلم المستمر والتطوير الوظيفي.
10. تجارب شخصية
بدلا من تقديم المكافآت التقليدية ، قم بتزويد الموظفين بتجارب شخصية كوسيلة للتعبير عن الامتنان لخدمة العملاء المتميزة.
قم بتخصيص هذه التجارب وفقا للتفضيلات والاهتمامات الفردية لكل موظف ، مما يجعل المكافأة فريدة حقا ولا تنسى.
📕
مثال: Airbnb's
تقدم Airbnb ، السوق العالمية عبر الإنترنت لتجارب الإقامة والسفر ، تجارب شخصية كوسيلة لمكافأة وتقدير موظفيها الذين يتفوقون باستمرار في أدوارهم ، لا سيما أولئك الذين يعملون في خدمة العملاء والمناصب المتعلقة بتجربة الضيوف.
كيف يعمل:
⇾ تجري Airbnb استطلاعات ومقابلات للتعرف على اهتمامات كل موظف وهواياته وتفضيلاته. يطرحون أسئلة لاكتشاف نوع التجارب التي ستكون ذات مغزى للموظفين الأفراد.
⇾ بناء على المعلومات التي تم جمعها ، تنشئ Airbnb كتالوجا للتجارب الشخصية للموظفين للاختيار من بينها. يمكن أن تتراوح هذه التجارب من دروس الطهي وأيام السبا إلى المغامرات في الهواء الطلق والرحلات الثقافية.
⇾ بمجرد أن يختار الموظف تجربة ، يتعامل Airbnb مع الحجز والتنسيق. أنها تضمن أن التجربة المختارة تتوافق مع تفضيلات الموظف والجدول الزمني.
⇾ ثم ينتقل الموظف المختار إلى تجربة شخصية ، ويستمتع بيوم مصمم خصيصا لاهتماماته ورغباته. تضمن Airbnb أن يشعر الموظف بالتقدير الحقيقي أثناء النزهة.
فوائد:
⇾ تقدير مخصص: تظهر التجارب الشخصية أن الشركة تقدر المساهمات الفريدة لكل موظف وتقدرها بطريقة تتوافق مع اهتماماتهم الفردية.
⇾ ذكريات دائمة: تخلق مثل هذه التجارب لحظات لا تنسى يعتز بها الموظفون ، مما يعزز المشاعر الإيجابية تجاه الشركة.
⇾ رفاهية الموظف: غالبا ما تتضمن التجارب الشخصية الاسترخاء أو الترفيه أو الأنشطة الممتعة التي تساهم في رفاهية الموظف والتوازن بين العمل والحياة.
⇾ تعزيز مشاركة الموظفين: عندما يشعر الموظفون بالتقدير والتقدير بطريقة شخصية ، يميل رضاهم الوظيفي ومشاركتهم إلى الزيادة.
⇾ تعزيز الولاء: تخلق التجارب إحساسا بالولاء ، حيث من المرجح أن يبقى الموظفون مع شركة تستثمر في سعادتهم وتطويرهم المهني.
⇾ الكلام الشفهي الإيجابي: من المرجح أن يشارك الموظفون الذين يتلقون مثل هذه المكافآت الشخصية تجاربهم الإيجابية مع الأصدقاء والعائلة ، مما يخلق كلمة شفهية إيجابية عن الشركة.
تقدم Airbnb ، السوق العالمية عبر الإنترنت لتجارب الإقامة والسفر ، تجارب شخصية كوسيلة لمكافأة وتقدير موظفيها الذين يتفوقون باستمرار في أدوارهم ، لا سيما أولئك الذين يعملون في خدمة العملاء والمناصب المتعلقة بتجربة الضيوف.
كيف يعمل:
⇾ تجري Airbnb استطلاعات ومقابلات للتعرف على اهتمامات كل موظف وهواياته وتفضيلاته. يطرحون أسئلة لاكتشاف نوع التجارب التي ستكون ذات مغزى للموظفين الأفراد.
⇾ بناء على المعلومات التي تم جمعها ، تنشئ Airbnb كتالوجا للتجارب الشخصية للموظفين للاختيار من بينها. يمكن أن تتراوح هذه التجارب من دروس الطهي وأيام السبا إلى المغامرات في الهواء الطلق والرحلات الثقافية.
⇾ بمجرد أن يختار الموظف تجربة ، يتعامل Airbnb مع الحجز والتنسيق. أنها تضمن أن التجربة المختارة تتوافق مع تفضيلات الموظف والجدول الزمني.
⇾ ثم ينتقل الموظف المختار إلى تجربة شخصية ، ويستمتع بيوم مصمم خصيصا لاهتماماته ورغباته. تضمن Airbnb أن يشعر الموظف بالتقدير الحقيقي أثناء النزهة.
فوائد:
⇾ تقدير مخصص: تظهر التجارب الشخصية أن الشركة تقدر المساهمات الفريدة لكل موظف وتقدرها بطريقة تتوافق مع اهتماماتهم الفردية.
⇾ ذكريات دائمة: تخلق مثل هذه التجارب لحظات لا تنسى يعتز بها الموظفون ، مما يعزز المشاعر الإيجابية تجاه الشركة.
⇾ رفاهية الموظف: غالبا ما تتضمن التجارب الشخصية الاسترخاء أو الترفيه أو الأنشطة الممتعة التي تساهم في رفاهية الموظف والتوازن بين العمل والحياة.
⇾ تعزيز مشاركة الموظفين: عندما يشعر الموظفون بالتقدير والتقدير بطريقة شخصية ، يميل رضاهم الوظيفي ومشاركتهم إلى الزيادة.
⇾ تعزيز الولاء: تخلق التجارب إحساسا بالولاء ، حيث من المرجح أن يبقى الموظفون مع شركة تستثمر في سعادتهم وتطويرهم المهني.
⇾ الكلام الشفهي الإيجابي: من المرجح أن يشارك الموظفون الذين يتلقون مثل هذه المكافآت الشخصية تجاربهم الإيجابية مع الأصدقاء والعائلة ، مما يخلق كلمة شفهية إيجابية عن الشركة.
استنتاج
يعد تقدير الموظفين ومكافأتهم على خدمة العملاء المتميزة استثمارا في نجاح عملك.
هذا يساعد في تعزيز ثقافة التقدير والتميز ، فأنت لا تحتفظ بالموظفين الموهوبين فحسب ، بل تخلق أيضا بيئة تصبح فيها خدمة العملاء الاستثنائية هي القاعدة.
كن مبدعا ومدروسا في نهجك للمكافآت ، وسترى تفاني موظفيك ورضا العملاء يرتفع إلى آفاق جديدة. بعد كل شيء ، يؤدي الموظفون السعداء إلى عملاء سعداء ، وهذه وصفة للنجاح على المدى الطويل في أي عمل تجاري.
