L'écoute active sur le lieu de travail : Pourquoi c'est important et comment le faire

Pour réussir dans le monde du travail, vous devez développer et affiner de multiples compétences. Si vous êtes écrivain, vous avez maîtrisé les règles de grammaire et de syntaxe. Si vous êtes dans les RH, vous êtes devenu un expert en matière de processus et de gestion du personnel.  

Si vous êtes cadre, vous avez appris à réfléchir de manière stratégique et à prendre des décisions. Mais ces compétences techniques ne vous mèneront pas plus loin dans votre carrière.

Les compétences non techniques sont absolument vitales pour chaque emploi, et l'une des compétences non techniques les plus critiques est l'écoute active. L'écoute active est l'une des pierres angulaires d'une communication efficace. Le développement de l'écoute active est particulièrement important si vous souhaitez accéder à un poste de direction.

C'est pourquoi nous avons créé ce guide de l'écoute active - ce qu'elle est, pourquoi vous en avez besoin et comment la pratiquer efficacement.

Plongeons-y !

Qu'est-ce que l'écoute active ?

Cette description peut prêter à confusion : lorsque vous entendez ce que disent les gens, n'êtes-vous pas en train de les écouter ? Après tout, écouter est déjà une activité.

Mais voici un exemple d'écoute active pour vous montrer la différence.

Nous avons tous eu des conversations avec quelqu'un qui entend et répond à ce que vous dites, mais qui ne semble pas pleinement engagé. Elle peut regarder les objets ou les personnes présents dans la pièce, jeter un coup d'œil à son téléphone ou sembler n'assimiler qu'une partie de ce que vous dites.

Lorsque la conversation est terminée, vous n'avez pas l'impression qu'ils ont pleinement compris votre point de vue et vos sentiments, même s'ils ont répondu de manière adéquate.

En revanche, lorsque vous parlez à une personne qui pratique l'écoute active, vous avez toute son attention. Votre interlocuteur vous regarde souvent dans les yeux, évite de vous interrompre et reformule souvent ce que vous lui dites pour que vous sachiez qu'il vous comprend parfaitement.

L'écoute active ne signifie pas qu'il faut être d'accord avec tout ce que dit l'autre. Mais cela signifie prendre le temps et prêter attention pour comprendre le point de vue et les émotions de l'autre, et pas seulement les mots qu'il prononce.

Pourquoi l'écoute active est-elle importante sur le lieu de travail ?

Voici comment l'écoute active est importante sur le lieu de travail et comment elle peut vous aider à chaque étape de votre carrière.

1. En tant que contributeur individuel

L'écoute active de vos pairs et de votre manager vous sera utile dans votre rôle de contributeur individuel. Si vous pratiquez l'écoute active, vous en saurez plus sur ce qui importe à votre responsable lors des conversations individuelles.

Vous collaborerez également efficacement avec vos pairs sur des projets si vous savez écouter.

2. En tant que gestionnaire

L'écoute active devient encore plus importante lorsque vous accédez à un poste où vous gérez efficacement des personnes. Pour être un bon manager engagé, il faut savoir ce qui se passe avec son équipe - où en sont leurs tâches et leurs projets, et comment ils gèrent leur charge de travail et le stress dans leur vie personnelle également.

L'écoute active peut vous aider à mieux comprendre ce qui motive et engage votre équipe.

3. En tant que leader

Il peut être facile de prendre des décisions en utilisant uniquement votre propre expérience et vos connaissances en matière de leadership. Mais vous serez un leader plus efficace et plus empathique si vous êtes capable de prendre en compte le retour d'informations de vos pairs, de vos managers et de vos collaborateurs individuels.

Vous prendrez des décisions plus éclairées lorsque vous comprendrez ce qui se passe chez tous les membres de votre organisation et que vous tiendrez compte de leur point de vue pour les décisions importantes.

Techniques d'écoute active

L'écoute active est une compétence sur laquelle vous pouvez travailler chaque jour pour devenir bon. Certaines personnes ont plus de facilité à pratiquer l'écoute active que d'autres, mais tout le monde peut pratiquer l'écoute active et s'améliorer dans ce domaine.

Voici quelques techniques à pratiquer pour améliorer vos compétences en matière d'écoute active.

1. Restez présent

De nos jours, les distractions sont nombreuses dans les réunions et les conversations en tête-à-tête : votre téléphone portable sonne, un courriel arrive sur votre ordinateur portable ou vous remarquez simplement que les gens se déplacent dans le bureau. Mais rester présent et concentré dans la conversation est un élément essentiel de l'écoute active.

Vous ne pouvez pas comprendre ce que quelqu'un dit si vous ne lui prêtez pas toute votre attention - et il ne se sentira probablement pas à l'aise de s'ouvrir pleinement à quelqu'un qui n'est qu'à mi-chemin.

Entraînez-vous plutôt à vous concentrer sur les mots et le langage corporel de l'autre personne. La pratique de la pleine conscience peut également vous aider à entraîner votre attention à se concentrer sur une seule chose à la fois.

2. Ne pas interrompre

Cela semble simple, mais c'est difficile à faire pour beaucoup de gens : bien écouter signifie ne pas parler par-dessus quelqu'un ou l'interrompre. Donner à l'autre personne la possibilité de s'exprimer pleinement sans intervenir pour offrir ses propres idées est un signe de respect.

Et votre interlocuteur peut se sentir plus à l'aise pour s'exprimer puisqu'il sait qu'il dispose d'un espace pour le faire.

L'interruption est également un signe que vous avez réfléchi à ce que vous allez dire ensuite au lieu de simplement écouter ce que l'autre personne dit. C'est le contraire de l'écoute active puisque vous ne lui accordez pas toute votre attention.

Bien sûr, vous n'avez pas besoin de laisser quelqu'un parler pendant des heures - vous pouvez trouver un moment naturel pour intervenir poliment ou poser une question. Mais cela doit être rare lorsque vous êtes en train d'écouter activement.

3. Remarquer les indices non verbaux

L'écoute active ne consiste pas seulement à recueillir les propos d'une personne. Il s'agit également de remarquer ce qu'il ne dit pas, du moins pas à voix haute. Cela signifie qu'il faut prêter attention aux expressions faciales et au langage corporel de votre interlocuteur.

En prêtant attention aux indices verbaux et non verbaux, comme le fait de serrer la mâchoire en signe de colère ou d'éviter physiquement un sujet, vous pourrez mieux comprendre ce qu'ils ressentent et tout ce qu'ils veulent communiquer sans savoir comment l'aborder.

C'est particulièrement important lorsque des indices subtils indiquent que leurs paroles ne correspondent pas tout à fait à leurs actions - vous pouvez poser quelques questions de clarification pour aller au fond des choses.

4. Faites preuve d'empathie

L'écoute active ne signifie pas toujours que vous devez être d'accord avec tout ce que dit votre interlocuteur. Ce n'est tout simplement pas réaliste. De plus, l'objectif de l'écoute active n'est pas toujours d'être d'accord sur les faits. Il s'agit de comprendre le point de vue de l'autre, même si vous n'êtes toujours pas d'accord à la fin.

C'est là que l'empathie est essentielle. Faites un effort actif pour voir les choses du point de vue de l'autre personne en vous basant sur ce qu'elle vous dit - d'où vient sa position ?

Cela peut également vous aider à être gentil avec quelqu'un qui a moins d'expérience que vous dans le sujet que vous abordez, et cette empathie le fera se sentir plus à l'aise pour être ouvert avec vous.

5. Clarifier

Supposons que vous écoutiez activement quelqu'un que vous avez du mal à comprendre, quelqu'un qui est visiblement frustré ou quelqu'un qui a du mal à articuler ses propos. Dans ce cas, il peut être utile de clarifier ce qu'elle veut dire.

Vous pouvez le faire en leur répétant les points clés de leur conversation, afin qu'ils sachent que vous avez compris, et qu'ils puissent vous corriger si votre impression de ce qu'ils ont dit est inexacte. Il est important de ne pas être sur la défensive si vous n'avez pas compris ce qu'ils ont dit - c'est à cela que sert cette clarification, afin que vous soyez tous deux sur la même longueur d'onde.

L'objectif de l'écoute active

Apprendre à écouter activement toutes les personnes présentes sur votre lieu de travail, qu'il s'agisse de vos pairs, de vos collaborateurs individuels ou des cadres supérieurs, est l'une des compétences non techniques les plus précieuses que vous puissiez acquérir.

Il faut du temps et de la pratique pour améliorer l'écoute active, mais les avantages pour votre carrière et votre vie personnelle en valent la peine. C'est l'un des moyens d'améliorer vos compétences en communication, quel que soit votre rôle ou votre secteur d'activité, qui vous fera progresser dans votre carrière et profitera à tous ceux qui vous entourent.