15 Penguat Motivasi untuk digunakan pada tahun 2024 untuk Keunggulan Call Center

Kepuasan pelanggan hanya bergantung pada pola pikir karyawan call center. Jajak pendapat Jajak pendapat Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika menunjukkan skor kepuasan pelanggan sekitar 73%. Dengan keterlibatan pelanggan yang semakin penting dan dinamis, karyawan membutuhkan pendorong motivasi untuk keunggulan call center. 

Menurut sebuah studiMenurut sebuah studi, 47% manajer call center percaya bahwa salah satu masalah terbesar yang mereka hadapi adalah tingkat atrisi call center yang lebih tinggi, sehingga menekankan perlunya menjaga agar para agen tetap terlibat dan termotivasi. 

Jadi, jika Anda mencari cara untuk memotivasi karyawan di call center untuk memenuhi target bisnis dan Indikator Kinerja Utama (KPI), bacalah bagian berikut ini karena kami akan membahas beberapa ide motivasi call center yang bisa Anda gunakan untuk membuat agen call center Anda tetap termotivasi dan bahagia.

Cara memotivasi karyawan di call center: 15 cara yang sudah terbukti

Sesuai dengan ukuran dan cakupan bisnis call center Anda, Anda dapat menggunakan semua atau salah satu ide berikut untuk memotivasi karyawan call center.

1. Mendorong keterlibatan non-tugas

Sebagian besar bisnis call center melarang agennya melakukan aktivitas yang tidak berhubungan dengan tugas mereka di tempat kerja. Dan itu kontraproduktif. Karena hal ini menghalangi agen untuk berinteraksi dengan rekan kerja mereka, berbagi ide, atau bahkan tertawa lepas.

Kegiatan ini sangat penting bagi karyawan Anda untuk membangun ikatan dan menenangkan pikiran mereka selama pekerjaan yang penuh tekanan. Melarang mereka melakukan kegiatan ini dapat mempersulit agen Anda untuk bekerja dengan baik.

Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mendorong keterlibatan non-tugas di antara agen call center:

• Adakan rehat kopi virtual untuk para agen secara berkala selama beberapa menit agar mereka dapat berinteraksi satu sama lain secara online.
• Adakan permainan dan kontes kecil yang dapat diikuti oleh para agen. Hal ini juga akan meringankan beban pikiran mereka dari stres akibat terus menerus menerima telepon atau chatting dari pelanggan.
• Berikan tanggung jawab kepada agen yang sudah berpengalaman untuk membantu agen yang baru bergabung dalam tim. Hal ini akan membuat mereka lebih bersemangat untuk bekerja.

Sebagai seorang manajer, pekerjaan Anda bukan hanya tentang menyelesaikan pekerjaan. Ini adalah tentang memimpin tim Anda menuju kesuksesan dengan memotivasi dan mendukung mereka selama masa-masa keraguan, tantangan, stres, dll.

Jika satu-satunya perhatian Anda adalah metrik dan kinerja agen, Anda menyiapkan tim Anda untuk kelelahan. Dan begitu hal itu terjadi, mereka akan berhenti. Oleh karena itu, doronglah agen Anda untuk melakukan komunikasi dan keterlibatan yang spontan dan tulus di tempat kerja. Dan Anda akan melihat kinerja mereka meningkat.

2. Mengakui kontribusi dan mendorong mereka

Memahami kontribusi agen call center Anda dan memberikan penghargaan kepada mereka untuk hal yang sama merupakan cara terbaik untuk memotivasi karyawan agar bekerja lebih baik.

Penghargaan secara historis sangat penting bagi para profesional, seperti yang dijelaskan dalam teori Hirarki Kebutuhan Maslow. Kebutuhan untuk diakui dan dihargai adalah salah satu yang paling penting bagi manusia.

Sebagai manajer call center, Anda dapat memenuhi kebutuhan dasar karyawan dan memotivasi mereka untuk bekerja lebih keras dan lebih baik. Hal ini juga akan mendorong orang lain untuk bekerja dengan baik.

3. Berinvestasi dalam program pembelajaran dan pertumbuhan karyawan

Setiap karyawan ingin memperoleh keterampilan dan tumbuh dalam karier mereka.

Mereka mungkin tidak memiliki waktu atau sumber daya keuangan untuk melakukan semuanya sendiri. Dan jika Anda dapat berinvestasi dalam pertumbuhan karyawan Anda dan mengatur sesi peningkatan keterampilan, program pelatihan, atau kelas master, agen Anda akan termotivasi untuk bekerja lebih baik dan lebih efisien.

Berikut ini ada beberapa cara untuk melakukannya:

• Selenggarakan seminar atau lokakarya untuk agen Anda guna meningkatkan kemampuan komunikasi dan pemecahan masalah mereka.
• Bekerjasama dengan lembaga-lembaga terkemuka untuk menawarkan program sertifikasi bersubsidi atau gratis bagi para agen.

Ketika Anda menaruh minat untuk membantu agen Anda belajar dan berkembang, mereka akan menjadi lebih berkomitmen pada tujuan dan sasaran Anda. Hal ini lebih dari cukup untuk menciptakan karyawan yang berdedikasi dan bahagia. Dan mereka akan termotivasi untuk bekerja lebih keras.

Dengan berinvestasi pada pertumbuhan karyawan Anda, Anda dapat memperoleh manfaat 10x lipat dari mereka, karena mereka tahu bahwa Anda memperhatikan mereka dengan baik.

4. Mendukung otonomi dalam pengambilan keputusan

Dalam layanan pelanggan, agen harus mengambil keputusan dengan cepat saat ada panggilan masuk. Ini adalah keterampilan yang harus dikembangkan oleh agen Anda selama periode waktu tertentu untuk memberikan solusi terbaik yang tersedia bagi pelanggan.

And agents do this best when they are given the autonomy to do so. While you can still provide broader workflows and describe agents' responsibilities, limiting employees to scripts and rigid guidelines is counterintuitive.

Hal ini dapat membuat agen tidak tertarik dengan pekerjaannya, karena mereka tidak diizinkan untuk berinovasi atau berimprovisasi dalam interaksi call center.

Ketika agen Anda diberi otonomi untuk bekerja berdasarkan interaksi pelanggan, mereka akan lebih termotivasi untuk bekerja.

Dan hal ini akan merefleksikan kualitas pengalaman dan interaksi pelanggan.

5. Memberikan fleksibilitas dalam bekerja

Fleksibilitas adalah bagian integral dari tempat kerja modern. Baik itu bisnis call center atau bukan, karyawan Anda, terutama Gen Z dan milenial, mengharapkan tempat kerja yang sangat fleksibel sesuai dengan kebutuhan mereka.

Mereka berharap bisnis memahami gaya hidup mereka dan memungkinkan mereka untuk bekerja dengan baik. Dan mereka menghargai bisnis yang menawarkan fleksibilitas seperti itu.

Ketika bisnis merespons permintaan agen secara positif, mereka akan lebih dari bersedia untuk bekerja keras dan memenuhi tujuan bisnis Anda.

Di sisi lain, jika Anda kaku dengan jam kerja dan ingin setiap agen bekerja dari fasilitas Anda, pada akhirnya Anda akan mengasingkan karyawan secara bertahap. Hal ini akan menyebabkan tingkat ketidakpuasan dan pengurangan karyawan yang lebih tinggi.

Dan itu adalah sesuatu yang tidak ingin Anda alami dalam bisnis Anda.

Berikut ini beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk menawarkan jadwal yang fleksibel kepada agen Anda:

• Sediakan opsi bekerja dari rumah jika agen memintanya.
• Izinkan agen Anda untuk berbicara dengan cuti bila diperlukan.
• Tanyakan preferensi jadwal dari agen sebelum menjadwalkan jadwal minggu berikutnya.

Semua ini juga akan membantu Anda mengurangi tingkat keluar masuknya karyawan.

6. Menciptakan lingkungan kerja yang positif

Menciptakan lingkungan kerja yang positif, aman dan nyaman semakin penting bagi kinerja agen call center. Lingkungan kerja yang mendukung akan membuat karyawan merasa lebih terhubung dengan organisasi tempat mereka bekerja.

Budaya kerja yang terbuka dan ramah berasal dari komunikasi yang jujur, kondisi kerja yang fleksibel, cuti berbayar yang memadai, dan tunjangan tambahan lainnya.

Anda dapat melakukan hal-hal berikut untuk membuat tempat kerja Anda lebih positif:

• Tingkatkan ikatan tim dengan gamifikasi dan aktivitas pembangunan tim serupa.
• Mendukung tim yang sedang mengalami stres dengan beragam program pelatihan, sesi kegiatan, makan malam tim, dll.
• Manjakan agen Anda dengan aktivitas seperti catur, teka-teki, dan permainan dalam ruangan lainnya.

7. Mendorong agen untuk berkomunikasi secara terbuka

Lingkungan kerja Anda harus mengundang para agen untuk memberikan yang terbaik. Adalah tanggung jawab pemberi kerja atau manajer untuk membangun suasana seperti itu di tempat kerja.

Ketika ada suasana terbuka di tempat kerja bagi semua orang untuk berbicara secara terbuka dan berbagi ide, maka akan tercipta rasa saling memiliki di antara para karyawan. Hal ini juga membantu bisnis memahami harapan karyawan dan menyediakan apa yang mereka butuhkan.

Ketika karyawan merasa bahwa mereka dapat berkomunikasi secara terbuka dan didengar, mereka secara alami cenderung lebih berdedikasi kepada organisasi.

Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan:

• Mintalah saran dari para agen mengenai perbaikan yang mereka harapkan di tempat kerja atau tantangan yang mereka harapkan untuk diselesaikan.
• Buatlah kotak saran dan pasanglah di tempat kerja. Dorong karyawan untuk menambahkan saran secara anonim dan terapkan saran terbaik.

8. Tetapkan tujuan yang SMART dan komunikasikan

Beberapa bisnis membuat tujuan mereka tidak realistis atau umum. Hasil ini lebih sulit untuk dipahami oleh karyawan mereka. Itulah mengapa Anda perlu membuat tujuan yang SMART untuk call center Anda.

Anda perlu menetapkan tujuan yang SMART:

• Spesifik
• Terukur
• Dapat dicapai
• Relevan
• Terikat waktu

Alih-alih menetapkan satu tujuan jangka panjang yang besar, Anda bisa memecah tujuan tersebut menjadi beberapa bagian yang lebih kecil yang mudah dikomunikasikan dan dicapai. Tujuan-tujuan ini juga akan terasa dapat dicapai oleh agen call center Anda, dan mereka akan bekerja untuk mencapainya.

Tunjukkan kepada mereka tujuan jangka panjang dan kolosal; mereka akan menyerah di awal. Menetapkan tujuan yang SMART adalah salah satu ide motivasi call center yang paling bijak.

Di sisi lain, tujuan yang SMART adalah:

• Mengurangi rata-rata waktu penanganan panggilan (AHT) sebesar 15% selama enam bulan ke depan

9. Perlakukan karyawan sebagaimana Anda memperlakukan pelanggan Anda

Banyak bisnis yang gagal memahami bahwa karyawan mereka sama pentingnya dengan pelanggan. Ini adalah kesalahan besar yang harus Anda hindari. Agen call center Anda adalah wajah bisnis Anda. Dengan merekalah pelanggan Anda akan berinteraksi.

Oleh karena itu, pengalaman pelanggan Anda - buruk atau baik - bukan dengan agen Anda, tetapi dengan Anda secara pribadi. Oleh karena itu, lakukan semua yang Anda bisa untuk memperlakukan agen Anda dengan baik.

Perlakukan mereka dengan baik dan bermartabat. Ciptakan lingkungan yang menyenangkan dan menggairahkan untuk bekerja. Bersikaplah lembut terhadap mereka. Kesalahan dapat terjadi, dan ketika hal-hal menjadi tidak terkendali, pahamilah. Bimbinglah mereka untuk bertumbuh dan menjadi lebih baik.

Dan jika Anda menjaga agen Anda, Anda bisa yakin bahwa mereka akan menjaga pelanggan Anda.

Beberapa cara untuk memperlakukan agen call center Anda dengan lebih baik adalah:

• Ajaklah mereka makan siang dan makan malam dengan biaya ditanggung perusahaan.
• Sediakan makanan ringan dan kopi gratis di tempat kerja.
• Pergilah berlibur bersama agen Anda ke resor dan restoran eksotis.
• Berikan diskon dan kupon kepada karyawan untuk membawa keluarga mereka ke taman hiburan seperti Disneyland.

10. Membuat sistem penghargaan dan pengakuan

Memiliki sistem penghargaan dan pengakuan yang baik akan meningkatkan semangat kerja karyawan Anda. Karyawan Anda merasa dihargai ketika mereka diakui atas kerja keras mereka dan dihargai untuk itu. Hal ini akan meningkatkan citra diri mereka, yang juga akan memotivasi mereka untuk bekerja lebih baik dan lebih produktif.

Ada beragam cara untuk memberi penghargaan kepada karyawan Anda atas pekerjaan yang telah dilakukan dengan baik:

• Bayar mereka insentif
• Berikan mereka sertifikat penghargaan
• Rayakan keberhasilan mereka di dalam perusahaan
• Bagikan pengalaman di media sosial perusahaan
• Hargai mereka di depan karyawan lainnya

Hal ini tidak hanya memotivasi mereka untuk bekerja keras, tetapi juga mendorong orang lain untuk mengikutinya. Dan hasilnya adalah tim yang hebat yang berprestasi untuk Anda.

11. Mendorong karyawan untuk membangun karier bersama Anda

Banyak agen call center yang menganggap pekerjaan mereka sebagai pekerjaan transisi. Dan pendekatan terhadap pekerjaan call center perlu diubah jika Anda ingin tim Anda berkinerja lebih baik.

Anda bisa melakukan ini dengan memotivasi tim Anda untuk melihat pekerjaan ini sebagai karier dengan peluang pertumbuhan, bukan sebagai pekerjaan sementara.

Bicaralah dengan mereka dan beri tahu mereka tentang peluang karier di industri call center. Beri tahu mereka bahwa ada peluang jika mereka mau belajar dan berkembang. Tawarkan mereka peluang peningkatan keterampilan untuk memperluas keahlian mereka.

Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda lakukan dalam organisasi Anda:

• Bekerjasama dengan perguruan tinggi dan institut terkemuka untuk menawarkan kursus dengan potongan harga/gratis kepada karyawan Anda.
• Memberikan bantuan keuangan kepada mereka yang sedang menempuh program pendidikan tinggi.
• Menawarkan jadwal yang fleksibel bagi mereka yang menyeimbangkan antara pekerjaan, pendidikan, dan keluarga.

Hal ini akan memungkinkan mereka untuk mencari pekerjaan yang lebih tinggi di organisasi Anda. Ketika Anda menunjukkan ketertarikan pada pertumbuhan mereka dalam organisasi, agen juga akan cenderung membayar kembali dalam kinerja.

12. Promosikan karyawan Anda alih-alih merekrut dari luar

Tidak ada agen call center yang ingin berada di posisi yang sama selama bertahun-tahun. Mereka semua bercita-cita untuk berkembang, mencapai posisi puncak, dan memimpin tim. Dan jika ada lowongan di organisasi Anda, pertimbangkan agen Anda untuk promosi terlebih dahulu.

Keuntungan dari strategi semacam itu sangat banyak. Ini akan membantu Anda:

• Pekerjakan seseorang yang memiliki riwayat kinerja tinggi yang solid
• Pilihlah orang yang sudah mengenal organisasi Anda dengan baik
• Mengurangi biaya perekrutan secara signifikan
• Menginvestasikan lebih sedikit waktu dan tenaga untuk melatih mereka
• Memotivasi orang lain untuk bekerja keras demi promosi jabatan

Ketika agen Anda tahu bahwa ada peluang untuk berkembang di dalam organisasi, mereka akan termotivasi secara alami untuk berkinerja lebih baik.

Anda dapat melakukan hal berikut untuk mempromosikan perekrutan internal dan memotivasi karyawan Anda:

• Buatlah daftar agen yang berkinerja tinggi dan berkualitas dan komunikasikan hal yang sama kepada tim perekrutan.
• Umumkan terlebih dahulu setiap peluang kerja secara internal untuk mendorong agen agar melamar posisi tersebut jika mereka memenuhi persyaratan.

13. Tingkatkan gaya pelatihan dan kepelatihan Anda

Pusat panggilan menghabiskan banyak uang untuk pelatihan dan pembinaan agen mereka. Dan Anda mungkin juga melakukan hal yang sama.

Jika Anda tidak melihat hasil yang Anda harapkan dalam kinerja agen atau metrik pengalaman pelanggan, ada sesuatu yang salah dengan pendekatan Anda.

Inilah saatnya untuk melihat ke dalam diri Anda dan mengevaluasi gaya pembinaan dan pelatihan Anda. Anda mungkin melatih semua agen Anda - agen pendatang baru, agen berpengalaman, agen berkinerja rendah - dengan cara yang sama. Jika demikian, Anda perlu mengadopsi strategi pelatihan yang berbeda sesuai dengan agen Anda.

Anda dapat melakukan hal berikut:

• Bereksperimenlah dengan gaya pelatihan yang berbeda, seperti pelatihan virtual, pelatihan di tempat, gamifikasi dalam pelatihan, dll.
• Tanyakan kepada agen Anda bagaimana mereka ingin dilatih dan metode pelatihan yang mereka sukai.
• Tempatkan karyawan Anda ke dalam kelompok berdasarkan pengalaman, keahlian, kinerja, dll.

Dan kemudian membangun strategi yang sesuai berdasarkan kumpulan ini. Pelatihan yang dipersonalisasi pasti akan memotivasi karyawan Anda dan mendorong mereka untuk bekerja lebih keras.

14. Periksa perilaku kepemimpinan Anda

Evaluasi gaya kepemimpinan Anda di tempat kerja. Apakah Anda seseorang yang mendorong dan memotivasi tim Anda untuk bekerja dengan bebas? Atau apakah Anda seorang pemimpin yang lebih suka mengendalikan atau dominan?

Jika gaya Anda adalah gaya yang terakhir, Anda perlu memikirkan kembali strategi Anda. Jika Anda perlu memotivasi agen Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik, sangat penting bagi Anda untuk membiarkan mereka berkreasi dan berinovasi di tempat kerja.

Anda dapat mempelajari gaya kepemimpinan Anda dengan menggunakan yang berikut ini:

• Lakukan survei untuk memahami apa yang diinginkan agen Anda untuk ditingkatkan oleh organisasi.
• Lakukan survei 360 derajat untuk mengetahui di mana Anda berkinerja baik dan di mana Anda tidak berkinerja baik sebagai pemberi kerja. Berdasarkan survei tersebut, cobalah untuk meningkatkannya.
• Berikan pelatihan kepada supervisor, pemimpin tim, manajer, dll., untuk meningkatkan keterampilan kepemimpinan mereka.

Berdasarkan pembelajaran Anda, buatlah perubahan. Ciptakan lingkungan di mana para agen dapat bekerja dengan bebas dan percaya diri.

Ketika agen Anda bebas bekerja dengan gaya mereka sendiri, dengan lebih banyak kebebasan dan otonomi, mereka akan memberikan kualitas, kinerja, dan KPI yang lebih baik.

15. Menyediakan alat yang tepat dan efisien untuk bekerja

Memiliki alat bantu yang tepat untuk digunakan sangat penting tidak hanya untuk memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, tetapi juga untuk kinerja agen.

Jumping from app to app or window to window aimlessly for information will bog down your call center employees. On the other hand, providing them with efficient systems integrated with all the solutions and means to do their job will make them work better. A customer relationship management (CRM) system, for instance, unifies customer data. Integrating your call center software with this platform empowers agents to handle inquiries while personalizing the experience based on past interactions. This eliminates app switching, boosting agent efficiency and improving support quality.

Oleh karena itu, evaluasi infrastruktur teknologi Anda dan pastikan bahwa agen memiliki teknologi yang lancar, kuat, dan dapat diandalkan untuk membantu pelanggan. Memiliki sistem pendukung seperti itu akan membuat karyawan Anda senang membantu penelepon.

Anda dapat melakukan hal berikut untuk memastikan bahwa agen Anda memiliki alat yang memadai untuk bekerja:

• Melakukan audit teknologi secara berkala untuk memastikan bahwa sistem bekerja sesuai dengan yang diharapkan.
• Rawat infrastruktur teknologi Anda secara teratur untuk menghindari pemadaman.
• Perbarui dan tingkatkan infrastruktur teknologi Anda ketika versi dan fitur yang lebih baru tersedia dari penyedia layanan Anda atau tim pengembangan.

Hal ini akan membuat agen Anda senang, dan ketika agen Anda senang di tempat kerja, mereka akan melayani pelanggan Anda dengan sempurna.

Kesimpulan

Pekerjaan call center tidak pernah mudah. Tidak ada yang menarik dari mendengarkan keluhan pelanggan dan ketika agen tidak memiliki otonomi untuk berinovasi. Ini adalah alasan tingginya tingkat kejenuhan dalam industri call center, yang secara langsung menyebabkan tingkat pergantian yang tinggi. Namun, Anda dapat mengatasi masalah ini dan memenuhi KPI dengan menggunakan metode yang baru saja kita bahas untuk memotivasi karyawan call center.

Namun, sebelum mencoba meningkatkan keuntungan perusahaan Anda, analisislah apakah Anda telah memberikan motivasi yang cukup kepada karyawan Anda untuk tetap senang dan puas dalam bekerja. Jika belum, lanjutkan dan gunakan semua atau salah satu cara di atas untuk memotivasi karyawan di call center untuk meningkatkan produktivitas bisnis Anda.

Selain itu, sebelum mengadopsi metode-metode ini, evaluasi di mana letak kesalahan Anda dan kemudian terapkan ide-ide tentang cara memotivasi karyawan di call center secara strategis.