جدول المحتويات

هل ترغب في إعادة تصور كيفية عمل مراكز الاتصال وتحسين إنتاجيتها وكفاءتها من خلال زيادة مشاركة الموظفين؟ تابع القراءة لمعرفة المزيد عنها.

تعتمد العديد من المؤسسات على مراكز الاتصال لتقديم خدمة عملاء من المستوى الأول. يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة وبناء علاقات ثقة مع العملاء من أهم وظائف مراكز الاتصال. 

غالبا ما يصيب التوتر والحجم مراكز الاتصال ، مما يؤدي إلى عدم مشاركة الموظفين وتثبيطهم الذين لا يستطيعون تقديم المستوى العالي من خدمة العملاء التي تجعلهم ناجحين. تعمل مراكز الاتصال بشكل متزايد على تحسين الأداء وخدمة العملاء من خلال تعزيز مشاركة الموظفين.

يشعر الموظفون المشاركون بالحماس والتفاني في عملهم وأهداف المنظمة. يرتبط الموظفون المنخرطون عموما بعملهم عاطفيا أو شخصيا بدلا من الظهور مقابل أجر وحده. تؤثر مشاركة الموظفين في شركتك على العديد من جوانب عملك ، مثل الربحية والإيرادات وتجربة العملاء والاحتفاظ بالموظفين.

تابع القراءة لمعرفة كيف يمكنك تعزيز مشاركة الموظفين في مراكز الاتصال.                     

أهمية مشاركة الموظفين في مركز الاتصال

يعمل وكلاء خدمة العملاء كواجهة لشركتك في مراكز الاتصال ، وهذا هو سبب أهمية مشاركة الموظفين. كسفراء للعلامة التجارية ، يجب أن يظل الوكلاء إيجابيين ، حتى عند مواجهة مشكلات العملاء.

نتيجة لذلك ، من المرجح أن يبذل الوكلاء المشاركون جهدا إضافيا لعملائهم لأنهم يفهمون مدى قيمة العملاء في نجاح الشركة. يجب تغذية الثقافة الفريدة لمركز الاتصال ورعايتها من خلال برنامج قوي لمشاركة الموظفين يعزز تحفيز الموظفين. يتضح من الحقائق أدناه.

يتمتع مركز الاتصال الذي يضم موظفين متفاعلين بشكل كبير بنمو أكبر في الإيرادات بمقدار 2.3 مرة على مدى السنوات الثلاث المقبلة مقارنة بمركز ذي مشاركة متوسطة. (UNC كينان فلاجلر كلية الأعمال)

يتم تقليل التغيب عند مشاركة الموظفين. تظهر دراسة غالوب أن أماكن العمل عالية التفاعل تشهد نسبة تغيب أقل بنسبة 41٪.

ما هي العوامل التي تؤثر على مشاركة الموظفين؟ 

المدرجة أدناه هي بعض العوامل التي تؤثر على مشاركة موظفي مركز الاتصال.

1. ثقافات العمل الرتيبة في مراكز الاتصال 

ثمانون بالمائة من الوقت ، يتحدث الوكلاء مع العملاء عبر الهاتف. من خلال اتباع نصوص التسويق عبر الهاتف الصارمة والقيام بنفس الشيء يوميا ، يشعرون وكأنهم روبوتات ويحرمون من فرصة الإبداع والابتكار. إنهم بحاجة إلى يوم عمل متنوع لأن القيام بنفس الشيء يوما بعد يوم يمكن أن يصبح رتيبا جدا بالنسبة لهم. 

2. عدم الاعتراف 

يشعر موظفو مركز الاتصال بعدم الرضا وعدم التحفيز دون الاعتراف والتقدير لعملهم الجاد وأدائهم الجيد. غالبا ما يتم تقليل دوافعهم للعمل بجدية أكبر عندما لا يقدم مديروهم ملاحظات كافية. كلما كان المسار الوظيفي غير واضح ، زاد احتمال احتراقهم ومغادرة الشركة في النهاية.

3. انخفاض رضا الموظفين 

يؤثر الرضا الوظيفي لممثل مركز الاتصال على أدائه. تعد مستويات التوتر العالية ومعدل الدوران المرتفع والإرهاق العاطفي من العوامل الأخرى المرتبطة بمراكز الاتصال. هذه العوامل تؤثر سلبا على الرضا الوظيفي.

وفقا لتقرير غالوب لعام 2023 ، فإن 65 بالمائة من موظفي مركز الاتصال غير مرتبطين. يمكن أن يؤدي انخفاض مستوى المشاركة إلى انخفاض مستوى الرضا الوظيفي.

كيف يمكنك تعزيز مشاركة موظفي مركز الاتصال؟ 

يشرح القسم التالي كيفية تحسين مشاركة موظفي مركز الاتصال. 

تعزيز القيم الأساسية لثقافة مركز الاتصال 

تأكد من توافق سلوك فريقك مع قيم مؤسستك وأهدافها. حفز أعضاء الفريق على الالتزام بالقيم الأساسية للعلامة التجارية إذا كانت هناك فجوة بين القيم والسلوكيات. يمكنك تعزيز القيم الأساسية بطرق مختلفة ، مثل:

  • اعتراف
  • أنشطة بناء الفريق
  • الحفاظ على الوعي الثقافي من خلال اللافتات
  • التدريب المستمر
  • تنظيم المسابقات الفردية والجماعية

يمكن أن يكون التلعيب وسيلة فعالة لإعادة إشراك موظفي مركز الاتصال الذين انفصلوا بسبب عدم الاهتمام بمهامهم اليومية.

دراسة حالة: تظهر دراسة حالة على Deloitte كيف تؤثر قيمة الشركة على مشاركة الموظفين.

> في حين أن 30 في المائة فقط من العمال يتعاطفون مع قيم شركاتهم ، فإن 47 في المائة من المديرين التنفيذيين يفعلون ذلك.

- > يقدم قادة الشركة مثالا يحتذى به من خلال عيش هدف تلك الشركة ، وفقا ل 44 في المائة من المديرين التنفيذيين. 25 في المائة فقط من الموظفين يوافقون على ذلك.

-> بالمقارنة مع 28 في المائة من الموظفين، يعتقد 41 في المائة من المديرين التنفيذيين أن هدف الشركة ضروري عند اتخاذ القرارات المهمة.

- > يعتقد 31 في المائة فقط من الموظفين أن هدف شركتهم يتم توصيله بوضوح وصراحة من قبل قادتهم.

1. تحسين كفاءة مساحة العمل في مركز الاتصال 

إن تنمية والحفاظ على بيئة مركز اتصال عالية الكفاءة وإيجابية ومنتجة وثقافة مكان العمل يستغرق الكثير من الوقت والجهد. الإجهاد والمطالب متأصلة في وظائف مركز الاتصال. تتضمن بعض التحديات الأكثر شيوعا التي يواجهها وكلاء مركز الاتصال في مكان العمل ما يلي:

  • إدارة كميات كبيرة من المكالمات الواردة.
  • التعامل مع شكاوى العملاء.
  • الاستجابة للعملاء المحبطين.
  • إرسال مكالمات باردة إلى العملاء المحتملين.

سيساعد ذلك في مواجهة هذه التحديات بشكل مناسب من خلال تحسين بيئة مساحة عمل مركز الاتصال الخاص بك لتجنب إرهاق الوكيل وتقليل الإنتاجية. 

أظهرت دراسة أن وكلاء فلوريدا كان أداؤهم أفضل من وكلاء مينيسوتا بسبب كفاءة مساحة العمل. تم إجراء دراسة أداء ممثل خدمة العملاء باستخدام نهج إحصائي يسمى النمذجة التنبؤية. يوظف مركز اتصال مينيسوتا ما يقرب من 1,150 شخصا ، معظمهم من المسؤولية الاجتماعية للشركات والإدارة والموظفين الإداريين. تقع CSRs في محطات عمل بارتفاع 42 بوصة مع أثاث الأنظمة التقليدية ، مما يوفر الخصوصية. 

يعمل ما يقرب من 950 موظفا ، معظمهم من CSRs ، في مركز اتصال فلوريدا. بالمقارنة مع مينيسوتا ، يتمتع هذا المرفق بكثافة سكانية أعلى (حوالي 10 بالمائة أكبر). يجلس CSRs في محطات العمل حيث يمكنهم رؤية شاشات بعضهم البعض. تحتوي كل محطة عمل على شاشات عالية مقاس 42 بوصة لتقليل عوامل التشتيت البصري أثناء الجلوس.

تم الانتهاء من 540 دراسة استقصائية ، مما أسفر عن معدل استجابة بنسبة 32 بالمائة. كان لدى مينيسوتا معدل استجابة 47 في المائة ، وكان لدى فلوريدا معدل استجابة بنسبة 53 في المائة. تفوق وكلاء فلوريدا على وكلاء مينيسوتا في ثلاثة من أصل أربعة.

2. تنمية الإبداع والمرونة في عقلية تركز على الخدمة

من الشائع أن يشعر وكلاء مركز الاتصال بالعزلة ، خاصة بعد الوباء عندما يعمل الكثير منهم من المنزل. يمكن أن يكون الإجهاد أيضا جزءا من الوظيفة ، مما يؤدي إلى تفاقم الوضع.  

من الضروري تشجيع ممثلي مركز الاتصال على أن يكونوا مبدعين في أنشطتهم اليومية. شجع المرونة في مساعدة العملاء بدلا من إجبارهم على "الالتزام بالنص". ساعدهم في إكمال مهامهم بلمسة شخصية ، دون المساس بالجودة ، حتى يتمكنوا من التواصل مع عملائهم والشعور بتأثير خدمة العملاء التي يقدمونها.

💡
وجدت دراسة أجرتها Calabrio في عام 2021 أن معدل دوران وكيل مركز الاتصال كان ناتجا في المقام الأول عن الإجهاد الحاد والشعور بأن الشركات لم تكن تفعل ما يكفي للموظفين.

غالبا ما تحدث المشاركة السلبية بسبب عدم وجود تفاعل في مكان العمل ، والهياكل الجامدة ، وطوابير المكالمات الكاملة التي تحد من السلطة وصنع القرار.

3. شجع تفاعل موظفيك 

يعد بناء العلاقات طريقة فعالة لتحسين التواصل في جميع أنحاء شركتك ، داخل وخارج مكان العمل. يمكن للموظفين ذوي التفكير المماثل إنشاء روابط مع الآخرين من مختلف الإدارات من خلال تنظيم الأحداث أو إنشاء مجتمعات داخل مكان عملهم.

💡
يمكن للموظفين في Timberlane ، على سبيل المثال ، لعب رمي كيس الفول خلال حفلات الشركة التي بناها عمال الخشب. موظف آخر يطبخ ديك رومي في مقلايته لعيد الشكر السنوي. يستمتع الموظفون المشاركون بعملهم ويبذلون الوقت والجهد لصنع منتج رائع ومساعدة العملاء.

4. اجعل موظفيك يشعرون بالتقدير 

عندما يستحق موظفوك مكافأة ، امنحهم واحدة. امنحهم الشعور بأن مساهماتهم مهمة. سيستمتع موظفوك بالتقدير ، سواء كان تقديرا على مستوى الشركة أو مجاملة شخصية.

فقط من خلال إظهار لهم سيعرفون ذلك. سيكون من المفيد إذا لم تكن خائفا من التعبير عن تقديرك لعملهم.

💡
في استطلاع حديث ، قال 37 بالمائة من الموظفين إن تقدير الموظفين هو أهم شيء بالنسبة لهم. تؤدي درجات المشاركة لأعلى 20 بالمائة من الفرق إلى انخفاض معدل دوران الموظفين بنسبة 59 بالمائة. حوالي 34 في المئة من العمال الأمريكيين يشعرون بالمشاركة في العمل.

وفقا لإحصاءات مشاركة الموظفين في مؤسسة غالوب ، فإن 53 في المائة من العمال الأمريكيين غير مرتبطين. لذلك ، يقدر 37 بالمائة من الموظفين التقدير لعملهم الشاق.

وعلى الرغم من هذه الحقائق، لم يحصل 65 في المائة من الموظفين على أي تقدير لعملهم الممتاز في العام الماضي، وفقا للاستطلاع نفسه.

5. التركيز على ردود الفعل

بالإضافة إلى التواصل ، يجب على أصحاب العمل التفكير في تقديم الملاحظات ، وهي واحدة من أهم مهارات المدير. تؤثر التعليقات على مشاركة الموظفين ، ويتوق الموظفون إليها. لتحسين مشاركة الموظفين ، قم بجدولة عمليات تسجيل الوصول مع مدير كل موظف وشجع الإدارة الوسطى على عقد جلسات مراجعة منتظمة مع فريقهم. 

قد يبدو جدول التعليقات على مستوى الشركة جذابا ، لكن كل فريق مختلف ، وقد لا تكون نقاط الاتصال المتكررة مريحة للجميع. لإشراك الموظفين بشكل هادف ، يجب على المديرين أن يسألوا مرؤوسيهم المباشرين عن الطريقة التي يفضلونها لتلقي التعليقات.

يرغب أكثر من 65٪ من الموظفين في تلقي المزيد من التعليقات. تؤدي التعليقات في صناعة مراكز الاتصال أيضا إلى اتخاذ 85٪ من الموظفين المزيد من المبادرة.

6. إعطاء الأولوية لرفاهية الموظفين 

غالبا ما يضع ضغط العملاء والمدير والأقران الكثير من الضغط على موظفي مركز الاتصال. يمكن أن يؤثر الإجهاد العقلي والجسدي سلبا على أدائهم ورضاهم والاحتفاظ بهم. بصفتك مسؤول مركز الاتصال ، فإن مسؤوليتك الأساسية هي ضمان رفاهية موظفيك وخلق بيئة داعمة لعملهم. يمكنك القيام بذلك باتباع هذه النصائح.

  • التعرف على الملاحظات المنتظمة وتقديمها
  • شجع الرعاية الذاتية لموظفيك
  • تعزيز التعاون والتواصل
  • معالجة الشكاوى والنزاعات
  • توفير التدريب الكافي

7. التعرف على موظفي مركز الاتصال ذوي الأداء الأفضل ومكافأتهم بصوت عال

يمكن للمكافآت والتقدير زيادة المشاركة. يجب على المنظمات التواصل بوضوح كيف يتناسب عملها مع مهمة الشركة وكيف سيتم مكافأة الناس على جهودهم. على سبيل المثال ، يدرك عمال ديزني أهمية خلق جو سحري لعملائهم. ونتيجة لذلك، كما يقول، يشعرون بأنهم أكثر ارتباطا بوظائفهم.

يجب توزيع الهدايا والمكافآت بمزيد من الضجة. كل شهر ، يمكن لرئيس الشركة قيادة فرقة موظفين حول المبنى ، وتشغيل "الموسيقى" تكريما لستة أشخاص أو نحو ذلك تم اختيارهم للاعتراف.

8. تعزيز تأهيل الموظفين وتوظيفهم لمراكز الاتصال 

غالبا ما تكون عملية التوظيف والإعداد في المؤسسة حاسمة في المجالات عالية الاضطراب مثل دعم العملاء. نظرا لأن الموظفين الحاليين يعرفون ثقافتك ، فيمكنهم استيعاب عند البحث عن المواهب المحتملة. امنح مكافآت الإحالة للموظفين الذين يحيلون ممثلي مركز الاتصال على المدى الطويل. الإحالات ضرورية لتظهر للموظفين أنك ستكافئهم على العثور على موظفين جدد رائعين والمساهمة في نجاح شركتك.

💡
أكثر من 45٪ من إحالات الموظفين تبقى في الشركة لفترة أطول (أكثر من 4 سنوات) ، في حين أن 25٪ فقط من أولئك الذين يتم الحصول عليهم من خلال مجالس الوظائف يبقون أقل من عامين ، وفقا لدراسة. وفقا ل 82٪ من أصحاب العمل ، حققت الإحالات أفضل عائد على الاستثمار (ROI).

يجب عليك تقديم إعداد سلس وممتع ومعلومات حول الوظيفة الجديدة قبل اليوم الأول للمندوب. فكر في كل من التدريب الرسمي والإعداد الثقافي عند إعداد القادة.                          .

9. توفير مرونة العمل 

ماذا لو سمحت لموظفيك بتعديل ساعات عملهم وفقا لاحتياجاتهم الشخصية؟ أنت تظهر لأعضاء فريقك أنك تقدرهم شخصيا.

💡
من المتوقع أن تدعم المنظمات 87 في المائة من الموظفين في موازنة التزامات عملهم مع مسؤولياتهم.

10. إجراء استبيانات منتظمة لزيادة رضا الموظفين في مراكز الاتصال

عادة ما يتم تتبع رضا الوكيل عن طريق مسح الموظفين. يطلب من الموظفين في العديد من مراكز الاتصال إكمال استبيانات مجهولة المصدر بانتظام. تقوم الشركات بتعميم الاستبيانات على فترات مختلفة ، حسب احتياجاتها. كل شهر أو ربع سنة أو سنة ، قد يتم إرسالها.

تساعد استطلاعات الموظفين في تحديد المشكلات أو المشكلات الشائعة بين العديد من الموظفين. يمكن أيضا تحديد الأنماط والاتجاهات عن طريق تكرار الدراسات الاستقصائية بشكل دوري. لذلك ، يمكنك تتبع فعالية التدابير التي تقدمها لتحسين الروح المعنوية والمشاركة.

استنتاج 

يعد تعزيز مشاركة موظفي مركز الاتصال أمرا ضروريا حيث يتوقع من الموظفين في كثير من الأحيان التعامل مع كميات كبيرة من المكالمات والتفاعل مع العديد من أنواع العملاء المختلفة. يمكن تحقيق تحسين خدمة العملاء وخلق بيئة عمل إيجابية وتحقيق أداء أفضل من خلال تعزيز مشاركة الموظفين. باستخدام النصائح أعلاه ، يمكنك إعادة تصور مركز الاتصال الخاص بك وزيادة مشاركة الموظفين.

أطلق العنان لأكبر سر من أسرار المشاركة للاحتفاظ بأفضل أدائك.
تعرف على كيفية القيام بذلك

المساهم الضيف

غالبا ما نصادف بعض الكتاب الرائعين الذين يفضلون نشر كتاباتهم على مدوناتنا ولكنهم يفضلون البقاء مجهولي الهوية. نحن نكرس هذا القسم لجميع الأبطال الخارقين الذين يبذلون جهدا إضافيا من أجلنا.