Das Was, Warum und Wie des Employee Net Promoter Score und warum Sie sich dafür interessieren sollten

"Um auf dem Markt zu gewinnen, muss man zuerst am Arbeitsplatz gewinnen", sagte Doug Conant, CEO von Campbell's Soup.

Doug Conant ist kein Einzelfall, denn es gibt viele erfolgreiche Manager und CEOs, die den Wert von Investitionen in ihre Mitarbeiter erkannt haben.

Und eine Investition ist nicht nur monetär, denn eine der besten Investitionen ist es, ein glückliches, produktives Umfeld zu schaffen, in dem sich die Mitarbeiter stärker engagieren.

Das Engagement der Mitarbeiter ist wichtig, und zwar sehr wichtig, egal ob es sich um ein Start-up oder ein multinationales Unternehmen handelt. Je engagierter die Mitarbeiter sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie bei einem Unternehmen bleiben.

Engagierte Mitarbeiter sind auch eher bereit, freiwillig die Extrameile zu gehen, um sicherzustellen, dass die Unternehmensziele erreicht werden.

Je engagierter Ihre Mitarbeiter sind, desto geringer ist die Abwanderungsrate und desto höher ist die Mitarbeiterbindung, was Erfolg, Gewinn und Unternehmenswachstum garantiert. Wichtig ist, dass es sich dabei nicht nur um Möglichkeiten handelt, sondern dass diese konkret benannt wurden.

Was macht einen engagierten Mitarbeiter aus?

Wenn sich ein Unternehmen dafür entscheidet, das Engagement seiner Mitarbeiter zu verbessern, kommen mehrere Variablen ins Spiel. Einige dieser Variablen sind das Angebot eines förderlichen Arbeitsumfelds, bessere Entwicklungsmöglichkeiten und eine offene Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Unternehmensleitung.

Manchmal reicht schon ein einfacher Hack am Arbeitsplatz, wie das Angebot von spannenden und produktiven Aufgaben, um das Engagement der Mitarbeiter zu steigern.

Laut einer Korn Ferry-Umfrage ist für 1 von 3 Berufstätigen Langeweile ein wichtiger Grund, ihren Arbeitsplatz zu kündigen. Ein ansprechendes Arbeitsumfeld minimiert solche Eventualitäten.

Sind das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter greifbar?

Jedes Unternehmen hat seine eigenen Maßstäbe oder Ansichten darüber, was es als angemessenes Mitarbeiterengagement oder Glücksniveau ansieht. Für einige, wie AON Hewitt, ist es das Niveau der psychologischen Investition eines Mitarbeiters.

Für andere, wie Willis Towers Watson, ist es die Bereitschaft und Fähigkeit der Mitarbeiter, zum Erfolg beizutragen.

Wenn Mitarbeiterengagement und -zufriedenheit die grundlegende Erfolgsstruktur für ein Unternehmen bilden, das wirklich in seine Mitarbeiter investiert, stellt sich die nächste große Frage: Wie lässt sich das alles messen?

Natürlich kann sich ein Arbeitnehmer in einem Quartal glücklich und engagiert fühlen und in einem anderen genau das Gegenteil empfinden, wenn der Arbeitsdruck oder die Fristen zu streng sind.

Wie Peter Drucker, der mit über 39 bekannten Büchern als der größte Vordenker der Unternehmensführung gilt, sagt: "Wenn man es nicht messen kann, kann man es nicht verbessern."

Wie kann man die Zufriedenheit der Mitarbeiter messen?

Wie Sie den Engagement-Status Ihrer Mitarbeiter kennen. Für ein Unternehmen ist es daher von entscheidender Bedeutung, den Pulsschlag des gesamten Mitarbeiterengagements zu kennen.

Verschiedene Unternehmen verwenden einzigartige Tracking-Mechanismen, um das Engagement der Mitarbeiter zu verstehen, aber ein weit verbreitetes und akzeptiertes Instrument zur Messung ist der Employee Net Promoter Score oder eNPS.

Der Employee Net Promoter Score wurde durch die Feinabstimmung des Net Promoter Score (NPS) entwickelt, einer von Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc Fred Reichheld, geschützten Technik, die die allgemeine Kundenzufriedenheit eines Unternehmens erfasst.

eNPS verwendet ein Verfahren zur Vorhersage von Momentaufnahmen, bei dem berücksichtigt wird, ob ein Mitarbeiter bereit ist, eine Beschäftigung im Unternehmen für andere zu befürworten oder nicht.

In einer Welt der Datenanalyse, Big Data und Data Mining muss es doch ein Instrument geben, das die Zufriedenheit oder das Engagement der Mitarbeiter messen kann?

Willkommen in der Welt des Net Promoter Score für Mitarbeiterengagement, einem einzigartigen Instrument, das durch die Feinabstimmung des Net Promoter Score (NPS), einer geschützten Technik von Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld, entwickelt wurde.

Abhängig von der Antwort auf diese einzige, oft interessant gestellte Frage, gibt das Tool einen Prognosescore von -100 bis +100 aus.

eNPS-Berechnungen können variieren, je nachdem, wann und wie die Frage gestellt wird und welcher Bewertungsindex von einer Organisation verwendet wird. Damit eNPS eine erfolgreiche Kennzahl ist, muss sie ständig verwendet werden und sollte keine isolierte, einmalige Umfrage sein.

Aus diesem Grund suchen die meisten Unternehmen routinemäßig nach eNPS-Statistiken, um die Zufriedenheit, das Engagement oder das eNPS-Niveau ihrer Mitarbeiter richtig einschätzen zu können.

Verständnis des Net Promoter Score für Mitarbeiter

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) oder Net Promoter Score für das Mitarbeiterengagement verwendet das NPS-System, ersetzt aber die Kunden durch Mitarbeiter, um die interne Beliebtheit zu messen.

Promotoren vergeben 9 (oder besser) von 10 Punkten bei dieser Frage und gelten als die engagiertesten Mitarbeiter. Sie sind die Mitarbeiter, die motiviert und glücklich sind und anderen gerne empfehlen, mitzumachen.

Neutrale oder Passive geben bei der eNPS-Abfrage Werte zwischen 6 und 8 von 10 an. Diese Mitarbeiter werden als Neutrale betrachtet, die weder positiv noch negativ gestimmt sind.

Jeder Mitarbeiter, der innerhalb eines Bereichs von 0 bis 5 antwortet, wird als negativer Mitarbeiter eingestuft. Bei diesen Mitarbeitern wird davon ausgegangen, dass sie sich nur mäßig engagieren und eine detaillierte Analyse benötigen, um ihre negative Stimmung zu verstehen.

Wie berechnet man den Net Promoter Score für das Mitarbeiterengagement?

eNPS verwendet eine einfache Formel, um zu einer statistischen Schlussfolgerung zu gelangen, sobald es alle Antworten der Mitarbeiter auf die obige Frage hat. Die passiven oder neutralen Antworten werden bei den statistischen Berechnungen ignoriert, da sie die Stimmung weder positiv noch negativ beeinflussen.

Der Prozentsatz der Kritiker wird vom Gesamtprozentsatz der Befürworter abgezogen, um den endgültigen Net Promoter Score für das Mitarbeiterengagement der Organisation zu berechnen.

eNPS-Berechnungen können variieren, je nachdem, wann und wie die Frage an die Mitarbeiter gestellt wird. Unternehmen haben oft einzigartige Ideen, wie sie den Net Promoter Score messen können. In der Regel maskieren sie die Frage auf einzigartige Weise und sammeln die Informationen regelmäßig, sei es monatlich, vierteljährlich, halbjährlich oder jährlich, um den richtigen Puls des Net Promoter Score-Mitarbeiterengagements des Unternehmens zu ermitteln.

Die effektive Punktzahl für eNPS kann zwischen -100 und 100 liegen. Abhängig von den Unternehmensinterna kann der Wert also entsprechend abgeleitet werden.

eNPS und seine Kritiker

Während der eNPS als virtuelles Markenzeichen bei der Beurteilung und Berechnung des Mitarbeiterengagements gilt, sind Skeptiker der Meinung, dass die Frage und die Schlussfolgerungen, die sich auf nur eine Frage stützen, manchmal eine zu kleine Stichprobengröße darstellen.

Ein wesentlicher Aspekt ist, dass eNPS nicht isoliert funktioniert, da ein stichprobenartiger Test nichts aussagen kann. Idealerweise müssen die eNPS-Ergebnisse mit früheren Ergebnissen verglichen werden, um zu verstehen, ob das Engagement der Mitarbeiter im Unternehmen insgesamt steigt oder sinkt und um wie viel.

Eine vierteljährliche eNPS-Bewertung ist für die meisten Unternehmen gut geeignet, kann aber je nach den individuellen Richtlinien des Unternehmens angepasst werden.

Vorteile des Net Promoter Score für Mitarbeiter

eNPS funktioniert, weil es auf einer einfachen Abfrage basiert, die es für die Mitarbeiter unkomplizierter macht und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie die Situation, in der sie sich befinden, richtig einschätzen.

Auch wenn eNPS ein Standardprotokoll zu sein scheint, können Unternehmen die Macht von eNPS aufgrund seiner Anpassungsfähigkeit so nutzen, dass es für sie besser funktioniert als für ihre Konkurrenten und Mitbewerber.

1. Einführung von maßgeschneiderten eNPS-Tools

eNPS profitiert von der Verwendung verschiedener benutzerdefinierter Tools zum Filtern der Umfrageergebnisse für jede Abteilung, jeden Standort, jede Bevölkerungsgruppe und sogar für kleinere Teams. Diese Mikroanalyse kann Unternehmen dabei helfen, das Problem zu identifizieren und schnell eine Lösung zu finden.

2. Einholen von Feedback der Mitarbeiter

eNPS sollte nicht das einzige Bewertungsinstrument sein, und es hält eine Organisation nicht davon ab, Feedback von den Mitarbeitern einzuholen oder weiterzuverfolgen.

Tatsächlich kann ein offener und transparenter Kommunikationskanal zwischen Mitarbeitern und Management dazu beitragen, das Mitarbeiterengagement zu verbessern.

3. Benennung von Ressourcen

Der eNPS spiegelt nur wider, was in einer Organisation vor sich geht, und bietet keine Lösungen. Das Engagement der Mitarbeiter kann sich nur verbessern, wenn sich die Unternehmensleitung mit der Lösung des Problems befasst und genügend Ressourcen zur Verfügung stellt, um das Problem anzugehen.

4. Gemeinsame Nutzung der Umfrageergebnisse

Die Weitergabe der Umfrageergebnisse, unabhängig davon, wie gut oder schlecht sie ausfallen, bietet eine Grundlage für mehr Transparenz. Die Weitergabe der Ergebnisse kann dazu beitragen, dass sich die Mitarbeiter vertrauenswürdiger fühlen, da sie wissen, dass die Unternehmensleitung sich ihre Probleme anhört und eine Strategie zur Beseitigung etwaiger Hindernisse entwickelt.

Eine solche gemeinsame Nutzung kann auch die Beteiligung der Mitarbeiter erhöhen, was zu einer besseren Beteiligung und einer besseren eNPS-Interaktion führt.

Die Korrelation zwischen eNPS, Mitarbeiterengagement und Kundenerfahrung

Die Ziele eines Unternehmens beginnen und enden mit der Stimme des Kunden. Die Mitarbeiter des Unternehmens haben die doppelte Aufgabe, auf die Stimme des Kunden zu reagieren, um dessen Bedürfnisse zu erfüllen und die Stimme des Kunden in das Unternehmen zu anderen Teams oder Personen zu tragen, die nicht mit dem Kunden zu tun haben.

Umso wichtiger ist es, den Mitarbeitern ein Mitspracherecht einzuräumen. Dies wird sich in den eNPS-Ergebnissen widerspiegeln.

Wenn die Mitarbeiter gehört werden und die Kommunikationskanäle wie Autobahnen funktionieren, fühlen sich die Mitarbeiter gestärkt und engagieren sich stärker für ihre Arbeit. Eine solche engagierte Arbeitskultur bedeutet auch, dass die Mitarbeiter eher bereit sind, bei der Lösung von Kundenproblemen die Extrameile zu gehen.

Dies wiederum ermöglicht es, dass die Stimme des Kunden in der Organisation laut und deutlich gehört wird, da verschiedene Teams gemeinsam an der Lösung des jeweiligen Kundenproblems arbeiten können.

Je engagierter ein Mitarbeiter ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er eine proaktive Rolle übernimmt, um dem Unternehmen zu helfen, seine Ziele zu erreichen. Dies kann auch durch eine Neudefinition der Arbeitskultur erreicht werden, so dass die Mitarbeiter diese als klar und eindeutig empfinden.

Das E-Mail-Automatisierungsunternehmen SendGrid zum Beispiel hat seine Kultur mit den 4Hs - Happy, Hungry, Humble und Honest - definiert.

Das Unternehmen nennt auch jeden Mitarbeiter einen "Gridder". Dies hilft dem Unternehmen, ein gemeinsames Verhalten und eine tiefere Mitarbeiterbindung zu entwickeln, was sich im eNPS (jüngster Wert: 83) und schließlich in der Kundenerfahrung widerspiegelt.

Warum sollten Unternehmen dem eNPS Aufmerksamkeit schenken?

eNPS ist nicht nur das neue Kind auf dem Block, wenn es um Metriken geht. Es hat bewährte und nachgewiesene Ergebnisse geliefert. Aus diesem Grund haben einige der führenden Unternehmen auf der ganzen Welt eNPS als Teil ihrer Programme zur Interaktion zwischen Arbeitnehmern und Arbeitgebern eingeführt.

Viele Skeptiker übersehen die Vorteile des Net Promoter Score für Mitarbeiter und die Tatsache, dass der eNPS allein zwar nicht in der Lage ist, das Engagement der Mitarbeiter zu steigern, aber allein die Tatsache, dass ein Unternehmen regelmäßig eNPS-Umfragen durchführt, vermittelt das positive Gefühl, dass die Unternehmensleitung zuhört und bereit ist, auf das Feedback der Mitarbeiter einzugehen.

Allein diese Wahrnehmung kann den Grundstein für ein überdurchschnittliches Mitarbeiterengagement legen, wie verschiedene Erfolgsgeschichten zeigen.

• So hat zum Beispiel das Unternehmen Zoom, das cloudbasierte Videokonferenzsoftware anbietet, in letzter Zeit aufgrund von Covid-Protokollen und der zunehmenden Zahl von Heimarbeitsplätzen einen massiven Anstieg seiner Kundenbasis zu verzeichnen. Während dies für Zoom in Bezug auf Beliebtheit und Umsatz ein gutes Zeichen ist, steht Zoom auch an der Spitze der Liste für engagierte Mitarbeiter. Die Liste der "glücklichsten Mitarbeiter" von Comparably zeigt, dass Zoom einen Employee Net Promoter Score (eNPS) von 94 erreicht hat. Entsprechend der Dynamik fühlten sich 95 % der Zoom-Mitarbeiter sehr engagiert und würden Freunde ermutigen, für das Unternehmen zu arbeiten.
• Salesforce, das beliebte Softwareunternehmen für Customer Relationship Management, war 2017 der Spitzenreiter auf der jährlichen Fortune-Liste der "100 Best Companies to Work For". Dies korreliert auch mit einem höheren eNPS von 58.
• Mit einem eNPS von 57 ist Adobe ein weiteres Unternehmen, das für seine innovative Produktlinie bekannt ist, dank seiner hoch engagierten Mitarbeiter. Adobe hat seine Möglichkeiten im digitalen Bereich optimiert, indem es neuere Tools und ein interaktives digitales Umfeld entwickelt und sich dabei auf seinen eNPS konzentriert hat.

Zufriedene, engagierte Mitarbeiter sind ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Der Net Promoter Score für das Mitarbeiterengagement bietet eine einfache und greifbare Möglichkeit, das Niveau des Mitarbeiterengagements zu ermitteln.

eNPS-Software

Empuls, our powerful eNPS survey software, helps organizations of all sizes explore how their employees feel about their products and services.

Mit der Software können Sie verborgene Faktoren für das Mitarbeiterengagement aufdecken und den eNPS genau bestimmen, indem Sie Ihre Mitarbeiter einfach fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke bei Freunden und Familie weiterempfehlen. Mit der Software können Sie Fragen, Umfragehäufigkeit und Teilnehmerlisten individuell anpassen.

Genauso wie eine Unternehmensstrategie kundenorientiert sein muss, muss auch die Personalstrategie eines Unternehmens mitarbeiterorientiert sein. Dies trägt wesentlich dazu bei, die Fürsprache der Mitarbeiter zu fördern. Das Online-Immobilienunternehmen Zillow ist ein Beispiel für diesen Ansatz. Mit mehr als 3000 Mitarbeitern betrachtet das Unternehmen seine Personalabteilung als seine wichtigste Funktion.

Interessanterweise vermeidet Zillow die arbeitswütigen Ansätze vieler Unternehmen und investiert stattdessen in die Weiterbildung und Innovation der Mitarbeiter. Kein Wunder also, dass Zillow in seiner letzten Umfrage einen eNPS von 65 erreicht hat.

eNPS wird immer beliebter, da Unternehmen heute erkennen, dass nur eine zufriedene, engagierte Belegschaft optimale Leistungen erbringen kann. Geben Sie Ihren Mitarbeitern eine Stimme, indem Sie ihr Engagement in Echtzeit messen und ihr Feedback in Ihre Kundenbindungsstrategie einfließen lassen.