Apa, Mengapa, dan Bagaimana Net Promoter Score Karyawan dan Mengapa Anda Harus Peduli

"Untuk menang di pasar, Anda harus menang terlebih dahulu di tempat kerja," ujar Doug Conant, CEO Campbell's Soup.

Pandangan Doug Conant bukanlah kasus yang terisolasi bagi banyak manajer dan CEO sukses yang memahami nilai investasi pada karyawan mereka.

Dan investasi tidak hanya berupa uang, karena salah satu investasi terbaik adalah memastikan lingkungan yang bahagia dan produktif di mana karyawan lebih terlibat.

Keterlibatan karyawan itu penting, dan sangat penting, baik untuk perusahaan rintisan maupun perusahaan multinasional. Semakin terlibat karyawan, semakin besar kemungkinan mereka untuk bertahan di sebuah organisasi.

Selain itu, karyawan yang terlibat akan lebih cenderung secara sukarela bekerja ekstra untuk memastikan tujuan dan target bisnis tercapai.

Semakin banyak karyawan Anda yang terlibat, semakin rendah tingkat keluar masuknya karyawan dan semakin tinggi rasio retensi karyawan, sehingga memastikan kesuksesan, keuntungan, dan pertumbuhan bisnis. Yang penting, ini bukan hanya kemungkinan, tetapi telah nyata terjadi.

Apa yang membuat karyawan terlibat?

Ada banyak variabel yang berperan ketika sebuah perusahaan memilih untuk meningkatkan keterlibatan karyawan. Beberapa variabel ini termasuk menawarkan lingkungan kerja yang kondusif, peluang pertumbuhan yang lebih baik, dan rasa komunikasi yang terbuka antara karyawan dan manajemen puncak.

Terkadang, hanya dengan peretasan sederhana di tempat kerja seperti menawarkan peran yang lebih menarik dan produktif kepada karyawan dapat meningkatkan tingkat keterlibatan karyawan.

Faktanya, 1 dari 3 Profesional, sesuai dengan Survei Korn Ferry, menyebutkan bahwa kebosanan adalah alasan utama untuk berhenti dari pekerjaan mereka. Lingkungan kerja yang menarik dapat meminimalkan kemungkinan tersebut.

Apakah keterlibatan dan kebahagiaan karyawan itu nyata?

Setiap perusahaan mungkin memiliki tolok ukur atau sudut pandang tersendiri tentang apa yang mereka pahami sebagai tingkat keterlibatan atau kebahagiaan karyawan yang tepat. Bagi beberapa perusahaan, seperti AON Hewitt, ini adalah tingkat investasi psikologis karyawan.

Bagi perusahaan lain seperti Willis Towers Watson, yang terpenting adalah kemauan dan kemampuan karyawan untuk berkontribusi pada kesuksesan mereka.

Jika keterlibatan dan kebahagiaan karyawan membentuk struktur kesuksesan dasar bagi sebuah organisasi yang benar-benar berinvestasi pada tenaga kerjanya, pertanyaan besar berikutnya adalah bagaimana cara mengukur semuanya?

Tentu saja, seorang karyawan bisa merasa senang dan terlibat dalam satu kuartal dan merasakan hal yang sebaliknya di kuartal lainnya ketika tekanan kerja atau tenggat waktu terlalu berat.

Seperti yang dikatakan Peter Drucker, seseorang yang dianggap sebagai pemikir manajemen bisnis terbesar dengan lebih dari 39 buku terkenal, mengatakan, "Jika Anda tidak dapat mengukurnya, Anda tidak dapat memperbaikinya."

Bagaimana cara mengukur kebahagiaan karyawan?

Cara mengetahui status keterlibatan karyawan Anda. Sebagai sebuah perusahaan, sangat penting untuk mengetahui tingkat keterlibatan karyawan secara keseluruhan.

Berbagai perusahaan menggunakan mekanisme pelacakan yang unik untuk memahami tingkat keterlibatan karyawan, namun salah satu alat yang banyak digunakan dan diterima untuk mengukur hal ini adalah Employee Net Promoter Score atau eNPS.

Employee Net Promoter Score dirancang dengan menyempurnakan Net Promoter Score (NPS), sebuah teknik merek dagang dari Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc Fred Reichheld, yang melacak tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan untuk sebuah perusahaan.

eNPS menggunakan teknik prediksi snapshot yang memperhitungkan apakah seorang karyawan bersedia menganjurkan pekerjaan di perusahaan kepada orang lain atau tidak.

Di dunia yang penuh dengan analisis data, big data, dan data mining, tentunya harus ada alat yang dapat mengukur kebahagiaan atau keterlibatan karyawan?

Selamat datang di dunia Net Promoter Score untuk Keterlibatan Karyawan, sebuah alat unik yang dirancang dengan menyempurnakan Net Promoter Score (NPS), sebuah teknik yang merupakan merek dagang dari Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. dan Fred Reichheld.

Bergantung pada jawaban atas pertanyaan tunggal yang sering diajukan secara menarik ini, alat ini memberikan skor prediksi mulai dari -100 hingga +100.

Perhitungan eNPS dapat bervariasi, tergantung pada kapan dan bagaimana pertanyaan diajukan serta indeks skor yang digunakan oleh organisasi. Agar eNPS menjadi metrik yang sukses, metrik ini harus digunakan secara terus-menerus dan tidak boleh hanya dilakukan sekali saja.

Karena alasan ini, sebagian besar perusahaan mencari statistik eNPS secara rutin untuk mendapatkan denyut nadi yang tepat tentang tingkat kebahagiaan, keterlibatan, atau eNPS karyawan.

Memahami skor promotor bersih karyawan

Employee Net Promoter Score, atau eNPS, atau skor promotor bersih keterlibatan karyawan, menggunakan sistem NPS tetapi menggantikan klien dengan karyawan untuk mengukur popularitas internal.

Para promotor memberikan nilai 9 (atau lebih baik) dari 10 untuk pertanyaan tersebut dan dianggap sebagai karyawan yang paling terlibat. Mereka adalah karyawan yang termotivasi, bahagia, dan antusias untuk merekomendasikan orang lain untuk bergabung.

Karyawan yang netral atau pasif memberikan nilai mulai dari 6 hingga 8 dari 10 untuk pertanyaan eNPS. Karyawan seperti ini dianggap sebagai karyawan netral yang tidak memiliki sentimen positif maupun negatif.

Setiap karyawan yang menjawab dalam rentang 0 hingga 5 dikategorikan sebagai pencela. Karyawan seperti ini diyakini memiliki tingkat keterlibatan karyawan yang rendah dan memerlukan analisis terperinci untuk memahami sentimen negatif mereka.

Bagaimana cara menghitung skor promotor bersih untuk keterlibatan karyawan?

eNPS menggunakan rumus sederhana untuk sampai pada kesimpulan statistik setelah mendapatkan semua jawaban karyawan atas pertanyaan di atas. Jawaban pasif atau netral diabaikan dalam perhitungan statistik karena mereka tidak mendorong sentimen baik secara positif maupun negatif.

Persentase detraktor dikurangi dari total persentase promotor untuk menghitung angka keterlibatan karyawan Net Promoter Score akhir organisasi.

Perhitungan eNPS dapat bervariasi tergantung pada kapan dan bagaimana pertanyaan diajukan kepada karyawan. Perusahaan sering kali muncul dengan ide-ide unik tentang bagaimana mengukur Net Promoter Score, dan mereka umumnya membuat pertanyaan yang unik dan secara teratur mengumpulkan informasi, mulai dari bulanan, triwulanan, semesteran, atau tahunan untuk mendapatkan denyut nadi yang tepat dari tingkat keterlibatan karyawan perusahaan.

Tingkat penilaian efektif untuk eNPS dapat berkisar antara -100 hingga 100. Tergantung pada internal perusahaan, skor tersebut dapat disimpulkan dengan tepat.

eNPS dan para pengkritiknya

Meskipun eNPS dianggap sebagai ciri khas virtual dalam menilai dan menghitung tingkat keterlibatan karyawan, para skeptis merasa bahwa bertanya dan menarik kesimpulan hanya berdasarkan satu pertanyaan saja terkadang merupakan ukuran sampel yang terlalu kecil.

Salah satu aspek penting adalah bahwa eNPS tidak bekerja secara terpisah karena tes acak mungkin tidak berarti apa-apa. Idealnya, hasil eNPS perlu dibandingkan dengan hasil sebelumnya untuk memahami apakah tingkat keterlibatan karyawan organisasi secara keseluruhan meningkat atau menurun, dan seberapa besar.

Setiap kuartal, memiliki penilaian eNPS dapat bekerja dengan baik untuk sebagian besar perusahaan, meskipun hal yang sama dapat disesuaikan dengan kebijakan masing-masing perusahaan.

Manfaat dari skor promotor bersih karyawan

eNPS bekerja karena didasarkan pada pertanyaan langsung, sehingga tidak terlalu rumit bagi karyawan dan meningkatkan kemungkinan untuk memberikan penilaian yang benar dan sesuai dengan situasi yang mereka hadapi.

Meskipun eNPS mungkin tampak sebagai protokol standar, organisasi dapat memanfaatkan kekuatan eNPS karena sifatnya yang mudah dibentuk untuk bekerja lebih baik bagi mereka dibandingkan dengan saingan dan rekan-rekan mereka.

1. 1. Mengadopsi alat bantu eNPS yang disesuaikan

eNPS mendapatkan manfaat dari penggunaan berbagai alat khusus untuk menyaring temuan survei untuk setiap departemen, lokasi, demografis, dan bahkan tim yang lebih kecil. Analisis mikro ini dapat membantu organisasi menentukan masalah dan membantu mereka mencari solusi dengan cepat.

2. Mengumpulkan umpan balik dari karyawan untuk ditindaklanjuti

eNPS tidak boleh menjadi satu-satunya alat penilaian, dan tidak menghalangi organisasi untuk mencari atau menindaklanjuti umpan balik dari karyawan.

Faktanya, memiliki saluran komunikasi yang terbuka dan transparan antara karyawan dan manajemen dapat membantu meningkatkan net promoter score keterlibatan karyawan.

3. ‍Menentukan sumber daya‍

eNPS hanyalah cerminan dari apa yang terjadi di dalam sebuah organisasi dan tidak menawarkan solusi apa pun. Tingkat keterlibatan karyawan mungkin tidak akan meningkat kecuali jika manajemen memberikan solusi dan mengalokasikan sumber daya yang cukup untuk mengatasi masalah tersebut.

4. Membagikan hasil survei‍

Membagikan hasil survei, tidak peduli seberapa tinggi atau rendahnya nilai yang diperoleh, menawarkan dasar untuk meningkatkan transparansi. Pembagian hasil ini dapat membantu karyawan merasa lebih dipercaya, karena mengetahui bahwa manajemen mendengarkan masalah mereka dan menyusun strategi untuk menghilangkan hambatan.

Berbagi seperti itu juga dapat meningkatkan partisipasi dari karyawan, sehingga menghasilkan partisipasi yang lebih baik dan interaksi eNPS yang lebih baik.

Korelasi antara eNPS, komitmen karyawan, dan pengalaman pelanggan

Tujuan dan sasaran perusahaan dimulai dan diakhiri dengan suara pelanggan. Karyawannya melakukan tindakan ganda, yaitu bertindak berdasarkan suara pelanggan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan membawa suara pelanggan ke dalam organisasi kepada tim atau individu lain yang tidak berhadapan langsung dengan pelanggan.

Jadi, menjadi semakin penting untuk mengizinkan karyawan untuk memiliki suara dalam skema ini. Hal ini akan tercermin dalam skor eNPS.

Ketika karyawan didengarkan, dan saluran komunikasi seperti jalan tol, karyawan merasa diberdayakan dan lebih berkomitmen terhadap pekerjaan. Budaya kerja yang menarik seperti itu juga berarti karyawan lebih cenderung bekerja lebih keras dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

Hal ini, pada gilirannya, memungkinkan suara pelanggan untuk didengar dengan keras dan jelas di dalam organisasi karena mungkin ada beberapa tim yang bekerja bersama-sama untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang dihadapi.

Faktanya, semakin karyawan terlibat, semakin tinggi kemungkinan mereka mengambil peran proaktif untuk membantu perusahaan mencapai tujuan dan targetnya. Hal ini juga dapat dibantu dengan mendefinisikan ulang budaya kerja Anda sehingga karyawan merasa bahwa budaya kerja Anda berbeda dan tidak ambigu.

Perusahaan otomatisasi email SendGrid, misalnya, telah mendefinisikan budayanya dengan 4H-Bahagia, Lapar, Rendah Hati, dan Jujur.

Perusahaan juga menyebut setiap karyawan sebagai "Gridder". Jika digabungkan, hal ini membantu perusahaan mengembangkan perilaku yang sama dan ikatan karyawan yang lebih dalam yang tercermin dalam eNPS mereka (skor terakhir: 83) dan pada akhirnya dalam pengalaman pelanggan mereka.

Mengapa organisasi harus memperhatikan eNPS?

eNPS bukan hanya anak baru dalam hal metrik. Ia telah menawarkan hasil yang telah teruji dan terbukti. Karena alasan ini, beberapa perusahaan terkemuka di seluruh dunia telah mengadopsi eNPS sebagai bagian dari program interaksi karyawan-pemberi kerja.

Banyak orang yang skeptis mengabaikan manfaat dari net promoter score karyawan dan fakta bahwa meskipun eNPS saja mungkin tidak dapat membantu meningkatkan tingkat keterlibatan karyawan, fakta bahwa sebuah organisasi melakukan survei eNPS secara teratur akan memberikan sentimen positif bahwa manajemen mendengarkan dan bersedia menindaklanjuti umpan balik dari karyawan.

Persepsi ini saja sudah dapat menabur benih untuk memastikan tingkat keterlibatan karyawan di atas rata-rata, seperti yang disaksikan dalam berbagai kisah sukses.

• Sebagai contoh, baru-baru ini, dengan adanya protokol Covid dan peningkatan jumlah kerja dari rumah, perusahaan perangkat lunak konferensi video berbasis cloud, Zoom, mengalami peningkatan besar-besaran dalam basis kliennya. Meskipun hal ini bisa jadi pertanda baik bagi Zoom dalam hal popularitas dan pendapatan, Zoom juga menduduki peringkat teratas untuk karyawan yang lebih terlibat. Daftar "karyawan paling bahagia" dari Comparably mengungkapkan bagaimana Zoom mencapai Skor Net Promotor Karyawan (eNPS) 94. Sesuai dengan dinamika yang ada, 95% karyawan Zoom merasa sangat terlibat dan mendorong teman-temannya untuk bekerja di perusahaan ini.
• Salesforce, perusahaan perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan yang populer, telah menjadi yang teratas dalam daftar tahunan "100 Perusahaan Terbaik untuk Bekerja" versi Fortune tahun 2017. Hal ini juga berkorelasi dengan eNPS yang lebih tinggi, yaitu 58.
• Demikian juga, dengan eNPS 57, Adobe adalah perusahaan lain yang dikenal dengan lini produknya yang inovatif, berkat tenaga kerjanya yang sangat terlibat. Adobe telah mengoptimalkan peluang di ruang digital, menghasilkan alat yang lebih baru dan lingkungan digital yang interaktif dengan berfokus pada eNPS-nya.

Karyawan yang bahagia dan terlibat menawarkan peta jalan yang pasti untuk perusahaan yang sukses. Employee Engagement Net Promoter Score menawarkan cara yang mudah dan nyata untuk memastikan tingkat keterlibatan karyawan, membantu perusahaan mempertahankan lingkungan kerja yang sangat menarik dan menguntungkan baik bagi karyawan maupun manajemen.

Perangkat Lunak eNPS

Empuls, our powerful eNPS survey software, helps organizations of all sizes explore how their employees feel about their products and services.

Perangkat lunak ini memungkinkan Anda untuk menemukan pendorong tersembunyi dari keterlibatan karyawan dan secara akurat menentukan eNPS hanya dengan menanyakan kepada karyawan seberapa besar kemungkinan mereka akan mengadvokasi merek Anda kepada teman dan keluarga mereka. Perangkat lunak ini memungkinkan Anda untuk menyesuaikan pertanyaan, frekuensi survei, dan daftar peserta.

Sama seperti strategi bisnis yang didorong oleh fokus pada pelanggan, strategi SDM bisnis juga harus berpusat pada karyawan. Hal ini akan sangat membantu dalam membangun advokasi karyawan. Perusahaan real estat online Zillow mencontohkan pendekatan ini. Dengan lebih dari 3000 karyawan, perusahaan ini menganggap fungsi SDM sebagai fungsi yang paling penting.

Menariknya, perusahaan ini menghindari pendekatan gila kerja yang dilakukan oleh banyak perusahaan dan lebih memilih untuk berinvestasi pada pendidikan dan inovasi karyawan. Tidak heran jika Zillow mendapatkan eNPS sebesar 65 dalam survei terbarunya.

eNPS semakin populer karena saat ini banyak organisasi yang menyadari bahwa hanya tenaga kerja yang bahagia dan terlibat yang dapat memberikan kinerja yang optimal. Berikan karyawan Anda suara dengan mengukur tingkat keterlibatan mereka secara real-time dan menggabungkan umpan balik mereka ke dalam strategi retensi pelanggan Anda.