جدول المحتويات
يعتمد رضا العميل فقط على عقلية موظف مركز الاتصال. أظهر استطلاع مؤشر رضا العملاء الأمريكي درجة رضا العملاء بحوالي 73٪. نظرا لأن مشاركة العملاء أصبحت أكثر أهمية وديناميكية ، يحتاج الموظف إلى معزز تحفيزي للتميز في مركز الاتصال.
وفقا لدراسة ، يعتقد 47٪ من مديري مراكز الاتصال أن إحدى أكبر المشكلات التي يواجهونها هي ارتفاع معدل استنزاف مركز الاتصال ، مما يؤكد الحاجة إلى الحفاظ على مشاركة الوكلاء وتحفيزهم.
لذلك ، إذا كنت تبحث عن طرق لتحفيز الموظفين في مركز الاتصال لتحقيق أهداف العمل ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ، فانتقل إلى الأقسام التالية بينما نتعمق في بعض أفكار تحفيز مركز الاتصال التي يمكنك استخدامها للحفاظ على وكلاء مركز الاتصال متحمسين وسعداء.
كيفية تحفيز الموظفين في مركز الاتصال: 15 طريقة مجربة
وفقا لحجم ونطاق أعمال مركز الاتصال الخاص بك ، يمكنك استخدام كل أو أي من الأفكار التالية لتحفيز موظفي مركز الاتصال.
1. تعزيز الارتباطات غير المهمة
تمنع معظم شركات مراكز الاتصال وكلاءها من الانخراط في أنشطة لا علاقة لها بمهامهم في مكان العمل. وهذا يأتي بنتائج عكسية. لأنه يمنع الوكلاء من التفاعل مع زملائهم أو مشاركة الأفكار أو حتى الضحك الخفيف.
هذه الأنشطة ضرورية لموظفيك لبناء الروابط وتهدئة عقولهم أثناء العمل المجهد. قد يؤدي منعهم من هذه الارتباطات إلى جعل من الصعب على وكلائك الأداء الجيد.
فيما يلي بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لتعزيز المشاركة غير المهمة بين وكلاء مركز الاتصال:
- قم بإنشاء استراحات قهوة افتراضية للوكلاء على فترات منتظمة لبضع دقائق حتى يتمكنوا من التفاعل مع بعضهم البعض عبر الإنترنت.
- تنظيم الألعاب والمسابقات الصغيرة التي يمكن للوكلاء المشاركة فيها. سيؤدي ذلك أيضا إلى تخفيف عقولهم من ضغوط المكالمات المستمرة أو محادثات العملاء.
- إعطاء المسؤوليات للوكلاء ذوي الخبرة لمساعدة الوافدين الجدد في الفريق. هذا سيجعلهم أكثر حماسا للعمل.
كمدير ، لا تقتصر وظيفتك على إنجاز العمل على أي حال. يتعلق الأمر بقيادة فريقك إلى النجاح من خلال تحفيزهم ودعمهم في أوقات الشك والتحديات والتوتر وما إلى ذلك.
إذا كان شاغلك الوحيد هو المقاييس وأداء الوكيل ، فأنت تقوم بإعداد فريقك للإرهاق. وبمجرد حدوث ذلك ، سوف يستقيلون. لذلك ، شجع وكلائك على إجراء اتصالات وارتباطات عفوية وحقيقية في مكان العمل. وسترى الأداء يرتفع.
2. التعرف على المساهمات وتشجيعها
يعد فهم مساهمات وكلاء مركز الاتصال الخاص بك ومكافأتهم على ذلك طريقة ممتازة لتحفيز الموظفين على العمل بشكل أفضل.
المكافآت حاسمة تاريخيا للمهنيين ، كما هو موضح في نظرية ماسلوف الهرمية للاحتياجات . الحاجة إلى الاعتراف بها ومكافأتها هي من بين أهمها بالنسبة للبشر.
حدد "أفضل أداء للأسبوع / الشهر / الربع" بناء على مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة ، مثل عمليات البيع ، والامتثال للمعايير ، ومكالمات تقدير العميل ، وما إلى ذلك.
استضف حدثا سنويا للمكافآت والتقدير لتكريم أفضل الوكلاء والفرق والمديرين أداء ، وما إلى ذلك ، وخلق شعور بالنمو والتقدير لدى الموظفين.
قم بإنشاء فئات مختلفة من الجوائز لتشمل الجميع من الوافدين الجدد وكبار السن والمديرين وما إلى ذلك ، في فئات مختلفة من الأداء مثل رضا العملاء والمبيعات وأكبر عدد من المكالمات وأقصر فترة تعليق وما إلى ذلك.
بصفتك مديرا لمركز الاتصال ، يمكنك تلبية هذه الاحتياجات الأساسية للموظفين وتحفيزهم على العمل بجدية أكبر وأفضل. كما أنه سيشجع الآخرين على الأداء الجيد أيضا.
3. الاستثمار في برامج تعلم الموظفين ونموهم
كل موظف يريد اكتساب المهارات والنمو في حياتهم المهنية.
قد لا يكون لديهم الوقت أو الموارد المالية للقيام بذلك بأنفسهم. وإذا كان بإمكانك الاستثمار في نمو موظفك وترتيب جلسات تحسين المهارات أو برامج التدريب أو الدورات التدريبية ، تحفيز وكلائك للعمل بشكل أفضل وأكثر كفاءة.
فيما يلي بعض الطرق للقيام بذلك:
- استضف ندوات أو ورش عمل لوكلائك لتحسين مهاراتهم في التواصل وحل المشكلات.
- الارتباط بالمعاهد الرائدة لتقديم برامج شهادات مدعومة أو مجانية للوكلاء.
عندما تهتم بمساعدة وكلائك على التعلم والنمو ، سيصبحون أكثر التزاما بقضاياك وأهدافك. هذا أكثر من كاف لخلق موظفين متفانين وسعداء. وسيكون لديهم الدافع للعمل بجدية أكبر.
من خلال الاستثمار في نمو موظفيك ، يمكنك جني 10 أضعاف الفوائد منهم ، لأنهم يعرفون أنك تعتني بهم جيدا.
4. دعم الاستقلالية في صنع القرار
في خدمة العملاء ، يحتاج الوكلاء إلى اتخاذ القرارات بسرعة بشأن المكالمة نفسها. إنها مهارة يجب على وكلائك تطويرها على مدار فترة زمنية لتوفير أفضل حل متاح للعملاء.
ويقوم الوكلاء بذلك على أفضل وجه عندما يتم منحهم الاستقلالية للقيام بذلك. بينما لا يزال بإمكانك توفير مهام سير عمل وهياكل أوسع ، فإن قصر الوكلاء على البرامج النصية والإرشادات الصارمة أمر غير بديهي.
هذا يمكن أن يجعل الوكلاء غير مهتمين بالعمل ، حيث لا يسمح لهم بالابتكار أو الارتجال في تفاعلات مركز الاتصال.
إذا كانت لديك أهداف مبيعات للوكلاء ، فامنحهم الاستقلالية لتقديم تجارب مجانية للمتصلين وفقا لتقديرهم.
عندما يتم منح وكلائك استقلالية للعمل بناء على تفاعلات العملاء ، سيكونون أكثر تحفيزا للعمل.
وسوف ينعكس ذلك على جودة تجربة العملاء وتفاعلاتهم.
5. توفير المرونة في العمل
المرونة هي جزء لا يتجزأ من مكان العمل الحديث. سواء كان ذلك نشاطا تجاريا لمركز اتصال أم لا ، يتوقع موظفوك ، وخاصة الجيل Z وجيل الألفية ، أن يكون مكان العمل مرنا للغاية بناء على متطلباتهم.
إنهم يتوقعون من الشركة فهم نمط حياتهم وتمكينهم من العمل وفقا لذلك. وهم يقدرون الشركات التي تقدم لهم مثل هذه المرونة.
عندما تستجيب الشركات بشكل إيجابي لمتطلبات الوكلاء ، سيكونون أكثر من راغبين في العمل الجاد وتحقيق أهداف عملك.
من ناحية أخرى ، إذا كنت صارما في ساعات العمل وتريد أن يعمل كل وكيل من منشأتك ، فسوف تنفر الموظفين تدريجيا في النهاية. سيؤدي ذلك إلى مستويات أعلى من عدم رضا الموظفين واستنزافهم.
وهذا شيء لا تريد أن يحدث في عملك.
فيما يلي بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لتقديم جداول زمنية مرنة لوكلائك:
- وفر خيارات العمل من المنزل إذا طلب الوكلاء ذلك.
- اسمح لوكلائك بالتحدث عن الإجازات عند الحاجة.
- اطلب تفضيلات الجدول الزمني من الوكلاء قبل جدولة قائمة الأسبوع التالي.
كل هذا سيساعدك أيضا على تقليل استنزاف الموظفين والتغيب عن العمل.
6. خلق بيئة عمل إيجابية
يعد إنشاء بيئة عمل إيجابية آمنة ومريحة أمرا مهما بشكل متزايد لأداء وكيل مركز الاتصال. ستجعل بيئة العمل المشجعة الموظفين يشعرون بأنهم أكثر ارتباطا بالمنظمات التي يعملون فيها.
تنبع ثقافة العمل المنفتحة والترحيبية من التواصل الصادق وظروف العمل المرنة والإجازات المدفوعة الأجر الكافية والمزايا الإضافية الأخرى.
يمكنك القيام بما يلي لجعل مكان عملك أكثر إيجابية:
- تحسين الترابط الجماعي من خلال التلعيب وأنشطة بناء الفريق المماثلة.
- دعم الفرق التي تتعرض للضغط من خلال برامج تدريبية متنوعة وجلسات أنشطة وعشاء جماعي وما إلى ذلك.
- انغمس وكلائك في أنشطة مثل الشطرنج والألغاز والألعاب الداخلية الأخرى.
7. تشجيع الوكلاء على التواصل بصراحة
يجب أن تكون بيئة عملك جذابة للوكلاء لتقديم أفضل ما لديهم. تقع على عاتق صاحب العمل أو المدير مسؤولية بناء مثل هذا الجو في مكان العمل.
عندما يكون هناك جو مفتوح في مكان العمل للجميع للتحدث بصراحة وتبادل الأفكار ، فإنه يخلق شعورا بالانتماء بين الموظفين. كما أنه يساعد الشركة على فهم توقعات الموظفين وتزويدهم بما يحتاجون إليه.
نظرا لأن الموظفين يشعرون أنه يمكنهم التواصل بصراحة وأن يتم الاستماع إليهم ، فإنهم يميلون بشكل طبيعي إلى أن يكونوا أكثر تفانيا للمؤسسة.
إليك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها:
- اطلب اقتراحات من الوكلاء حول التحسينات التي يتوقعون رؤيتها في مكان العمل أو التحديات التي يتوقعون حلها.
- قم بإنشاء صندوق اقتراحات وتثبيته في مكان العمل. شجع الموظفين على إضافة اقتراحات بشكل مجهول وتنفيذ أفضلها.
8. حدد أهدافا ذكية وتواصل
بعض الشركات تجعل أهدافها غير واقعية أو عامة. هذه النتائج يصعب على موظفيها الارتباط بها. لهذا السبب تحتاج إلى إعداد أهداف SMART لمركز الاتصال الخاص بك.
تحتاج إلى إعداد أهداف ذكية:
- خاص
- القياس
- قابله
- ذات الصله
- محدد زمنيا
بدلا من تحديد هدف واحد ضخم طويل المدى ، يمكنك تقسيم الهدف إلى أجزاء أصغر يسهل التواصل وتحقيقها. ستشعر هذه الأهداف أيضا بأنها قابلة للتحقيق من قبل وكلاء مركز الاتصال الخاص بك ، وسيعملون على تحقيقها.
أظهر لهم هدفا هائلا طويل الأجل ؛ سوف يستسلمون في البداية. يعد إعداد أهداف SMART أحد أكثر أفكار تحفيز مركز الاتصال حكمة.
تحسين جودة المكالمات
من ناحية أخرى ، فإن هدف SMART هو:
- تقليل متوسط وقت التعامل مع المكالمات (AHT) بنسبة 15٪ خلال الأشهر الستة المقبلة
9. عامل الموظفين بالطريقة التي تعامل بها عملائك
تفشل العديد من الشركات في فهم أن موظفيها ضروريون للعمل مثل العملاء. هذا خطأ فادح يجب أن تكون ذكيا لتجنبه. وكلاء مركز الاتصال الخاص بك هم وجه عملك. هذا هو من سيتفاعل معه عملاؤك.
ومن ثم ، فإن تجارب عملائك - سيئة أو جيدة - ليست مع وكلائك ولكن معك في الروح. لذلك ، افعل كل ما في وسعك لمعاملة وكلائك بشكل جيد.
عاملهم بشكل جيد وبكرامة. اخلق بيئة ممتعة ومثيرة للعمل فيها. كن لطيفا معهم. يمكن أن تحدث الأخطاء ، وعندما تخرج الأمور عن السيطرة ، افهمها. امسكهم باليد لتنمو وتصبح أفضل.
وإذا كنت تعتني بوكلائك ، فيمكنك التأكد من أنهم سيعتنون بعملائك.
بعض الطرق للتعامل مع وكلاء مركز الاتصال الخاص بك بشكل أفضل هي:
- خذهم على وجبات الغداء والعشاء على حساب الشركة.
- وفر لهم وجبات خفيفة وقهوة مجانية في مكان العمل.
- اذهب في إجازات مع وكلائك إلى المنتجعات والمطاعم الغريبة.
- تقديم خصومات وكوبونات للموظفين لاصطحاب عائلاتهم إلى المتنزهات الترفيهية مثل ديزني لاند.
10. إنشاء نظام المكافآت والتقدير
إن وجود نظام مكافآت وتقدير رائع يعزز معنويات موظفيك. يشعر موظفوك بالتقدير عندما يتم الاعتراف بهم لعملهم الشاق وتقديرهم لذلك. وهذا يعزز صورتهم الذاتية ، مما سيحفزهم أيضا على العمل بشكل أفضل وأكثر إنتاجية.
هناك طرق متنوعة يمكنك من خلالها مكافأة موظفيك على العمل الرائع الذي تم إنجازه:
- دفع الحوافز لهم
- امنحهم شهادات تقدير
- احتفل بنجاحهم داخل الشركة
- شارك التجربة على وسائل التواصل الاجتماعي للشركة
- نقدر لهم أمام بقية الموظفين
هذا لا يحفزهم فقط على العمل الجاد ، ولكنه يشجع الآخرين أيضا على أن يحذوا حذوهم. والنتيجة هي فريق رائع يفوق إنجازك.
11. شجع الموظفين على بناء وظائف معك
يعتبر العديد من وكلاء مركز الاتصال وظيفتهم بمثابة حفلة انتقالية. ويجب تغيير هذا النهج لوظائف مركز الاتصال إذا كنت بحاجة إلى أداء فريقك بشكل أفضل.
يمكنك القيام بذلك عن طريق تحفيز فريقك على النظر إلى الوظيفة كمهنة بها فرص نمو بدلا من صخب مؤقت.
تحدث إليهم وتثقيفهم حول الفرص الوظيفية في صناعة مراكز الاتصال. دعهم يعرفون أن هناك فرصا إذا كانوا على استعداد للتعلم والنمو. قدم لهم فرصا لتحسين المهارات لتوسيع مجموعات مهاراتهم.
فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها القيام بذلك في مؤسستك:
- انضم إلى الكليات والمعاهد الرائدة لتقديم دورات مخفضة / مجانية لموظفيك.
- تقديم المساعدات المالية لأولئك الذين يتابعون بالفعل برامج التعليم العالي.
- قدم جداول زمنية مرنة لأولئك الذين يتلاعبون بين العمل والتعليم والأسرة.
سيمكنهم ذلك من البحث عن وظائف عالية المستوى في مؤسستك. عندما تظهر اهتماما بنموهم داخل المنظمة ، سيميل الوكلاء أيضا إلى سداد الأداء.
12. ترقية موظفيك بدلا من التوظيف الخارجي
لا يوجد وكيل مركز اتصال يريد أن يكون في نفس الموقف لسنوات قادمة. إنهم جميعا يطمحون إلى النمو والوصول إلى أعلى المستويات وقيادة الفرق. وإذا كانت هناك فرص عمل في مؤسستك ، ففكر في وكلائك للترقيات أولا.
مزايا مثل هذه الاستراتيجية عديدة. سوف يساعدك:
- وظف شخصا لديه تاريخ قوي من الأداء العالي
- اختر شخصا يعرف مؤسستك جيدا بالفعل
- تقليل تكلفة التوظيف إلى حد كبير
- استثمر وقتا وجهدا أقل لتدريبهم
- تحفيز الآخرين على العمل الجاد من أجل الترقية
عندما يعرف وكلاؤك أن هناك فرصا للنمو داخل المنظمة ، سيكون لديهم الدافع الطبيعي لأداء أفضل.
يمكنك القيام بما يلي لتعزيز التوظيف الداخلي وتحفيز موظفيك:
- قم بإنشاء قائمة بالوكلاء المؤهلين ذوي الأداء العالي وإبلاغها إلى فريق التوظيف.
- الإعلان عن أي فرص عمل داخليا أولا لتشجيع الوكلاء على التقدم للوظيفة إذا استوفوا المتطلبات.
13. تحسين أسلوب التدريب والتدريب الخاص بك
تنفق مراكز الاتصال الكثير من المال على تدريب وتوجيه وكلائها. وقد تفعل الشيء نفسه أيضا.
إذا كنت لا ترى النتائج التي تتوقعها في مقاييس أداء وكيلك أو تجربة العملاء ، فهناك خطأ جوهري في نهجك.
لقد حان الوقت للنظر في الداخل وتقييم أسلوب التدريب والتدريب الخاص بك. قد تقوم بتدريب جميع وكلائك - الوافدين الجدد ، والوكلاء ذوي الخبرة ، والوكلاء ذوي الأداء المنخفض - بالمثل. إذا كان الأمر كذلك ، فأنت بحاجة إلى اعتماد استراتيجيات تدريب مختلفة تناسب وكلائك.
يمكنك القيام بما يلي:
- جرب أساليب تدريب مختلفة ، مثل التدريب الافتراضي ، والتدريب في الموقع ، والتلعيب في التدريب ، وما إلى ذلك.
- اسأل وكلائك كيف يحبون أن يتم تدريبهم وما هي طرق التدريب المفضلة لديهم.
- ضع موظفيك في مجموعات بناء على خبرتهم ومجموعات مهاراتهم وأدائهم وما إلى ذلك.
ثم قم ببناء استراتيجية مناسبة بناء على هذه التجمعات. من المؤكد أن التدريب الشخصي سيحفز موظفيك ويشجعهم على العمل بجدية أكبر.
14. تحقق من سلوكك القيادي
قيم أسلوب قيادتك في العمل. هل أنت شخص يشجع ويحفز فريقك على العمل بحرية؟ أم أنك قائد أكثر سيطرة أو هيمنة؟
إذا كان أسلوبك هو الأخير ، فأنت بحاجة إلى إعادة التفكير في استراتيجيتك. إذا كنت بحاجة إلى تحفيز وكلائك لتقديم أفضل تجربة للعملاء ، فمن الأهمية بمكان بالنسبة لك السماح لهم بأن يكونوا مبدعين ومبتكرين في العمل.
يمكنك التعرف على أسلوب قيادتك باستخدام ما يلي:
- قم بإجراء استطلاعات الرأي لفهم ما يود وكلاؤك أن تحسنه المنظمة.
- قم بإجراء مسح بزاوية 360 درجة للتعرف على المكان الذي تؤدي فيه أداء جيدا وأين لا تكون كصاحب عمل. بناء على الاستطلاع ، حاول التحسين.
- توفير التدريب للمشرفين وقادة الفرق والمديرين وما إلى ذلك لتحسين مهاراتهم القيادية.
بناء على تعلمك ، قم بإجراء تغييرات. خلق بيئة حيث يمكن للوكلاء العمل بحرية وثقة.
عندما يكون وكلاؤك أحرارا في العمل بأسلوبهم الخاص ، مع المزيد من الوكالة والاستقلالية ، فإنهم سيقدمون جودة وأداء أفضل ومؤشرات أداء رئيسية محسنة.
15. توفير الأدوات المناسبة والفعالة للعمل معها
يعد امتلاك الأدوات المناسبة للعمل بها أمرا ضروريا ليس فقط لضمان تجربة عملاء ممتازة ولكن أيضا لأداء الوكيل.
سيؤدي القفز من تطبيق إلى آخر أو من نافذة إلى نافذة بلا هدف للحصول على المعلومات إلى تعثر موظفي مركز الاتصال الخاص بك. من ناحية أخرى ، فإن تزويدهم بأنظمة فعالة متكاملة مع جميع الحلول والوسائل للقيام بعملهم سيجعلهم يعملون بشكل أفضل.
لذلك ، قم بتقييم البنية التحتية للتكنولوجيا الخاصة بك وتأكد من أن الوكلاء لديهم تقنية سلسة وقوية وموثوقة تمكنهم من مساعدة العملاء. إن وجود مثل هذه الأنظمة الداعمة يجعل موظفيك سعداء بمساعدة المتصلين.
يمكنك القيام بما يلي للتأكد من أن وكلائك لديهم الأدوات المناسبة للعمل:
- إجراء عمليات تدقيق تقنية منتظمة للتأكد من أن الأنظمة تعمل كما هو متوقع.
- حافظ على البنية التحتية التقنية الخاصة بك بانتظام لتجنب الانقطاعات.
- قم بتحديث البنية الأساسية التقنية وتحسينها عند توفر إصدارات وميزات أحدث من مزود الخدمة أو فريق التطوير.
هذا سيجعل وكلائك سعداء ، وعندما يكون وكلاؤك سعداء في العمل ، سوف يعتنون بعملائك بشكل مثالي.
استنتاج
وظائف مركز الاتصال ليست سهلة أبدا. لا شيء مثير حول الاستماع إلى شكاوى العملاء وعندما لا يتمتع الوكلاء بأي استقلالية للابتكار. هذا هو سبب ارتفاع مستويات الإرهاق في صناعة مراكز الاتصال ، مما يؤدي بشكل مباشر إلى معدلات دوران ضخمة. ومع ذلك ، يمكنك معالجة هذه المشكلات وتلبية مؤشرات الأداء الرئيسية باستخدام الطرق التي ناقشناها للتو لتحفيز موظفي مركز الاتصال.
ومع ذلك ، قبل محاولة تحسين النتيجة النهائية لشركتك ، قم بتحليل ما إذا كنت قد زودت موظفيك بالدافع الكافي للبقاء سعداء وراضين في العمل. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فابدأ واستخدم كل أو أي من الطرق المذكورة أعلاه لتحفيز الموظفين في مركز الاتصال لتحسين إنتاجية عملك.
أيضا ، قبل اعتماد هذه الأساليب ، قم بتقييم أين تسير بشكل خاطئ ثم قم بتنفيذ هذه الأفكار حول كيفية تحفيز الموظفين في مركز الاتصال بشكل استراتيجي.
