جدول المحتويات
همهمة مركز الاتصال - سيمفونية متزامنة من رنين الهواتف وكتابة لوحات المفاتيح وأصوات لا حصر لها تتواصل مع العملاء من جميع أنحاء العالم. إنها بيئة سريعة الخطى حيث لا يمكن التنبؤ بكل يوم مثل اليوم التالي.
ومع ذلك ، وسط كل هذا عدم القدرة على التنبؤ ، هناك اتجاه واحد أدركه المديرون - معدل الدوران المرتفع. لطالما كان الباب الدوار المستمر لموظفي مركز الاتصال نقطة قلق ، وأصبحت معالجته أكثر أهمية من أي وقت مضى.
لطالما ابتليت صناعة مراكز الاتصال بمعدلات الاستنزاف العالية. مع تحديات مطالبة العملاء ، والمهام المتكررة ، وأحيانا مقاييس الأداء الصارمة ، فليس من المستغرب أن يكون الحفاظ على تحفيز الموظفين ورضاهم أمرا صعبا.
ومع ذلك ، فإن الاحتفاظ بأفضل المواهب في مركز الاتصال الخاص بك أمر بالغ الأهمية للحفاظ على رضا العملاء ، وتقليل تكاليف التوظيف والتدريب ، وتعزيز بيئة عمل إيجابية.
1. وفقا لضمان الجودة واتصال التدريب ، تشهد مراكز الاتصال ، في المتوسط ، معدل دوران سنوي يتراوح من 30٪ إلى 45٪. هذا مرتفع بشكل لافت للنظر ، خاصة بالمقارنة مع متوسط معدل دوران الصناعة ، والذي يحوم حول 15٪.
2. وفقا لاستطلاع ديلويت العالمي لمراكز الاتصال لعام 2020 ، بلغ معدل دوران مراكز الاتصال العالمية 32٪ في عام 2019. وهذا يعني أنه في المتوسط ، ترك واحد من كل ثلاثة موظفين وظائفهم في مركز الاتصال في غضون عام. أفاد مكتب الولايات المتحدة لإحصاءات العمل أيضا أن صناعة مراكز الاتصال لديها معدل دوران أعلى من القطاعات الأخرى ، مما يسلط الضوء على مشكلة الاضطراب المستمرة.
3. دوران الموظفين ليس مجرد مصدر قلق للموارد البشرية. إنه عبء مالي أيضا. يقدر مركز التقدم الأمريكي أن تكلفة استبدال الموظف يمكن أن تتراوح من 16٪ إلى 213٪ من راتبه السنوي. في سياق مراكز الاتصال ، حيث تكون العديد من الوظائف على مستوى الدخول ضرورية ، تزداد هذه التكاليف بسرعة. تشمل هذه النفقات التوظيف والتدريب وفقدان الإنتاجية.
أسباب دوران موظفي مركز الاتصال
لماذا يعتبر دوران الموظفين مشكلة سائدة في صناعة مراكز الاتصال؟ يتعلق الأمر بطبيعة الوظيفة:
1. بيئة العمل المجهدة
يمكن أن تكون مراكز الاتصال بيئات عالية الضغط. غالبا ما يجب على الموظفين الالتزام بمقاييس الأداء الصارمة ، وإدارة أحجام المكالمات العالية ، والتعامل أحيانا مع العملاء الغاضبين أو المحبطين. يمكن أن يؤدي هذا الضغط المستمر إلى الإرهاق والبحث عن وظائف في مكان آخر.
2. الطبيعة المتكررة للوظيفة
يمكن أن يصبح روتين الإجابة على استفسارات مماثلة واتباع نفس البرنامج النصي يوميا رتيبا. بمرور الوقت ، يمكن أن يؤدي الافتقار إلى التنوع والتحدي إلى جعل الوظيفة تشعر بأنها غير مجزية ، مما يدفع الموظفين إلى البحث عن أدوار أكثر تحفيزا.
3. عدم التقدم الوظيفي
في بعض مراكز الاتصال ، قد تكون هناك فرص محدودة للترقية أو النمو المهني. عندما يشعر الموظفون أنهم في وظيفة مسدودة مع عدم وجود طريق واضح للتقدم ، فقد يقررون المغادرة بحثا عن آفاق أفضل.
4. عدم كفاية التعويضات والمزايا
إذا شعر الموظفون أنه لا يتم تعويضهم بشكل عادل عن مقدار التوتر والمسؤولية التي يتعاملون معها ، أو إذا كانت هناك مزايا مثل التأمين الصحي والإجازات المدفوعة الأجر ، فقد يبحثون عن فرص أخرى تقدم مكافآت ومزايا أفضل.
5. عدم الاعتراف أو الحوافز
عندما لا يتم الاعتراف بالإنجازات والعمل الجاد أو مكافأتها ، يمكن أن يقلل ذلك من الدافع والرضا الوظيفي.
6. انخفاض الأجور
تقدم العديد من مراكز الاتصال رواتب قد لا تتناسب مع ضغوط ومتطلبات الوظيفة. يمكن أن يؤدي التفاوت بين الجهد والتعويض إلى عدم الرضا.
7. عدم كفاية التدريب والدعم
قد يشعر الموظفون الجدد بالإرهاق إذا لم يتم تزويدهم بالتدريب الكافي للتعامل مع متطلبات الوظيفة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي نقص الدعم المستمر من المشرفين أو الإدارة إلى الشعور بالعزلة وعدم الكفاءة ، مما يتسبب في مغادرة الموظفين.
فهم التحديات هو نصف المعركة. الخطوة التالية هي تطوير استراتيجيات لمكافحة دوران الموظفين وتعزيز الاحتفاظ بها.
In the high-paced world of call centers, every employee's effort counts. Why not match their dedication with unparalleled rewards? Explore our employee rewards platform for call centers to see how tailor-made incentives can reshape your team's enthusiasm and commitment. Don't wait for change; be the change!
كيفية الاحتفاظ بموظفي مركز الاتصال: 12 استراتيجية مجربة ومختبرة
مراكز الاتصال هي العمود الفقري لدعم العملاء للعديد من الشركات. إنهم بمثابة الخط الأمامي للتعامل مع استفسارات العملاء وحل المشكلات وضمان رضا العملاء. لكن معدلات دوران موظفي مركز الاتصال مرتفعة بشكل ملحوظ ، مما قد يضر بمعنويات الموظفين والعمليات التجارية. إذن ، إليك بعض الاستراتيجيات للاحتفاظ بموظفي مركز الاتصال والحفاظ عليهم مشاركين ومخلصين.
1. التطوير المهني والتدريب
يمكن لوكلاء مركز الاتصال تطوير مهارات جديدة والنمو في أدوارهم من خلال تقديم فرص التعلم المستمر أو ورش العمل أو الدورات. هذا يبقيهم مشاركين ويفتح الأبواب للتقدم داخل الشركة.
2. الحوافز القائمة على الأداء والاعتراف
يمكن أن يؤدي تقديم الحوافز أو المكافآت أو التقدير أو المكافآت للأداء الاستثنائي إلى تحفيز الموظفين على تقديم أفضل ما لديهم باستمرار. هذا يعزز الروح المعنوية الفردية ويعزز الروح التنافسية الصحية داخل الفريق.
3. الرفاهية والمرونة في مكان العمل
يمكن أن يؤدي تقديم جدولة مرنة إلى تحسين التوازن بين العمل والحياة بشكل كبير للموظفين ، مما يقلل من التوتر والإرهاق. في أعقاب جائحة COVID-19 ، شهدت العديد من المؤسسات أيضا فوائد السماح بالعمل عن بعد حيثما أمكن ذلك.
يمكن للشركات تقليل إرهاق الموظفين والرضا الوظيفي بشكل عام من خلال تعزيز بيئة عمل داعمة ، أو تقديم موارد الصحة العقلية ، أو توفير ساعات عمل مرنة وخيارات العمل عن بعد.
4. فرص التناوب والتدريب المتبادل
تناوب الموظفين بشكل دوري من خلال الأدوار أو الإدارات المختلفة. هذا يسمح لهم باكتساب منظور أوسع للشركة ، وكسر رتابة مهامهم المعتادة ، واكتساب مهارات جديدة. يضمن التدريب المتبادل أيضا أن الموظفين لديهم خبرات متنوعة ، مما يجعل وظائفهم أكثر إثارة للاهتمام ويزودهم بمجموعة متنوعة من المهارات.
5. التمكين من خلال صنع القرار
تمكين وكلاء مركز الاتصال من خلال منحهم مزيدا من الاستقلالية في صنع القرار ، خاصة عندما يتعلق الأمر بحل مشكلات العملاء. عندما يشعر الموظفون بالثقة ويعرفون أنه يمكنهم أخذ زمام المبادرة دون مواجهة تداعيات لكل زلة صغيرة ، يمكن أن يزداد الرضا الوظيفي بشكل كبير.
6. ردود الفعل وقنوات الاتصال المفتوحة
يمكن للجلسات الفردية المنتظمة وحلقات التعليقات وقنوات الاتصال المفتوحة أن تجعل الموظفين يشعرون بأنهم مسموعون ومفهومون. وعلاوة على ذلك، تسمح قنوات الاتصال المفتوحة بمعالجة المخاوف على الفور، مما يعزز ثقافة الثقة والشفافية.
عندما يعرف الموظفون أنه يمكنهم التعبير عن مخاوفهم أو أفكارهم وسيتم أخذها على محمل الجد ، فإن ذلك يعزز معنوياتهم وولائهم للشركة.
7. بناء الفريق والأنشطة الاجتماعية
يساعد تنظيم أحداث بناء الفريق أو النزهات أو الأنشطة الاجتماعية على كسر رتابة الطحن اليومي. إنه يعزز الصداقة الحميمة ، ويرفع الروح المعنوية ، ويسمح للموظفين بالتواصل مع بعضهم البعض بما يتجاوز أدوارهم في العمل.
8. حزم التعويضات والمزايا التنافسية
يضمن تقديم راتب تنافسي ومزايا صحية وخطط تقاعد وامتيازات أخرى أن يشعر الموظفون بأنهم يتلقون تعويضا عادلا. عندما يعتقد الموظفون أن حزمة التعويضات الإجمالية الخاصة بهم تتوافق مع معايير الصناعة أو تتجاوزها ، فمن غير المرجح أن يبحثوا عن فرص في مكان آخر.
9. المسار الوظيفي وفرص النمو
من الواضح أن تحديد المسارات الوظيفية المحتملة داخل الشركة وتوفير فرص للتقدم يمكن أن يحفز الموظفين على البقاء والنمو مع المنظمة.
تؤكد شركات مثل Alorica على فكرة أن الاستثمار في نمو وتطوير الموظفين هو أمر مربح للجانبين - فهو يعزز رضا الموظفين وولائهم مع ضمان وجود خط أنابيب ثابت من القادة المهرة للمؤسسة.
10. مبادرات الصحة والعافية
يمكن أن تكون مراكز الاتصال بيئات عالية الضغط. يمكن أن يساعد تقديم برامج العافية ، والتي قد تشمل عضوية الصالة الرياضية أو خدمات الاستشارة أو جلسات التأمل ، الموظفين على التعامل مع التوتر والشعور بمزيد من القيمة.
يمكن أن يظهر تقديم برامج العافية أو دعم الصحة العقلية أو حتى عضويات اللياقة البدنية للموظفين أن الشركة تهتم برفاهيتهم العامة ، وليس فقط مخرجات عملهم.
11. التلعيب من المهام والتحديات
يمكن أن يؤدي تحويل المهام والأهداف اليومية إلى ألعاب أو تحديات إلى جعل بيئة العمل أكثر متعة وجاذبية. يمكن أن يشمل ذلك لوحات المتصدرين أو المكافآت لأصحاب الأداء الأفضل أو حتى المسابقات القائمة على الفريق.
12. التدريب الثقافي والتنوع
يمكن أن يساعد التدريب الذي يعزز الحساسية الثقافية والتنوع في خلق بيئة شاملة. عندما يشعر الموظفون أن خلفياتهم ووجهات نظرهم الفريدة تحظى بالتقدير ، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين للشركة.
يمكن أن يؤدي فهم احتياجات ومخاوف موظفي مركز الاتصال ومعالجتها بشكل استباقي إلى تعزيز معدلات الاحتفاظ بشكل كبير. يمكن للشركات تقليل معدلات الاستنزاف وضمان قوة عاملة منتجة وراضية من خلال الاستثمار في نموها المهني والشخصي ، وتوفير بيئة عمل إيجابية وداعمة ، والاستماع إلى احتياجاتها. تذكر أن الموظف السعيد غالبا ما يعادل عميلا سعيدا.
استثمرت AT& T 1 مليار دولار في برنامج يسمى "Future Ready" لمعالجة فجوة المهارات الحرجة في قوتها العاملة
واجهت AT&T ، إحدى شركات الاتصالات الرائدة في العالم مع أكثر من قرن من التاريخ ، تحديا كبيرا في عصر التغير التكنولوجي السريع.
بعد قولي هذا ، إليك كيف احتفظت AT& T بموظفيها من خلال استثمار 1 مليار دولار في برنامج يسمى "Future Ready" لمعالجة فجوة المهارات الحرجة في قوتها العاملة.
طعن
اكتشفت AT&T أن ما يقرب من نصف موظفيها البالغ عددهم 250,000 يفتقرون إلى مهارات العلوم والتكنولوجيا والهندسة والرياضيات الأساسية لتلبية احتياجات الشركة المتطورة في العصر الرقمي. علاوة على ذلك ، شغل حوالي 100000 من هؤلاء الموظفين أدوارا تتعلق بوظائف الأجهزة التي من المتوقع أن تكون قديمة في المستقبل القريب.
حل
بدلا من اختيار حملة توظيف ضخمة ، استثمرت AT& T 1 مليار دولار في "Future Ready" ، وهو برنامج شامل لإعادة المهارات. واشتملت هذه المبادرة على دورات عبر الإنترنت، وشراكات مع منصات تعليمية مثل كورسيرا وأوداسيتي، والتعاون مع الجامعات، وإدخال بوابة "الذكاء الوظيفي" لتوجيه الموظفين حول الاحتياجات الوظيفية المستقبلية ومتطلبات المهارات. تم دعم البرنامج بقوة من قبل القيادة العليا لشركة AT& T ، مما يضمن تنفيذه واعتماده بسلاسة.
تأثير
أكمل أكثر من نصف القوى العاملة في AT&T بالفعل ما يقرب من 2.7 مليون دورة تدريبية عبر الإنترنت ، مما يجهزهم لأدوار مستقبلية في الشركة. الموظفون الذين يخضعون لإعادة التدريب هم الآن أكثر عرضة مرتين لتأمين وظائف جديدة ومهمة حرجة وأربعة أضعاف احتمال التقدم في حياتهم المهنية. إن التنفيذ الناجح لهذا البرنامج لا يضع AT&T كشركة رائدة في إعادة تأهيل مهارات الشركات فحسب ، بل يلهم أيضا الشركات الأخرى للنظر في مبادرات تطوير الموظفين المماثلة.
استنتاج
مراكز الاتصال هي الأبطال المجهولين في صناعة الخدمات. هؤلاء الوكلاء هم خط الدفاع الأول ، وغالبا ما يصنعون أو يكسرون علاقة عملاء الشركة. يتطلب الاحتفاظ بموظفي مركز الاتصال مزيجا من التعلم المستمر والاعتراف والفرص الوظيفية الحقيقية.
غالبا ما تشهد الشركات التي نفذت هذه الاستراتيجيات درجات أعلى من الرضا الوظيفي ، ومعدلات دوران أقل ، وبالتالي أداء عام أفضل في عملياتها.
لا يجب أن يكون الباب الدوار لدوران مركز الاتصال معيارا مقبولا. مع الاستراتيجيات الصحيحة ، يمكن أن تصبح من بقايا الماضي.
الأسئلة الشائعة
فيما يلي بعض الأسئلة المتداولة حول الاحتفاظ بموظفي مركز الاتصال ودورانهم.
ما هو معدل دوران الموظفين في صناعة مراكز الاتصال؟
يشير معدل دوران الموظفين إلى النسبة المئوية لوكلاء مركز الاتصال الذين يغادرون الشركة (إما طواعية أو كرها) خلال فترة محددة مقارنة بمتوسط عدد الموظفين خلال تلك الفترة.
لماذا يعتبر الاحتفاظ بالموظفين أمرا بالغ الأهمية لمراكز الاتصال؟
يؤدي الاحتفاظ بالموظفين إلى تحسين اتساق خدمة العملاء ، وخفض تكاليف التوظيف والتدريب ، وثقافة مكان العمل الأكثر إيجابية. كما أنه يضمن أن الشركة تحافظ على المعرفة المؤسسية وتقلل من الاضطرابات التي يمكن أن تأتي من التغييرات المتكررة في الموظفين.
ما هو متوسط معدل دوران الموظفين في مركز الاتصال؟
يميل معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال إلى أن يكون أعلى بشكل ملحوظ مما هو عليه في العديد من الصناعات الأخرى. في المتوسط ، غالبا ما يتم الاستشهاد بمعدل الدوران في صناعة مراكز الاتصال ليتراوح بين 30٪ إلى 45٪.
ومع ذلك ، يمكن أن يختلف هذا المعدل بشكل كبير بناء على عوامل مختلفة مثل المنطقة ، والطبيعة المحددة لمركز الاتصال (على سبيل المثال ، الواردة مقابل الصادرة ، والمبيعات مقابل الدعم) ، والصناعة التي يخدمها مركز الاتصال ، وثقافة وممارسات مكان العمل للشركة.
على سبيل المثال ، في بعض المناطق أو قطاعات معينة من الصناعة ، يمكن أن يتجاوز معدل الدوران 50٪. على العكس من ذلك ، يمكن أن يكون لمراكز الاتصال المدارة جيدا مع مزايا ممتازة للموظفين وثقافة عمل جيدة وفرص تقدم معدلات دوران أقل بكثير من المتوسط.
كيف يمكن للتكنولوجيا أن تؤثر على الاحتفاظ في مراكز الاتصال؟
يمكن للتكنولوجيا المناسبة تبسيط المهام وتقليل إحباط الموظفين وتحسين الرضا الوظيفي بشكل عام. يمكن لأدوات مثل روبوتات المحادثة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي وأنظمة CRM ومنصات التحليلات تزويد الوكلاء بسرعة بالمعلومات التي يحتاجون إليها ، مما يقلل من التوتر ويحسن تجربة العمل بشكل عام.
ما هو تأثير الأعمال لارتفاع معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال؟
يمكن أن يؤدي معدل الدوران المرتفع إلى زيادة التكاليف (التوظيف والتدريب والإعداد) ، واضطرابات في استمرارية الخدمة ، وانخفاض رضا العملاء بسبب جودة الخدمة غير المتسقة ، والضرر المحتمل لسمعة الشركة.
